Юрий Шкляревский - Trademark. Как бренд-менеджеры делают это

В «И так сойдет» Михайлову поручили управлять продажами полученной в эксклюзивное на территории страны управление маркой оборудования известного европейского завода. Приход Петра в бизнес совпал с началом смены эпох в этом оборудовании, с технологической революцией. Быстро сориентировавшись, Петр принял мудрейшее решение занять место в первых рядах тех, кто эту революцию делает. На смену традиционной схеме устройства шла инверторная технология. Однако ее исполнение (точнее, разработка) на тот момент было делом технически столь сложным, что только считаные всемирно известные производители могли предложить такие изделия. Стоили они так дорого, что для широкого бытового потребителя являлись недоступными. Гораздо дешевле было заказать услуги с использованием такого прибора, чем купить его самому. Считалось (а некоторые так считают и по сей день), что главными достоинствами инверторных технологий в области данной продукции являются достижение компактных габаритов и малой массы, а также экономия потребляемой электроэнергии. Петр Михайлов сумел понять истинную причину, почему инверторные технологии открывали колоссальный рынок бытовых пользователей, практически недоступный такому оборудованию в классическом исполнении. (А вот этого, извините, я вам разъяснить не могу, иначе сразу станет ясно, о каких товарах идет речь.) И теперь оставалось решить только один вопрос – цены.

Решение Петр Михайлов нашел, разумеется, в КНР, где не без его помощи инженеры одного из заводов смогли многому научиться у своих европейских коллег, ни разу не видев их в глаза (о методах работы Михайлова в этой части и об их оценке я, с вашего разрешения, умолчу). В результате компания «И так сойдет» первой представила на отечественном рынке продукцию нового поколения, ориентированную на широкий круг потребителей. И продажи, что называется, поперли.

Был у китайской продукции один заметный недостаток. Несмотря на все усилия китайских инженеров, надежность их изделий была пропорциональна разнице в цене с фирменной европейской продукцией. Не то чтобы ломался прямо каждый второй аппарат, но все же процент рекламаций был в разы выше, чем установленный предел для любой продукции компании «И так сойдет». Товар был вполне доходным, так что дополнительные расходы на ремонт покрывал. Но, учитывая сложные внутренние процедуры ремонтного обслуживания, принятые в крупной компании, это вызывало понятное раздражение партнеров в канале продаж. С этой точки зрения новый суперпопулярный товар был неудачным: он сильно зависел от той стороны сервиса компании, которая была наименее конкурентоспособной.

Михайлов пытался изменить ситуацию, но потерпел неудачу. В крупной компании изменение бизнес-процесса дается непросто и обычно весьма затратно. По этой или по другой причине, но вскоре Петр покинул ряды «И так сойдет». О нем на время забыли – продажи марки шли хорошо и без ее создателя. Но ненадолго. Вскоре детище Михайлова, постепенно испытывавшее все большую конкуренцию со стороны других компаний, бросившихся делать то же самое, столкнулось со своим новым, самым жестким конкурентом.

Разработать новую революцию в технологии товара Михайлов не смог. Оставив этот путь своим бывшим коллегам, Петр сосредоточил все силы своей новой маленькой компании на другом – на сервисе партнера в канале продаж. Ассортимент его новой торговой марки почти дублировал ассортимент его марки в «И так сойдет». Зато сервис был принципиально другим. На первом этапе, когда обороты были еще скромными, Петр со своими сотрудниками по приходу лично тестировали каждое изделие, сокращая таким образом количество будущих рекламаций. Но когда такие все же случались, реакция его компании коренным образом отличалась от реакции «И так сойдет». Пожаловавшемуся дилеру сразу высылалось на обмен новое изделие, еще до рассмотрения рекламации. Все вопросы решались в несколько раз быстрее, чем в «И так сойдет». И постепенно дело стало двигаться. Не прошло и двух лет, как большая часть партнеров «И так сойдет» сначала поставила новую торговую марку Михайлова на полку рядом с продукцией его старой марки, а потом стала отказываться от марки-первооткрывателя товарной категории.

Нет, в «И так сойдет» не работали круглые идиоты. По крайней мере, в отделе управления товаром там присутствовали весьма квалифицированные специалисты. Но им было проще разработать товар новой концепции и таким образом выйти из прямой конкуренции с новой компанией Михайлова, чем изменить собственную компанию. Имея в десятки раз больше ресурсов в самых разных областях, им оставалось наблюдать, как мелкий, но настойчивый конкурент, сосредоточивший все свои силы против слабого места их компании, безнаказанно отбирает у них рынок.

26.1. Какие преимущества дает разделение труда?

26.2. Почему торговля собственными марками обычно требует больших капиталовложений, чем торговля чужими?

26.3. Представьте, что ваша компания торгует в опт некоей сложной техникой. А менеджеры отдела продаж сплошь модели. Девушки красивые, но безнадежно неспособные к малейшему пониманию технической информации. И менять их точно не будут. Вы же должны разработать новую марку технически сложного товара. Как повлияет вышеуказанный факт на разработку вами марки?

26.4. Можно ли считать налаженные связи с партнерами в канале продаж ресурсом оптовой компании?

26А. Выпишите в столбик, какие требования к компетенции кого из персонала вашей компании выдвигает бизнес-процесс торговли вашим товаром и, если требуется, его информационной и технической поддержки. Напротив напишите, насколько имеющаяся компетенция соответствует этому уровню. Против строк, содержащих несоответствия, напишите, что можно сделать для приведения их в соответствие. По возможности укажите реалистичные сроки и масштаб затрат.

26Б. Аналогично выпишите список всех непременно и возможно требуемых служб (структурных подразделений) для полноценного бизнес-процесса торговли вашим товаром и, если требуется, осуществления информационной и технической поддержки.

26В. Смоделируйте различные нестандартные ситуации процесса завоза товара на склад и его отгрузки, способные нарушить стандартный процесс обслуживания клиентов. Наведите справки, не случались ли такие форс-мажоры на практике. Если да, то как они решались. Определите контрольные точки статистики продаж, способные вовремя просигнализировать о наступающей проблеме.