Анна Бочарова - Розничный магазин: с чего начать, как преуспеть

Почему эта системность важна? И почему нужно рассматривать обучение персонала именно как систему управления внутренними профессиональными знаниями компании?

Представим кадровый процесс в розничной компании: продавцы периодически нанимаются и увольняются, они изначально приходят с разным уровнем подготовки по технике продаж, разным профессиональным опытом, поведенческим стилем в работе с клиентом и т. д. Кроме того, периодически меняется ассортимент, в результате чего создается ситуация, при которой продавцы, работающие давно, знают часть ассортимента очень хорошо, а новую его часть – наравне с новичками, при этом последние старую и новую часть ассортимента знают одинаково слабо.

Следовательно, розничная компания(независимо от того, идет речь об одной торговой точке или о сети) нуждается в периодической процедуре выравнивания уровня продавцов по таким ключевым профессиональных навыкам, как техника продаж, техника переговоров, работа с возражениями, знание товара и его особенностей.А также в обмене профессиональным опытом между продавцами, то есть в обучающих процедурах: корпоративных бизнес-тренингах и семинарах. Результатом таких периодических мероприятий является ситуация, когда в компании накапливается некоторое равномерно распределенное между всем продающим персоналом знание, которое в случае обновления коллектива (то есть ухода некоторой части продающего персонала) не только не теряется, но, напротив, обогащается за счет знаний и опыта вновь прибывших сотрудников.

Преимущества организации системы обучения в розничном магазине:

• регулярное повышение переговорных навыков;

• возможность оценить профессиональные компетенции сотрудников во время проведения ролевых игр и тренингов;

• способ повысить лояльность сотрудников, увеличить срок их работы в магазине;

• наработка в компании системы знаний, обмен опытом, обсуждение самых сложных текущих ситуаций;

• возможность торговым работникам выговориться, выслушать советы коллег, снизить риски эмоционального выгорания.

Частота (периодичность) подобного рода обучающих мероприятий должна быть поставлена в прямую зависимость от скорости смены персонала, то есть от той самой текучести кадров: чем выше текучесть, тем чаще обучение. В любом случае, оптимальная частота проведения обучения среди продавцов – не реже одного раза в квартал.

При организации обучения учитывайте следующие моменты:

• обучение не должно быть наказанием. Сотрудникам важно постоянно передавать идею необходимости обучения как способа стать более результативным продавцом, увеличить продажи, а следовательно, и личный доход сотрудника;

• обучение должно быть для всех. Все сотрудники на одинаковой должности должны получить одинаковый объем знаний и навыков;

• не разделяйте новичков и опытных продавцов, в процессе совместного обучения сотрудники обмениваются опытом, знакомятся и привыкают друг к другу;

• используйте смешанные группы, например по теме «Эмоции» можно провести обучение и торговых сотрудников, и работников сервисного отдела или склада; в таком случае коллектив сплачивается, уровень взаимопомощи и поддержки повышается, персонал начинает понимать важность работы каждого сотрудника;

• обучение должно быть регулярным, согласно определенному плану, вы можете составить план обучения на год или полугодие и придерживаться его;

• обучение должно быть комплексным. Не нужно «тренировать» только работу с возражениями, после второго тренинга все возненавидят эту тему и сам процесс получения знаний. Отрабатывайте разные навыки, пусть сотрудники с нетерпением ждут очередного тренинга или семинара;

• после каждого обучающего мероприятия проводите контроль знаний и навыков; способов много – тесты по итогам обучения, наблюдение за персоналом и тем, как он использует новые методы, метод «тайного покупателя»;

• привлекайте к подготовке занятий самих продавцов-консультантов, пусть каждый из них попробует себя в роли ведущего;

• не делайте больших промежутков между обучающими мероприятиями. Не реже одного раза в квартал сотрудников следует обучать. Обучение один раз в год неэффективно;

• не совмещайте обучение с праздничными и развлекательными мероприятиями («сейчас нам прочитают лекцию, а потом – дискотека!»), мотивация сотрудников к обучению на таких мероприятиях близка к нулю;

• при выборе бизнес-тренера прислушивайтесь к мнению персонала: иногда тот специалист, которого вы выбрали, не нравится коллективу, и положительного результата от обучения не будет;

• не стоит ожидать после проведения обучения резкого увеличения объема продаж, так как тренинг – один из факторов улучшения результатов в бизнесе, но не единственный.

Основные темы и разделы обучения, которые необходимы каждому продавцу-консультанту:

• ассортимент товаров, по каждому из них – характеристики, выгоды, способ использования;

• возражения – самые распространенные, не менее пяти вариантов ответа на каждое.

Вы можете снизить риски потери уникальных знаний при увольнении сотрудников, если создадите и будете регулярно обновлять систему внутренних (то есть актуальных только для вашего магазина) методических материалов для персонала. Это несложно и занимает совсем не много времени.

Своим клиентам я рекомендую составлять «Папку продавца-консультанта», сведения в которой помогают новичкам быстро адаптироваться к работе в новых условиях, а сотрудникам с опытом – освежать знания и навыки (табл. 1.4).

Таблица 1.4.Содержание методической «Папки продавца-консультанта»

Данные в «Папке» должны быть представлены простым и понятным языком. Желательно использовать как текстовое объяснение, так и графические, табличные разделы. Включайте в структуру документа рисунки. В конце каждого раздела хорошо написать несколько вопросов для самоконтроля сотрудника.

Можно заказать печать «Папки продавца-консультанта» в типографии, тогда это станет привлекательным инструментом для постоянного обращения к материалам документа. При приеме на работу вы можете составлять акт приема-передачи «Папки» с указанием ее стоимости в случае утери или порчи, а при увольнении также принимать «Папку» по акту приема-передачи.

Использовать методические рекомендации можно по-разному. В своем магазине вы можете организовать следующие виды внутреннего обучения торгового персонала.