Николай Рысёв - Активные продажи 3.1: Начало

Предложение клиенту ввести технологию.

Скажите, как вам удобнее построить наш разговор?

Самостоятельное предложение технологии.

Давайте я в течение пяти минут расскажу о том, что мы делаем, и затем вы сможете задать мне любые вопросы.

Можно потом добавить, что плавно перейдете к выявлению потребностей.

А я, в свою очередь, с вашего позволения, тоже задам вам вопросы.

Тема «эффективное начало встречи» уместилась на одной-двух страницах, но эту страницу надо прочитать раз десять. Подумайте о том, какие первоначальные шаги обеспечат вам трамплинное начало, дайте сами себе фору.

О необходимости обеспечивать позитивный настрой клиента я говорю на протяжении всей книги (если не говорю, значит, думаю]. Так что обеспечивайте положительное настроение клиента!!!

А теперь мы переходим к, пожалуй, самому важному, основному, по моему мнению, этапу цикла продаж – ориентации в клиенте. Самое главное – понять клиента, его потребности, желания. Также нам помогает в продаже осознание типа клиента, то есть его характерных форм поведения, которые мы можем предугадать. Как только мы понимаем, что будет делать человек в следующий момент, мы получаем фору, огромное преимущество, сравнимое с тем преимуществом, которым обладают птицы по отношению к человеку, если речь идет о способности летать (я понятно изъясняюсь?). Так же важно не только понимать потребность клиента и актуализировать ее, но иметь способности и возможности формировать потребность. Здесь мы сталкиваемся с извечным спором физиков и лириков: первые говорят, что продавать нужно то, что есть у компании, что хочет генеральный директор, вторые считают, что продавать нужно исключительно то, в чем нуждается клиент. Но! При входе в супермаркет проводилось маркетинговое исследование путем опроса клиентов на предмет того, что они намереваются приобрести. После этого проводился опрос тех же людей при выходе из магазина. 80 % покупок были не запланированы, то есть потребители не собирались покупать эти вещи, но выходили с ними из супермаркета, удовлетворенные покупкой!!!Как объяснить данный феномен, если не прибегать к термину «формирование потребности»? Да, да, да, мы, как продавцы, не только распознаем потребности, которые имеет клиент, но и формируем новые потребности. Извечный спор физиков и лириков, который ничем не окончится, пока они не пожмут друг другу руку. И распознавание имеющихся, и формирование новых потребностей происходит на этапе ориентации в клиенте. Распознаваемые потребности – это атомы. Чтобы сформировать потребность, надо понять что-то еще, разложить клиента на более мелкие составляющие, чем потребности, подвергнуть его анализу на уровне электронов, протонов и нейтронов, а может быть, даже на уровне нейтрино. Выходит, что формирование требует от нас еще большего искусства, чем просто понимание.

Как же мы можем ориентироваться в клиенте, за счет каких средств? Я знаю несколько: технологии конструирования вопросов, активное слушание, понимание типа клиента.

Пред тем как читать дальше, я попрошу вас ответить на один вопрос. Только обязательно ответьте на него письменно (если вас не затруднит).

Вопрос.

По оценкам международных экспертов вероятность возникновения ядерной войны составляет 75 %. Это связано с рядом факторов: высокой мировой напряженностью, попытками третьих стран создать и использовать ядерное оружие, большой вероятностью компьютерной ошибки, наличием неконтролируемых третьих факторов.

Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?

Какова ваша личная оценка вероятности возникновения ядерной войны?

Ответили? Ну и какой результат?

Наверное, 60 %, может, 30 %, кто-то проявил индивидуальность, написал 5 %, но это скорее исключение, чем правило. «Что же на самом деле?» – спросите вы меня. На самом деле не в этом дело.

Я попрошу вас сделать следующее – задайте кому-нибудь из знакомых тот же самый вопрос, но в такой форме:

Вопрос.

По оценкам международных экспертов вероятность возникновения ядерной войны составляет 0,01 %. Это связано с рядом факторов: низкой мировой напряженностью, пресечением попыток третьих стран создать и использовать ядерное оружие, низкой вероятностью компьютерной ошибки, контролем над третьими факторами.

Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?

Какова ваша личная оценка вероятности возникновения ядерной войны?

Знаете, какой результат вы получите? В лучшем случае – 1 %, а так – десятые или сотые процента.

Так в чем же дело? Я задаю вам один и тот же вопрос: «Какова ваша личная оценка вероятности возникновения ядерной войны?» А ответы отличаются на порядок. Не кажется ли вам это как минимум странным? Ведь спрашивается личная оценка, личная. Но та информация, которая сообщается до вопроса, настолько определяет ответ на вопрос, что это просто похоже на какое-то программирование. На самом деле, так оно и есть. Это реальное программирование. Данный феномен носит название привязки или подгонки. Информация как бы привязывается к вопросу, и ответ подгоняется под то, что хочет услышать вопрошающий.

(Если вам это не кажется интересным, я заявляю вам открыто и прямо: вы зануда, закрывайте книгу, идите делать что-нибудь другое, продавать вам вредно, вы самый скучный человек, с которым мне приходилось общаться.)

Итак. Да. Да. Да. Вопросы и их конструирование – великое искусство, при правильной их постановке вы гарантируете себе 90 % продажи. Учитесь тонкостям вопросов, освойте филигранную технику «вопрошания», и удача будет на вашей стороне.

Мы начинаем говорить о том, как задавать вопросы. Давайте посмотрим, какие вопросы вообще бывают и чему они служат. Классическим является деление вопросов на открытые и закрытые. Классическим и чрезвычайно полезным. Полезным и продуктивным.

Открытые вопросы – это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов. Почему? Зачем? Как? Когда? В какой степени? Какой? И так далее. Открытые вопросы открыты для ответа, требуют расширенного ответа, если только у вас не полная конфронтация с вашим клиентом. Ведь можно довести отношения до такой степени, что даже на открытый вопрос типа «Скажите, как вы относитесь к обучению персонала?» или «Какие характеристики вам кажутся наиболее значимыми?» вы получите ответ «НЕТ».

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые человек может ответить либо «да», либо «нет». Вам нравится? Вы придете? Вы купите? Согласны? Это вас интересует? Закрытые вопросы всегда стимулируют человека, которому они задаются, принимать решения. Закрытые вопросы – это всегда вопросы на принятие решения. Неважно, о чем решение, самое главное – запомните: когда вы задаете закрытый вопрос клиенту, вы заставляете, да, да, да, заставляете его принимать решение. Будьте осторожны в закрытых вопросах.