Андрей Толкачев - Правовое регулирование маркетинговой деятельности. Учебное пособие

Некоторые специалисты полагают, что если бюджет фирмы не позволяет провести планомерное маркетинговое исследование и использовать те же рекламные носители, к которым прибегают конкуренты, то коммерческого эффекта можно не достичь – рекламная кампания останется незамеченной в мощном информационном потоке, созданном конкурентами.

В таких случаях имеет смысл привлекать внимание потребителя нестандартными акциями, а это означает, что заказчику необходимо признать большую роль и значение договораконсультационных услуг.

1. Услуги

Как известно, статья 128 ГК РФ рассматривает услуги как самостоятельный объект гражданского права. Определение услуг дано в ст.38 Налогового кодекса РФ.

Услугойдля целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.

Согласно ст.779 Гражданского кодекса РФ «По договору возмездного оказания услугисполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги». Причем действия исполнителя могут как оставлять, так и не оставлять материального результата. Но в любом случае, результату предшествует совершение действий, не имеющих материального воплощения, составляющих вместе с ним единое целое.

Насколько непросто управлять в сфере оказания услуг свидетельствует следующий пример.

В книге «Жалоба как подарок» Джанелла Барлоу и Клауса Меллера описан такой показательный пример. В начале 1980-х авиакомпания British Airways находилась на грани разорения. И все из-за того, что она «славилась» высокомерным отношением к клиентам. В результате исследований было выявлено, что 67% недовольных пассажиров снова воспользуются ее услугами только в том случае, если на их жалобы обратят внимание и соответствующим образом отреагируют. Учитывая, что в среднем в течение жизни каждый пассажир бизнес-класса тратит на авиаперелеты $150 тыс., было принято решение сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов, чтобы «привязать» их к себе навсегда. Для этого была куплена компьютерная программа «Нежность» стоимостью почти $7 млн. С ее помощью все жалобы сканировали, сортировали и отправляли в базу данных. Раньше British Airways требовалось около месяца, чтобы ответить на претензию, а за это время многие клиенты отказывались от ее услуг. После внедрения новой программы на обработку жалоб стало уходить три дня. Кроме того, авиакомпания могла теперь предвидеть все возможные нарушения в обслуживании и не допускать их. И сегодня British Airways – одна из наиболее успешных и прибыльных авиакомпаний в мире. Вот уж поистине: мелочей не бывает ни в каком деле!

2.

Договор консультационных услуг– консенсуальный, взаимный и возмездный. Основные действия по договору направлены на проведение тех юридических и фактических действий, которые не преследуют цели получения материального результата, а значит для заказчика важен сам процесс оказания услуги, который в конечном итоге даст заказчику некий коммерческий эффект.

Например, выработка рекомендаций для решения проблем в области новых технологий, налогов, финансов и т.д.

Договоры оказания консультационных услуг по охвату действий могут содержать как непосредственно консалтинговые услуги (консультирование по экономическим, организационным, налоговым и правовым вопросам), так и инжиниринговые услуги, т.е. услуги по подготовке и техническому обеспечению процесса производства и передачи продукции (Гл.39 ГК РФ).

Поскольку предмет договора является его существенным условием, то в данном случае необходимо, чтобы заказчик сформулировал письменное задание на оказание услуг.

В силу разных причин интеллектуальные услуги в российском бизнесе маловостребованы и недостаточно оцениваются в денежном выражении. Многие компании даже не имеют статьи в своих бюджетах на оплату консультаций, предполагая, что т.н. «советы» не могут стоить дорого. «Мы ничего не раздаем с такой щедростью как советы» – говорил Ларошфуко.

Поэтому обратим внимание на правовые последствия неисполнения обязательств. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором. В случае же когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которое ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором.

Статья 782 допускает возможность одностороннего отказа от исполнения договора. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Исполнитель же вправе отказаться от исполнения обязательств лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. В соответствии со ст.15 ГК убытками являются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Как теоретический, так и практический интерес вызывает вопрос формирования цены на консультационные услуги.

При оплате консультационных услуг применяются:

– почасовые ставки;

– общая фиксированная цена на оказываемые услуги (с поэтапной оценкой услуг или без таковой – по конечному результату);

– скользящая цена;

– бонусные схемы.

Диапазон цен на оказание интеллектуальных услуг значительно колеблется в зависимости от объемов консультаций, степени их сложности, сроков исполнения, количества консультантов, используемых технических средств и других инструментов консультирования. В конечном итоге цена, как правило, представляет собой результат взаимной договоренности. [37]

Для использующих в практической деятельности договоры на оказание консультационных услуг важно подчеркнуть, что действующее законодательство разрешает относить суммы оплаты указанных услуг на себестоимость продукции, в отличие от некоторых иных видов услуг, где установлены соответствующие ограничения. Поэтому предприниматель имеет стимул для широкого привлечения интеллектуального капитала посредством использования консультационных, информационных и образовательных услуг для повышения эффективности деятельности организаций. [38]