Олег Строкатый - Теория развития рынка. Психология потребления

Человек, испытывающий сильный интерес, находится в состоянии суженного сознания, все его внимание направлено на объект интереса. Такому человеку хочется исследовать объект или явление, увидеть его сущность и разобраться в деталях, найти пути взаимодействия или контакта с ним. Изард также отмечал физиологические изменения у испытуемых при ощущении интереса, в частности, замедление сердцебиения. Также отмечается, что ощущение интереса сопровождается чувством уверенности в себе и чувством удовольствия. Важным фактором интереса является наличие нового в объекте или явлении. Вспомните, с каким воодушевлением вы в красках рассказывали друзьям о поездке в новую страну или сюжет недавно прочитанной интереснейшей книги. Положительный результат от интереса сложно удержать внутри – им хочется поделиться, рассказать о том, что познал сам. Именно интерес пытаются вызвать производители у потребителей к своим продуктам или компании. Эмоция интереса отлична от эмоции удивления, о которой мы сейчас тоже поговорим.

Базовая и одна из важнейших эмоций, которую способен испытывать человек. Эту эмоцию хочет и стремится испытывать большинство людей. Радость – это то, что ощущается после какого-то процесса или действия, творческого или социально значимого, которое проходило не всегда с целью получения выгоды. Радость сложно получить намеренно, даже успешно оконченное дело не всегда вызывает радость. Тяжело заработанный, но такой желанный первый миллион не всегда вызывает чувство радости. Оконченная разработка, производство и выпуск на рынок нового продукта не всегда заканчивается радостью. Радость следует отличать от удовольствия или веселья, хотя чувство радости часто возникает одновременно с весельем и во время ощущения удовольствия. Для комфортного существования человека требуется большая часть положительных эмоциональных раздражителей, к которым относится и радость. Испытывая радость, мы ощущаем, что так легче жить, мир приобретает яркие краски и многие проблемы обретают решение. Хочется что-то делать, делать немедленно. Появляются силы, и возрастает активность. Именно в таком состоянии человек становится продуктивен и проявляет свою творческую сторону в полную силу. Появляется некоторая раскованность, присущая именно переживаемому чувству радости. Некоторые утверждают, что во время переживания радости человек высвобождает или показывает настоящего себя, причем с лучшей стороны. В этом случае чувство радости становится как бы дополняющим и увеличивающим полученный результат, благодаря которому человек склонен оценивать свое полученное достижение больше, чем оно есть. Радость тесно связана с эмоцией интереса, которая будет описана ниже. И мне кажется, что человек, движимый интересом к чему или кому-либо, в действительности часто движим ожиданием чувства радости, которое, как правило, следует за интересом.

К. Изард отделял чувство радости от испытываемого чувства удовольствия, например, вследствие потребления пищи или занятия сексом. Известно, что кушать и заниматься сексом и получать при этом удовольствие можно и находясь в печали. Интересно отметить, что не всегда можно спрогнозировать и запланировать радость. М.Е. Литвак считает радость побочным продуктом правильно организованной деятельности. То есть вначале необходимо что-то сделать, причем желательно, чтобы это имело смысл для делающего, и в результате этой деятельности, в случае успешного завершения или получения результата ожидаемого, либо сверх ожидаемого, может возникнуть радость. Выражается радость в первую очередь мимически, а именно с помощью скуловых мышц, которые, сокращаясь, приподнимают и слегка оттягивают уголки рта. Мы называем это улыбкой. Либо если радость бурная, то может возникнуть и смех. Конечно, не каждая улыбка говорит о том, что человек испытывает радость в данный момент. Пол Экман разделил улыбку на три типа: искреннюю, фальшивую, несчастную. Так же и смех может не всегда свидетельствовать о том, что сейчас человек испытывает радость. Если мы смеемся над услышанной шуткой или анекдотом, то смех возникает в результате понимания смысла шутки. Такой смех предполагает работу ума и не является эмоцией в чистом виде.

Еще существует псевдорадость. Главное ее отличие в том, что появлению такой радости не предшествовал какой-либо творческий процесс. Это фальшивая радость, и она хорошо поддается моделированию. Есть очень простой способ ее испытать. Достаточно на словах лишить вас чего-то или «подарить» вам чувство тревоги. Представьте, что вам сообщают, что вашу машину угнали. Что вы начнете испытывать? Расстройство, тревогу. Вас захлестнет волна мыслей о предстоящих процедурах в страховой, ГАИ, сборе справок. Вы уже представляете, как будете ездить на этих маршрутных такси, автобусах, либо вовсе продолжать выплачивать кредит за машину, которую у вас угнали, и которую вы не захотели в свое время страховать по КАСКО – тут еще и гнев на себя или близких подоспел. Но вдруг раздается звонок, и вам говорят, что это не вашу машину угнали, а похожую. Что вы испытываете? Радость, облегчение. Это радость не настоящая – обманка.

Ее часто дарят себе люди, не имеющие успехов в своей трудовой деятельности и каких-либо личных достижений, полученных с помощью навыков или творческого труда. Их называют «экстремалы». Они прыгают с парашютами из самолетов, со зданий, вышек. Быстро ездят на автомобилях и мотоциклах по городским и загородным трассам, летают между скалами или убегают от снежных лавин. Одна из целей таких мероприятий – испытать псевдорадость, которая появляется в результате успешного избежания смерти. Вторая цель – получить достижение вроде прыжка с самого высокого здания города, то есть удовлетворить чувство собственной значительности. Правда, ценность подобных достижений, на мой взгляд, весьма сомнительная.

Похожую радость часто испытывают клиенты каких-либо бурно развивающихся интернет-сервисов, которые на пути своего развития допускают неизбежные ошибки. Кстати, они так и называются – «ошибки развития». Именно эти ошибки и становятся толчком к развитию и именно благодаря их наличию можно сделать вывод, что у продукта большое будущее. Вспомните, сколько раз вы падали с велосипеда, прежде чем научились на нем ездить, или сколько раз заглохла машина из-за не вовремя выжатого сцепления даже после получения прав! Поведение у большинства клиентов при отборе (случайной поломке ранее работающей функции), а потом возврате отобранного укладывается в один алгоритм: гнев, печаль, тревога, радость. Вспомните, например, внезапную аварию у вашего интернет-провайдера, а потом скорую ее починку. Правда, в отношениях «производитель – клиент», рекомендуется избегать дарения псевдорадости таким способом, потому что в конечном итоге это может сформировать отрицательную эмоциональную связь, в частности, вызвать недоверие у клиентов к вашему продукту.