Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Тут можно читать онлайн Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь! - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Маркетинг, PR, реклама, издательство Манн Иванов Фербер, год 2015. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Фидбэк. Получите обратную связь!
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Манн Иванов Фербер
  • Год:
    2015
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    978-5-00057-404-1
  • Рейтинг:
    2.17/5. Голосов: 61
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 40
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь! краткое содержание

Фидбэк. Получите обратную связь! - описание и краткое содержание, автор Игорь Манн, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Это книга посвящена обратной связи с клиентами и бизнес-партнерами. В ней почти полсотни способов получения откликов и оценок через все возможные «точки контакта» с потребителем, а также методика их правильного использования.
Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью – и в конечном счете зарабатывайте больше!
Книга особенно ценна высокой степенью детализации, множеством историй и примеров из российской практики. Наибольшую пользу она принесет маркетерам и руководителям малого и среднего бизнеса.

Фидбэк. Получите обратную связь! - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Фидбэк. Получите обратную связь! - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Игорь Манн
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Приложение «Особые случаи» поможет правильно реагировать на недоброжелательность отдельных клиентов и конкурентов.

Читайте книгу, выбирайте интересные инструменты, включайте максимально подходящие вам и слушайте, слушайте, слушайте своих клиентов! Не оставляйте без внимания ни один вопрос или лид, ни одну жалобу, удивляйте клиентов своей оперативностью и внимательностью и – как результат – зарабатывайте больше.

Это факт: кто лучше слушает, тот больше зарабатывает.

Елена Золина

Все 12 лет моя работа в маркетинге и постановке сервиса – тончайшая, индивидуальная настройка под каждый бизнес, под каждый проект. Этот волшебный, но невероятно трудоемкий процесс досконального изучения бизнеса окупается сторицей, когда на стол руководителя ложатся Книга стандартов и описание бизнес-процессов компании, когда сотрудники понимают, как им работать и чт о с них будут спрашивать, а клиенты не задумываясь отвечают на вопрос: «Почему я клиент именно этой компании, а не другой?»

С самого начала своей деятельности я постоянно шерстила русские и английские ресурсы. Скупала буквально все, что выходило на тему сервиса, маркетинга и управления отношениями с клиентами. Можете представить размер моей катастрофы – сколько информации и книг было собрано и изучено за эти годы? Главный вопрос, на который я упрямо искала ответ, – какие конкретные измеримые действия должна предпринимать компания, чтобы сделать своих клиентов постоянными и лояльными?

По кусочкам, по абзацам выкраивала ценные сведения – практичные, максимально полезные и применимые – из разряда «прочитал и внедрил», остальное – долой. Увы, чаще всего литература по сервису напоминала учебники философии или психологии: заставляла задуматься, настраивала на нужную волну, вдохновляла, но… не давала конкретных инструментов. Проходил день-другой, книга перебиралась на полку, а передо мной – вновь исчерканные листы и вопрос «что дальше?».

Летом 2012 года в моих руках оказалась книга Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта» [2] Игорь Манн, Дмитрий Турусин. Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. . Ну, наконец! То, что надо. То, что я искала. Ведь это же мои мысли Игорь и Дмитрий описали! Почему не я? И тут же – да, можно! Можно написать книгу в соавторстве с Игорем. Социальные сервисы – просто дар богов: переписка через Twitter, общение в Skype, одна встреча, два года работы – и наша книга готова отправиться в печать. Но, как оказалось, ой сколько еще осталось «по карманам» интересных идей и инструментов, которыми я с вами непременно стану делиться и дальше.

А вот как возникла тема книги. Однажды за завтраком в кафе мы болтали с подругой, и я зацепилась взглядом за призыв к посетителям поделиться мнением о работе заведения. Ну, вы бы удержались? Грешно упускать такую возможность! Тем более что идеи и рекомендации по зонам развития рождаются всегда на ходу, как вода льется. Вот и проверю, действительно ли здесь готовы работать с обратной связью от клиентов. iPad – «электронка» – предложения улетели – 15 дней тишины – и долгожданный ответ: «Сами знаем…»

Эх! Хороший был шанс у кафе поговорить с клиентом.

Каждый раз, сталкиваясь с подобной « отвратнойобратной связью», я даже не удивляюсь. Мне грустно. Столько затрат на рекламу, затем шаблонный или невежливый ответ клиенту, и все – пшик! У человека испорчено настроение, и своим негативным впечатлением он не преминет поделиться с друзьями и близкими. Какой уж тут приток клиентов, когда и тех, кто есть, не удержать.

Задаюсь вопросом: почему? Почему компании не благодарят людей за отзывы? Почему они не пользуются самой легкой возможностью сделать меня, например, своим лояльным клиентом, всего лишь правильно отреагировав на мое обращение?! Почему предпочитают тратить уйму денег на маркетинговые исследования, эффективность которых во многом сомнительна, когда достаточно просто воспользоваться глазами и ушами? Увидеть и услышать.

Наша книга как раз об этом. Как видеть и слышать своих потребителей. Какие каналы связи надо открывать, как по ним правильно работать. Дерзайте, и пусть каждый разгневанный клиент станет вашим самым преданным другом.

Спасибо Игорю за доверие и веру в меня, в проект.

Отдельная благодарность Илье Илатову за блеск в глазах на старте и за идею использовать подписной лист автора (уже в начале проекта некоторые люди сделали предоплату за книгу). Такое обязательство перед читателями стимулирует авторов не зависать на полпути.

Новая книга – это новая жизнь. Новая во всем для меня. Новая для вас и вашей компании.

Введение

Что? Зачем? Как?

Здесь мы дадим ответы на основные вопросы, связанные с обратной связью, и потом сразу же – без лишних слов и бесполезной теории – перейдем к каналам, способам, техникам и приемам получения фидбэка.

Зачем компании обратная связь?

Научные ответы на этот вопрос дали сотни, а то и тысячи научных монографий и многое запутали…

С практической точки зрения все предельно просто. Когда включены и работают правильные каналы обратной связи, ваша компания не пропустит ни одну жалобу, идею, вопрос, лид или позитив, поступившие от каждой важной для вас целевой аудитории.

Правильно поставленная работа с обратной связью – это недорогая в исполнении возможность завоевать лояльность клиентов путем бережного отношения и внимания к их нуждам и заботам, получения новых идей для развития бизнеса. Идеи клиентов помогут вам стать лучше и эффективнее, сэкономить, заработать больше денег. Не стоит считать, что все отзывы будут касаться только очевидных вам аспектов деятельности. Нет и еще раз нет!

Елена Золина: «Как-то жарким летом я получила очередное весомое подтверждение тезиса, что нельзя ничего узнать, если не спросить. В выходной день сходила с сыном в кинотеатр “КАРО” в Екатеринбурге. В зале было настолько холодно от кондиционеров, что сын забрался мне на колени, поджал ноги, а я пыталась его согреть длинной юбкой своего сарафана. Уходить сын, естественно, категорически отказался. Результат: неделя на больничном, врачи, справки, аптеки и я, разрывающаяся между офисом и ребенком. Ох, как я негодовала! Как я была зла на “КАРО”!..

Но разве я дала им ценный подарок в виде информации? Нет. Однако и меня ни о чем не спросили. И я даже не представляю себе процесс «подачи жалобы». У меня в голове прочно сидит образ скучающего сотрудника, которому клиент будет предлагать свой бесценный «дар» – отзыв. Я вообще не убеждена, что меня услышат и исправят упущение. А ведь для этого многого не требуется – всего-то сотрудник, вежливо провожающий зрителей после сеанса и спрашивающий обратную связь.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Игорь Манн читать все книги автора по порядку

Игорь Манн - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Фидбэк. Получите обратную связь! отзывы


Отзывы читателей о книге Фидбэк. Получите обратную связь!, автор: Игорь Манн. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x