Марина Корсакова - Ивент-агентство «Альфа» на грани краха: Правила построения эффективной сервисной компании

Рис. 1.Рынки b2b и b2c: ключевые отличия

Вот каким образом можно изобразить схему взаимодействия Агентства с поставщиками и клиентами:

Рис. 2.Конференц-«конструктор»

Кто наши клиенты? Фирмы, которым нужно провести мероприятие: большое или маленькое, но неизменно безупречное.

Сложные b2b услуги собираются, как «конструктор»: клиент платит нам не за «авиабилеты», но за «авиабилеты» + «точно, быстро, удобно, экономично и с приятной улыбкой».

Могут ли наши клиенты обойтись без Агентства? Конечно, могут, но это не имеет смысла. Во-первых, большой опыт в проведении мероприятий заставляет нас обращать внимание на правила и нюансы, о которых не знает неопытный клиент. Мы не передаем купленные у поставщиков услуги «зеркально» нашим клиентам – мы являемся «сервисной прокладкой» , которая заставляет все обозначенные на рис. 2 «винтики» вращаться в правильном порядке и с нужной скоростью. Мы несем ответственность за провалы наших поставщиков, но и в случае их успеха мы заслужили свою комиссию!

Во-вторых, мы получаем от поставщиков специальные цены, поскольку работаем с ними постоянно. Судите сами, фирма W проводит в отеле «Эпсилон» одну конференцию в год, а Агентство «Альфа» – четырнадцать: для фирм W, S, Q, Y, F… и так далее. Кто же получит лучшие цены?

Поскольку стоимость отеля для нас будет ниже, наша цена для фирмы-клиента будет не выше, чем клиент получил бы, заказывая отель напрямую. А иногда даже ниже или намного ниже! Что же выгоднее: покупать конференцию без Агентства, больше платить, больше работать и больше рисковать или получить заведомо качественные услуги за меньшую цену? Выбор очевиден. К тому же, работа с большим количеством поставщиков требует большего администрирования – больше договоров, больше счетов, больше контроля. А получить конференцию по принципу «покупки в одном магазине» [3] One Stop Shopping (англ.) – модель предоставления товаров и услуг, в которой покупатель может совершить все свои покупки – и основные, и дополнительные, приобрести и расходные материалы, и сервисное обслуживание – у одного продавца. – соблазнительная возможность, не правда ли? Одно контактное лицо отвечает за решение всех проблем. Один телефонный номер забит в память вашего мобильного. Одна смета по всему проекту. Одни сплошные плюсы.

Структура нашей компании такова:

Рис. 3.Организационная структура Агентства «Альфа»

Я работаю директором отдела конференций.

Наш руководитель компании, он же владелец бизнеса, то есть лицо, облеченное правом вето на все происходящее, это Макс. К сожалению, Макс любит свою работу, поэтому приходит в офис ежедневно. «К сожалению» потому, что Макс:

– задает очень много вопросов. Вопросы часто бывают весьма неглупыми и даже верными, но только всегда не ко времени: Макс склонен к продолжительным и гневным разборам причин катастрофы вместо того, чтобы сначала вытащить из завала уцелевших и погасить пожар;

– контролирует процессы: жестко, но выборочно. Каждый из нас оказывался в ситуации конфликта интересов, когда менеджеру нужно успеть решить проблему, а Максу – дать ему взбучку за то, что проблема возникла в принципе. Легко догадаться, что интересы Макса – в приоритете. Жаль, что толк от такой взбучки невелик.

Помимо Макса, управленческие решения на топ-уровне принимают Роман, наш коммерческий директор, и Анна, исполнительный директор. Анна не очень нам мешает, чего не скажешь о Романе. О том, чтобы они оба делали что-то полезное для Агентства «Альфа», речи не идет.

Секрет долгой и счастливой работы с клиентом прост: во время работы с вами он должен видеть себяв самом выигрышном свете! Руководствуясь этим же правилом, вы можете сохранить талантливого сотрудника или брачный союз.

Наши клиенты – крупные национальные и международные компании. Они занимаются фармацевтикой, информационными технологиями, банкингом, работают в FMCG [4] FMCG (англ.) – Fast Moving Consumer Goods, потребительские товары, которые быстро расходуются и запас которых постоянно пополняют: продукты питания, гигиенические принадлежности, бытовая химия и т. п. -индустрии. Клиенты, чей бизнес требует большого количества специально организованных рабочих встреч, дилерских съездов, тренингов, конференций, участия в выставках и так далее. Некоторые из них – наши лучшие учителя: они имеют четкое представление о том, что такое превосходная услуга! Другие клиенты требуют невозможного, например, предоставить услуги класса люкс по цене услуг эконом-класса: в этом случае, нам приходится искать компромисс.

Создавать интеллектуальные услуги вместе с клиентом в принципе чрезвычайно сложно – потому что нужно все еще относиться к клиенту, именно как к клиенту, и уже получать от него отдачу, как от партнера. Клиентоориентированность требует, чтобы мы были любезны и доброжелательны, что бы ни случилось, но, с другой стороны, если мы не можем бронировать билеты для гостей, пока офис клиента не предоставит нам список имен, следует – любезно и доброжелательно! – настаивать на полном включении клиента в работу.

Дилемма: позволишь клиенту-непрофессионалу сделать все так, как ему хочется – результат будет нехорош, а клиент – недоволен. Не позволишь клиенту натворить ошибок, «поломаешь» его – результат будет отличным, а клиент – все равно недоволен: процесс происходил некомфортно!

Самые мудрые из нас умеют «рулить» проектом так, что клиент принимает исключительно правильные решения – и совершенно, как ему кажется, самостоятельно! И тогда крепнет связь клиента и Агентства, потому что, помимо гарантированного прекрасного результата, мы предоставляем ему «кривое» зеркало, в котором он отражается умным, удачливым организатором, способным справиться с любой проблемой!

Рис. 4.Бизнес-система управления компанией

Наши клиенты – люди разного пола, возраста и общественного положения, объединенные одним общим страхом: что мероприятие провалится и, в таком случае, по их позиции в компании будет нанесен болезненный удар – в диапазоне от обидной оплеухи до смертельного нокаута. И мы боимся провала не меньше, ведь в нашем бизнесе он означает скоропостижную потерю клиента: сапер ошибается лишь однажды.