Светлана Резник - Мастер переговоров. Игра по твоим правилам

Результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками и клиентами, взаимоотношения с другими организациями и, в целом, эффективность бизнеса напрямую зависят от умения вести деловые переговоры.

Одним из самых важных навыков в деловом мире является искусство проведения деловой беседы: понимания переговоров как процесса общения, умелой организации беседы, реализации личных конкурентных преимуществ в разных фазах (от подготовки переговоров до разрешения конфликтной ситуации).

Из своего опыта каждый знает, что если переговоры «проиграны» (т. е. их инициатор не достиг намеченной цели), то проводить повторный раут на ту же тему с другими аргументами очень тяжело, а иногда и безнадежно. Собеседник по этому вопросу уже вынес суждение и вряд ли захочет менять свое мнение по решенному для него вопросу.

Деловые переговоры не имеют ничего общего с бытовым спором или скандалом. Опыт деловых бесед показывает, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Поэтому такое серьезное значение уделяется подготовке к проведению переговоров и прежде всего информационному обеспечению, выбору места и времени, подбору участников. Для достижения коммерческого успеха не лишним будет овладеть приемами аргументации, способами влияния на собеседника, приемами нейтрализации возражений.

Каждый из нас может вспомнить самые успешные переговоры в своей жизни, когда результат превзошел все ожидания, и «провальную» деловую беседу, результатом которой стало ощущение впустую потраченного времени.

Умение продуктивно и бесконфликтно вести деловые переговоры – необходимые качества для того, кто хочет добиться успеха в бизнесе, и показатель общей культуры.

Среди наших умений найдется немного столь же важных, как умение убеждать. Не стоит путать с «горячностью и страстью» в отстаивании своих позиций, которые автору часто приходится наблюдать, присутствуя на деловых переговорах различного ранга. «Эмоциональный напор», как правило, настораживает партнера по переговорам, поскольку позволяет сделать вывод о чрезвычайной значимости результата переговорного процесса. Коль скоро вы уж оказались за столом переговоров, каждый из собеседников понимает, что этим заинтересованность выражена. Не стоит «напирать» дополнительно.

Однако из каждого правила есть исключения. Например, в случае обеспокоенности проблемами вашего собеседника, которыми он поделился во время переговоров, эмоциональная окраска вашей реакции будет уместной. Одним из распространенных приемов при пассивном слушании собеседника является так называемое «подсоединение». В этом случае вы выражаете уместные и естественные эмоции, давая понять, что хорошо представляете и разделяете чувства партнера по переговорам. Он этой реакции ждет. А как известно, подача требуемой эмоциональной реакции на посыл собеседника – верный способ достижения взаимопонимания. И, как результат, успех. Мы часто используем этот прием в бытовой жизни.

До слез обиженная девушка звонит своей подруге, изливая гнев в рассказе «о неверном». На другом конце телефонной линии наилучшей реакцией в такой ситуации является «поддакивание»: «да, да…», «как он мог!», «действительно, мерзавец…».

Используйте прием «присоединения», если собеседник ждет вашей поддержки, и одобрения или прием «поддакивания», если ваш партнер по переговорам эмоционально напорист. Выплеснув эмоции, скорее всего, переговорщик перейдет к делу.

Ваш спокойный и уверенный внешний вид сослужит вам хорошую службу не в одном переговорном процессе. Позвольте себе быть победителем. «Не напирайте»!

Чем громче он твердил о своей честности, тем тщательнее мы пересчитывали свои столовые ложки.

Искусству проведения деловой беседы уделялось значительное внимание еще в античные времена. Величайшие умы человечества внесли свой вклад, сделав умение вести переговоры и наукой, и искусством. Некоторые афоризмы, посвященные переговорному процессу, вы найдете в этой книге. Использование цитат, пословиц, афоризмов является разновидностью одного из приемов убеждения, называемого «ссылкой на авторитет». Пользуйтесь этим приемом для достижения успеха в переговорном процессе. Прием работает.

Переговоры – довольно сложный и ответственный процесс, в ходе которого затрагиваются проблемы двусторонних и многосторонних отношений. Разумеется, деловые переговоры о получении скидки при формировании договора поставки пельменей, произведенных на местном заводе, в магазин отличаются от международных переговоров о получении той же скидки при формировании договора поставки нефтепродуктов из одной страны в другую. Но ни в том, ни в другом случае не избежать основных этапов и стадий переговорного процесса.

Условно деловые переговоры можно разделить на три этапа:

1. Каждая из сторон анализирует существующие проблемы, изучает материалы по теме, составляет представление о членах делегации.

2. Процесс ведения переговоров.

3. Анализ результатов.

Как показывает практика, овладение переговорным процессом – дело крайне сложное. В связи с этим во многих странах работает немалое количество консультационных центров по технике ведения переговоров. Ежегодно их число растет и в России.

Тактически переговоры могут вестись в трех вариантах.

• «Поле битвы» – вариант основан на противостоянии сторон. Такой подход встречается достаточно часто, хотя и ведет к нулевому результату.

• «Дружественный» – вариант противоположен первому. Более слабая сторона дает понять, что ждет от партнера уступок. Такой подход в деловой практике встречается крайне редко.

• «Рациональный» – основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Такой подход продуктивен. Предполагает высокий уровень доверия между партнерами.

Помимо овладения техникой ведения деловых переговоров, «главными помощниками» в этом процессе являются чутье и слух. Большинство российских переговорщиков, ежедневно ведущих деловые переговоры по долгу службы (менеджеры, агенты, специалисты в различных областях любого ранга), никогда этому не учились. Многие интуитивно используют различные приемы и техники вполне успешно. Слушать и слышать своего партнера по переговорам, улавливать нюансы изменений в ходе переговоров позволяют не только специальные знания и навыки, но и жизненный опыт, а также длительный опыт ведения деловых переговоров.

Как это ни удивительно, за последние десятилетия международной теорией и практикой не предложено ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед. К слову, с имеющимися техниками еще работать и работать. К одним и тем же переговорам разные переговорщики применяют различные приемы исходя из личного опыта и собственных конкурентных преимуществ. Профессиональный переговорщик в одних деловых переговорах может использовать более десятка приемов для достижения максимального результата. Деловые переговоры – не скучное занятие. Сам процесс чему-то учит. Основные аспекты переговорного процесса изложены в этой книге.