Алексей Колик - Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам

2. Лена, как правило, не ведёт записей по ходу телефонного разговора, полагаясь на память. К сожалению, для памяти свойственно не удерживать многие моменты, выбрасывать их, подобно ненужной бумаге, в мусорную корзину. В результате Лена забывает много ценной и нужной информации, полученной от клиента или другого собеседника.

Как вы помните, Макс отличается тем, что совсем не любит говорить по телефону. Он ведь «ботаник», ему не очень нравится общение с людьми, а особенно телефонное общение. Поэтому в течение длительного времени он, как мог, избегал телефона, переписывался с клиентами по электронной почте. Но теперь ему необходимо учиться телефонным переговорам, и первые шаги в этом направлении пока нельзя признать удачными. Вот вкратце его основные ошибки.

1. Макс говорит слишком тихо (в отличие от Андрея), что называется, «себе под нос». Наверняка, собеседник не слышит большей части из того, что он говорит. В разговоре голос Макса становится «механическим», монотонным, куда-то пропадают интонации и смысловые ударения. «Механический» голос – признак стресса. Разве может быть приятно собеседнику разговаривать с человеком, имеющим «механический» голос? Голос у Максима такой, потому что для него телефонный разговор – один сплошной стресс. Вы помните, что я отправил Макса на тренинг по коммуникации. Там его должны немного научить говорить по телефону, делать паузы и смысловые ударения, исправить тембр голоса, интонации и т. д.

2. Макс стремится закончить разговор как можно быстрее. Продолжительность его телефонных переговоров составляет в среднем около 5 минут. Часто непродолжительные переговоры оправданы, но, как правило, в течение 5 минут практически невозможно провести качественные переговоры с незнакомым или малознакомым клиентом. Спешка Макса обусловлена всё той же неуверенностью в себе, скрытым страхом перед телефонным разговором.

3. Как правило, у Макса ограничена цель телефонных переговоров. Переговоры сводятся к информированию возможных клиентов о нашем «классном товаре». Макс не ставит перед собой цель совершить продажу. Он является противоположностью Андрея, который, как вы помните, стремится непременно «дожать» клиента «здесь и сейчас», завершить переговоры сделкой. Макс же исходит из того, что сделка нужна не ему, а, собственно, партнёру по переговорам. Здесь он выступает как «антипродавец».

Вот так вкратце выглядят основные ошибки наших «продавцов». Про Сергея рассказывать не буду, поскольку он попросту «отбывает свой номер». В его случае мы имеем дело с человеком, который занимается не своим делом.

Для себя я давно составил классификацию типов специалистов по продажам относительно стиля ведения телефонных переговоров. Впрочем, моя классификация относится не только к специалистам по продажам, но и к другим людям, в том числе и тем, с кем ведут переговоры специалисты по продажам. Сейчас я немного расскажу об основных типах, которые я выделяю.

А. «Ненавидящие телефон»: к ним относятся те, кто по тем или иным причинам не любит разговаривать по телефону, ведёт разговор без какого-либо желания. Обычно к такому типу относятся некоммуникабельные люди, погружённые в себя интроверты, психологически слабые люди. Я уже привёл пример нашего Макса как типичного представителя такого типа. Приведу ещё один пример.

Несколько лет назад я долго наблюдал одного «продавца», который жутко боялся телефона. Рослый и широкоплечий парень испытывал такой страх, что во время разговора прятался с телефоном в угол комнаты и что-то говорил шёпотом, совершенно невнятно. Коллеги смеялись над ним, но он ничего не мог с собой поделать. Результаты его работы были более чем скромными, и в итоге он сменил место работы.

К данному типу относится много людей, думаю, что это довольно распространённый тип. Часто такой тип принимает латентные формы, и вы сразу не поймёте, что творится на душе у человека, который ведёт телефонный разговор достаточно спокойно, стандартно. Но в действительности внутри у него бушуют бури, накаляются страсти, портится настроение и, как следствие, здоровье. Если вы сами заметили, что относитесь к «ненавидящим телефон», то обязательно задумайтесь о том, как исправить положение дел, перестроить себя. Многое можно сделать, стоит только захотеть и принять соответствующие меры. Вы же понимаете, что успеха в работе с таким стилем общения добиться практически невозможно, он будет препятствовать вашему дальнейшему продвижению.

Б. «Болтуны» – люди, которым процесс телефонного разговора, напротив, доставляет огромное удовольствие, они себя в нём сполна реализуют. В каком-то смысле «болтуны» противоположны «ненавидящим телефон». Часто специалисты, относящиеся к данному типу, могут достигать определённых успехов в работе, поскольку их болтливость является производной от коммуникабельности. Таким людям удаётся успешно налаживать контакты, поддерживать отношения. Как правило, реальные продажи находятся на низком или среднем уровне, поскольку у них часто отсутствуют необходимые рационализм и прагматизм. Они так увлекаются разговорами как таковыми, что забывают основную цель разговоров, собственно продажи уходят на второй план.

Я знал одного «начинающего продавца» (язык не поворачивается назвать его специалистом по продажам), который мог разговорить по телефону кого угодно, его разговоры длились 40–60 минут. Он бодро докладывал на совещаниях о том, что скоро его разговоры приведут к заключению серьёзных контрактов. Но время шло, а контрактов было мало, и суммы в них были незначительными. Зато во многих городах парень приобрёл знакомых, которые приглашали его приехать в гости, на рыбалку и т. д. Несколько женщин-товароведов даже начали испытывать какое-то подобие влюблённости в этого «телеболтуна». Он казался им очень интересным и глубоким собеседником, понимающим «женскую душу». Ведь он читал им даже стихи! Характерно, что и эти женщины не стремились заключить с ним контракты, поскольку так же, как и он, потеряли прагматику общения, вычленили «романтическую составляющую» и были вполне довольны этим.

Из наших «продавцов» к типу «болтунов» в наибольшей степени подходит Лена, хотя её нельзя назвать «болтуном» в чистом виде, скорее, она периодически увлекается. Особенно при разговорах с мужчинами, которые, услышав её голос, готовы говорить с ней часами. Тембр её голоса многим «кружит» головы. После звонка Лены в одну из фирм мужская часть потратила уйму времени на обсуждение её голоска и практически потеряла работоспособность до конца рабочего дня. Женская часть так обиделась на мужскую, что не могла работать ещё более продолжительное время.