Игорь Зорин - Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Вот пришел в автосалон клиент. У него нет ни средств, ни даже мечты иметь этот сверкающий, завораживающий своей красотой и ценой шедевр современного дизайна и технического прогресса. Он садится в этот автомобиль, просто для того чтобы что-то ощутить. То, чего раньше он никогда не ощущал. Представить хотя бы на минутку себя владельцем этой роскоши. Так рождается мечта. И тут появляется тот самый менеджер по продажам и начинает говорить с ним как человеком из того мира, к которому он пока (пока!) не принадлежит. И все слова этого чудаковатого, от него такого далекого менеджера уходят в пустоту. А он, этот клиент, уже счастлив хотя бы тем, что ему удалось соприкоснуться с каким-то другим миром, в котором он никогда не был. И сейчас его мир стал немножечко больше. И может быть, даже зародилась пока еще даже не ставшая реальностью Мечта. И он ушел из автосалона. С какими-то своими мыслями и чувствами. А у удивленного менеджера остался так и не получивший ответа вопрос: «Чего же он не взял-то? Ведь по глазам было видно, что ему Это нравится».

Думаю, ни для кого не секрет, что в магазин некоторые приходят не для того, чтобы что-то купить, а чтобы это что-то украсть. И если в картине мира какого-то продавца нет такой мысли, то ему придется, видимо, наступить на грабли и получить на лбу шишку в виде компенсации за украденный товар из своего кармана.

Внимательней! Замечайте все, что слишком. Будьте бдительны!

Для любого продажника знать и распознавать техники краж в магазине так же важно, как знать техники продаж и уметь ими пользоваться. В противном случае придется недооставленные в кассе кем-то деньги компенсировать тому, кто за это отвечал. Се ля ви!

Есть люди, очень склонные к комфорту. Для них не так важна сама покупка, как тот сервис, который они получат. Для них важны любые мелочи. И доставка до двери (а не до подъезда), и внимательные глаза, и бесплатная улыбка менеджера, и нехамоватые грузчики, и конфетка в большой круглой вазе на выходе из магазина. Они готовы переплатить (да-да, переплатить), но за сервис. Чего пока так мало в нашей печальной действительности. Поэтому они выбирают только те отели, где к ним отнесутся «по-человечески», только те рестораны, где быстро меняют грязную посуду и обновляют пепельницу, только ту авиакомпанию, где предвосхищают их желания.

Но (и тут я должен расстроить пока еще большинство российских торговых боссов) они не заходят в магазины, где «нет конфетки».

Приезжаешь впервые на любую большую выставку и думаешь: «Надо же! Сколько здесь людей! Заинтересованных людей!» Но только потом, уже не раз побывав на подобных мероприятиях, осознаешь, что есть люди, которые пришли сюда совсем не за тем, за чем пришел ты. Они пришли за халявой. Им не важно, что брать. Им важно, сколько брать. «Дают, бери и уходи, а там уж разберешься, чего тебе надо, а что ты подаришь знакомому», – думают они.

Но такая ситуация не только на выставках. В магазинах тоже можно поживиться на халяву. Ручки, каталоги, мелкие сувениры, те же конфеты…

Представьте покупателя, которому продукт уже нравится, и он даже становится мечтой, но вот какое-то недоверие к нему все равно есть. И стоит такой клиент перед продавцом, которому бы легко и быстро поднять уровень доверия. Для этого чаще всего достаточно просто показать свою уверенность и заразить ею клиента. А он вдруг начинает уверенность свою показывать на другом товаре, в котором он действительно уверен. И отводит покупателя от мечты.

Как-то раз я пришел купить в магазине большой плазменный телевизор. Я долго выбирал его в Интернете. Мне хотелось получить хороший, но не переплачивать за бренд. Я выбрал неплохую марку, продукцией этой компании я уже пользовался и был доволен. Пришел в магазин и, как бы между прочим, спросил у продавца: «А это хороший телевизор?» Я ждал только одного: «Да, конечно». И может быть, каких-то поясняющих это слов. И был бы счастлив. Но счастье мое закончилось в тот момент, когда продавец сказал: «А вот этот (назвал другую марку) намного лучше…» – и повел меня к другому, который не был моей мечтой. Конечно, я приобрел тот, который и планировал купить. Но настроение было уже не то. Не было той радости, которую испытываешь, совершая хорошую большую покупку. Видимо от того, что уверенности стало меньше, чем было. И даже теперь, спустя довольно много времени, у меня все еще остается какой-то неприятный осадок в душе, и, видимо, поэтому я делюсь с тобой, мой уважаемый читатель, этой банальной историей, получая таким образом порцию психотерапии. Телевизор до сих радует мою семью. А тот менеджер все еще работает, так и не зная, что так продавать нельзя…

Есть такие люди, которым очень интересно совершенствовать свои умения на реальных тренажерах, за которые не надо платить, как, например, на тренингах. Они прочитают какую-нибудь околопсихологическую книжку с приемами и технологиями давления и бегут куда-нибудь потренироваться. Самым простым и известным местом для этого является магазин. Благо, что тему для разговора придумывать не надо. А техники – «Ща, откатаем!»

Кстати, я и не знал, что такие есть. Эту историю мне рассказал один из участников моего тренинга. Теперь хотя бы понятно, что такие тоже есть, и с ними приходится считаться. Тренируются ребята!

Знаю людей (среди них, правда, больше женщин), которые считают походы по магазинам хорошим отдыхом и тратят на них все свободное время. Сейчас даже появился термин – «шопоголизм». Да, друзья мои, такое психологическое заболевание, сравнимое с алкоголизмом, игроманией, наркоманией, масштабы которого катастрофически растут. Причем этим дамам совсем необязательно что-то покупать. Они будут просто примерять на себя все подряд, видеть себя в разных образах и только от этого уже становиться счастливыми.

Пока не вижу здесь большой угрозы обществу. Чем бы дитя ни тешилось, лишь бы не плакало. Но вот продавцов жаль. Они бедные уж и так, и эдак, а результата нет. Да еще товар подглаживать, подстирывать, вывешивать и выкладывать все время приходится. «Да уж, – скажет скептик. – Такого раньше не было…» И будет прав. Новые времена – новые нравы.

Есть такие люди – игроки, которым главное – быть в процессе, требующем достижения результата. Продажа. Вот вам, пожалуйста, тот самый процесс, у которого есть результат. Что может быть результатом? Получение максимальной скидки. Или за те же деньги, но большее количество. По сути, та же скидка. Или купить (найти, достать) то, чего ни у кого нет. Или быть первым из имеющих. Или… Да мало ли во что играет такой клиент.