Андрей Пометун - Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

Когда вы научитесь отвечать на вопрос «Как дела?» в принципе, можно будет переходить к практическим действиям для работы. Конечно, можно попробовать сделать это и прямо сейчас, а вдруг получится?

• Составьте список людей, с которыми вам нужно взаимодействовать, запишите их интересы (пять-десять строчек в макете книги для записи фамилий-имен, по 3 строчки «интерес» на каждое имя).

• Запишите 10–15 событий за последние 2–3 месяца. Чему вы научились? Какие ошибки сделали? Кому помогли? Кто помог вам? Что новое узнали? Где были? Что прочитали? Где теряли время? (15 строчек в макете книги для записи событий)

• Соедините ваши результаты и интересы ваших знакомых.

• А теперь составьте ответ на вопрос «Как дела?» от каждого из людей, чьи интересы совпали с вашими результатами. Попробуйте начать так: «Отлично! Я недавно «сделал … и получил результат», кстати, думаю – тебе будет полезно это использовать в… (название интереса).

Описание

Я надеюсь, что в вашей компании построена системная обработка обратной связи. Кстати, есть хорошая книга Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк» – советую прочитать.

Стоит признать: все мы совершаем ошибки. Случайно или системно – не важно. Важно, что любая ошибка – это шанс исправиться и стать лучше. Надеюсь, что адекватные пожелания (претензии, замечания) клиентов учитываются и внедряются в работу. Если это так, то вам есть чем поделиться с остальными клиентами:

Добрый день, коллеги!

В марте прошлого года наш постоянный клиент – компания «Железные гарантии» – столкнулась с ошибкой нашего менеджера (описание ошибки). Мы признательны директору «Железных гарантий» Кречетовой Ксении за то, что она поделилась проблемой с нашей службой качества. Для предупреждения таких случаев в дальнейшем мы провели «Описание мероприятий». Теперь мы уверены, что такие инциденты больше не повторятся. Мы всегда благодарны за обратную связь и возможность стать еще лучше.

Признание своей ошибки и ее исправление – признак сильной организации. Не стоит стесняться объявлять о своих промахах. Все понимают, что нет идеальных людей и команд. Мы ценим не тех, кто «не ошибается», а тех, кто умеет извлекать из ошибок полезные уроки.

Такие истории подтверждают, что вы постоянно меняетесь в лучшую сторону и «вот эта конкретная ошибка» уже исправлена навсегда.

Используйте исправление ошибки не только для построения отношений с новыми клиентами, но и для укрепления отношений с героем истории. Отправьте ему два рукописных письма: Извинение (как только узнаете о претензии) и Благодарность (как только исправите системную ошибку).

Сложность

Эта рассылка может быть только в случае действующей работы с фидбэком. А вот он есть далеко не у всех. К сожалению, многие претензии клиентов теряются в сложных бизнес-процессах организаций.

Есть еще психологическая сложность – нужно признаться «на весь свет», что в вашей работе встречаются ошибки. Не всегда руководство готово согласовать такое «самобичевание».

В самой рассылке сложности нет.

Подготовка

Если работы с фидбэком нет, то пора начать ее. Начните с обратной связи. В Студии Лебедева об этом просят прямо на главной странице в ленте новостей:

Рисунок 6. Требование обратной связи на сайте Студии Лебедева.

Если работа с фидбэком есть – не стесняйтесь рассказывать о ней. Есть факт устранения недостатка – описывайте его и отправляйте всем потенциальным и действующим клиентам.

Составьте для себя список: за какими изменениями в компании стоит следить:

– обновления должностных инструкций;

– пакет учебных материалов для новых специалистов;

– технологические карты;

– прайс-листы и каталоги;

– речевые скрипты;

– модули в CRM;

– правила документооборота;

– Etc.

Любое изменение – следствие устранения «пробелов» в обслуживании клиентов, в производстве товаров и оказании услуг. Если вы узнали про изменение, то сможете узнать про его причину, о которой можно будет рассказать потенциальным клиентам.

Затраты на внедрение

Бесплатно, рабочее время не считаем за затраты. Это и есть наша обязанность.

Как научиться?

И снова проблема не в технике, а в нашем характере. Мы ненавидим претензии, а если вдруг слышим замечание к нашей работе, то стараемся быстрее забыть его. Поэтому будем тренироваться.

• Составьте список претензий и замечаний, которые вы слышали в свой адрес. Пишите все, что приходит в голову: обоснованные и необоснованные, рабочие и личные, разовые и системные. Выберите обоснованные и отметьте те замечания, которые нужно устранить или сделать шаги для их устранения (десять-двадцать строчек в макете книги для записи с колонками: Претензия, Обоснованность, Требует исправления).

• Представьте, что вы исправили ошибку, устранили замечание.

• Сформулируйте текст для автоответчика или для электронного письма, в котором вы рассказываете о проделанной работе человеку, сделавшему вам замечание. Не забудьте отметить, как это повлияет на ваши дальнейшие отношения (макет формы электронного письма со строчками для записи).

Описание

Если сотрудники вашей компании регулярно выступают с мастер-классами или докладами, то это отличный повод пригласить потенциального клиента на такое мероприятие. Даже если у него не будет времени или желания посетить выступление, вы все равно останетесь в плюсе – контакт ведь состоялся. Мало того, состоялся контакт, который позиционирует вас (или вашу компанию) как эксперта. А если потенциальный клиент придет, то можете записывать себе в актив сразу десяток плюсов.

Если с выступлениями на конференциях не сложилось, то ничто не мешает сделать внутренний мастер-класс на своей территории для своих сотрудников. Вот на него и можно пригласить потенциальных клиентов.

Михаил, здравствуйте!

Во вторник на следующей неделе наш технолог будет проводить экскурсию для молодых специалистов на производстве с демонстрацией ключевых технологических операций. На последней встрече вы говорили, что вам очень интересно увидеть нашу технологическую цепочку.

Приглашаю вас принять участие в экскурсии. Если вы готовы, сообщите номер вашего автомобиля для оформления пропуска на территорию.