Дмитрий Маслов - Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

Сотрудники этого автозавода ранее не только не работали на автосборочных предприятиях, но и почти не пользовались машинами отечественного производства. Злые языки утверждают, что зарплата рабочих на этом предприятии очень маленькая, но иномарки эти работники производят.

Поскольку наши рынки заполнены некачественными товарами, с которыми не могут бороться ни общества потребителей, ни Госстандарт, ни Московское Правительство, а мы их пока покупаем и используем, то, можем ли мы после этого сделать новую качественную продукцию? Велик ли разрыв между заинтересованностью покупателя в качественной вещи и интересом производителя произвести качественную продукцию, если это один и тот же человек? Как можно повысить качество продукции, производимой работниками, привыкшими к низкому качеству приобретаемых товаров и использующими в своей жизни некачественные вещи?

Об управлении и управленцах

Качество производимой продукции связано с качеством потребляемой продукции, что доказывают все приведенные примеры и еще один.

Весной 1995 г. реконструированная московская гостиница «Националь» начала набирать новых сотрудников, исходя из принципа отсутствия опыта работы у кандидатов в сфере обслуживания. По мнению менеджеров отеля, даже несколько дней в совковой системе сервиса хватает, чтобы человек оказался коррумпирован этой системой, причем для многих это диагноз на всю жизнь. Жизнь доказала правоту решения: работники с опытом ненавязчивого советского сервиса не смогли бы вывести свое предприятие в лидеры среди московских пятизвездочных отелей. А обслуживание в новой гостинице должно быть сервисом высшего класса.

Хотя, вроде бы, наши руководители еще с советских времен муштруют своих подчиненных на тему удовлетворения потребителя, я вспоминаю замдиректора ресторана «Одуванчик» из фильма «Дайте жалобную книгу», который проводил тренинг с официанткой и, изображая клиента, спросил: «У вас курица молодая?» В ответ тут же получил: «Молодая, молодая – с 37-го года». Семинары, ролевые игры, модные нынче тренинги – это хорошо, но едва ли эффективно, это борьба со следствием, а не с причиной.

Очевидно, что пока работники отечественной автомобилестроительной отрасли будут ездить на отечественных же автомобилях, качество последних повысить будет невероятно трудно. Очень сложно объяснить производителю отечественного автомобиля, что машина должна быть качественнее, если он давно смирился не только с ее качеством, но и с низкой безопасностью своей продукции. «Волга же дешевле Мерседеса», – так однажды исчерпывающе ответил один высокопоставленный сотрудник Горьковского автозавода, объясняя этим все, что мне было непонятно.

А можно ли применить все это к вопросам управления? Что если предположить, что привыкнув к потреблению некачественных вещей, руководители привыкли плохо управлять производством продукции, а работники привыкли к этому плохому управлению? Мы постоянно обсуждаем, как плохо управляют нами в Правительстве и на предприятии, но не смирились ли и там с этим?

Пришла мысль исследовать свою собственную деятельность. Напомню, что работал я тогда в очень уважающей себя компании.

Описание моего рабочего дня: два часа проторчал в Интернете, искал сначала, где дешевле купить цифровой фотоаппарат – жена просила. Потом читал свежие новости с Багдадского фронта. Узнав, что партизаны сбили еще один вертолет, налил себе кофе и целый час обсуждал с коллегами политическую обстановку в мире. Потом пошел было на свое рабочее место, да застал в коридоре бурное обсуждение вчерашнего футбольного матча. Дойдя все-таки до своего телефона, побеседовал с женой о том, когда лучше будет поехать на дачу на выходные и купить ли шашлыки уже готовые или покупать парную свинину. Потом стал рассылать почтовые сообщения всем своим знакомым и приятелям. От некоторых из них пришли свежие анекдоты, которые надо было прочитать и послать другим своим знакомым. Ведущий интриган нашей конторы, Технический директор прислал по почте очередные бредовые предложения, на которые надо будет завтра ответить, что я их начал читать, и неделю можно будет думать, что же ему ответить. Так подошло время обеда, пошел в столовую, перекинулся там парой слов с коллегами о погоде. Правда, не все было так гладко. Сразу после обеда директор попросил проконтролировать готовность информационных материалов к завтрашней встрече с очень важными партнерами. Готовить эти материалы должны были в маркетинговом отделе, а наш отдел контроллинга вообще-то занимался другими, более важными вещами, но раз директор попросил, значит надо. Полдня я бегал от одного сотрудника отдела маркетинга к другому, пытаясь восстановить ход событий, но к вечеру все равно выяснилось, что материал не готов. Остальные мои рабочие дни также не были примерами для подражания. Я был потрясен – моя работа оказалась ничуть не лучше работы наших «продавцов».

Из анализа своей собственной деятельности и работы моих коллег стали рождаться новые мысли:

Не может мой директор понять, что все его менеджеры максимально непроизводительно работают! Российские менеджеры и собственники тоже ведь наши люди, они тоже из того же «теста». Они мало требуют от своих менеджеров оттого, что просто не умеют управлять. Ведь если сам не умеешь шить, то трудно проверять работу портного. Не зная правила игры в каком-либо виде спорта, как выбрать лучшего игрока? Таким вот образом и можно плохо работать, когда тобой плохо управляют, а после плохо сделанной работы идти и покупать плохой товар. Круг замкнулся.

Мы смирились не только с плохими товарами, но и с плохим управлением. Мы умеем пускать пыль в глаза и ничего не делать. Нам не очень понятен смысл «итальянской забастовки», когда все молча сидят на своих местах и ничего не делают. Мы пошли дальше и придумали «суперзабастовку», застрельщиками которой являются наши менеджеры и владельцы бизнесов. Разнашивая жмущие ботинки, они в юности делали вид, что работают в советских НИИ, в то время, когда их руководство делало вид, что платит им зарплату, первыми приходя на очередную распродажу «ширпотреба» и покупая все подряд вне зависимости от цвета и размера якобы «продаваемых» якобы «товаров».

Пионер за все в ответе

За что отвечает менеджер российской компании? Пришел вовремя на работу – это хорошо, это результат. Ушел с работы позже всех – тоже здорово. Но наш начальник отдела маркетинга так и не ответил за то, что сорвал сроки изготовления информационных материалов. Да и я ничем не ответил за то, что полгода на своей высокооплачиваемой работе ничего не делал, а «входил в курс».