Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис
- Название:Ух ты! Сервис
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Array Литагент «Альпина»
- Год:2016
- Город:Москва
- ISBN:978-5-9614-4140-6
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис краткое содержание
Ух ты! Сервис - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
1
Коллинз Д., Поррас Д. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 79.
2
Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 1999.
3
Цит. по: Earl Sasser W . Match Supply and Demand in Service Industries. Harvard Business Review, November-December 1976, p. 133–140.
4
См.: http://www.youtube.com/watch?v=j_-dZX679GM
5
CRM ( Customer Relationship Management ) – программное обеспечение для автоматизации работы с Клиентами.
6
Шарп И . Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – С. 132.
7
Синдром маугли – редкое социальное явление, когда дети, которые в силу каких-либо причин с младенчества воспитывались в джунглях дикими животными, впоследствии, когда их находили и возвращали в социум, уже не могли полноценно адаптироваться в нем. – Прим. ред.
8
Цит. по: http://m.forbes.ru/article.php?id=241373
9
Freiberg K., Freiberg J. Nuts! Southwest Airlines´ Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, Inc., 1996. Р. 52.
10
См.: http://about.americanexpress.com/news/docs/2011x/AXP_2011_csbar_market.pdf
11
См.: http://www.youtube.com/watch?v=qOZPlt3Ha0Y
12
«Болванка» договора – шаблон, усеченная версия договора, которая не учитывает нюансов конкретной ситуации.
13
Митчелл Д . Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 68.
14
Питерс Т . Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства. М.: Альпина Паблишер, 2013. – С. 119.
15
Опросы проводились Объединенной консалтинговой группой Санкт-Петербурга на тренинговых семинарах в 2011–2015 годах.
16
Питерс Т . Указ. соч. – С. 582.
17
Сервис здесь и далее нужно понимать как идеологию приверженности быть полезными для Клиентов, как Внутренних, так и Внешних. Главное при таком подходе – это стремление действовать и в результате обязательно создавать что-то ценное.
18
Кобьелл К . Мотивация в стиле ЭКШН: Восторг заразителен. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – С. 45.
19
См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf
20
См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf
21
См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf
22
См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf
23
Чалдини Р . Указ. соч. – С. 21.
24
Чалдини Р . Указ. соч. – С. 21.
25
Cialdini Robert B . Influence. Science and Practice, 4th Edition, Arizona State University, 2001. Р. 23.
26
Введено социальным психологом Джулианом Роттером в 1954 году. – Прим. авт.
27
Технология «Стелс» (англ. Stealth technology ) – технология снижения заметности для радара.
28
Гальванизация – метод покрытия одного металла каким-либо другим путем электролиза.
29
См. об этих экспериментах: Мольц М . Психокибернетика: Инструкция по сборке Механизма Успеха. – СПб.: Питер, 2002. – С. 20.
30
Ян Карлзон – шведский бизнесмен, занимал высшие руководящие должности в нескольких компаниях, в частности был президентом Скандинавских авиалиний с 1981 по 1994 год.
31
Цит. по: Адизес И . Управление жизненным циклом корпорации. – СПб., 2012. – С. 41.
32
Адизес И . Управление жизненным циклом корпорации. СПб.: Питер, 2012. – С. 225.
33
Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 73.
34
Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 73.
35
Бланшар К., Боулз Ш . Раз, два, взяли! – М.: И. Д. Вильямс, 2007. – С. 48.
36
Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 203.
37
См.: http://www.thayerventures.com/tom-arasi
38
Известная марка американского виски.
39
В первоисточнике это игра слов ego (эгоизм) и eggo (яйцеголовый, человек с большой головой, толковый).
40
Мессенджер – (от англ. messenger ) – программа, мобильное приложение или веб-сервис для мгновенного обмена сообщениями.
41
Роберт Слейтер (1943–2014) – журналист и автор двух десятков книг, в их числе четыре книги о GE и ее генеральном директоре с 1981 по 2001 год Джеке Уэлче ( Jack Welch ). Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 207.
42
Роберт Слейтер (1943–2014) – журналист и автор двух десятков книг, в их числе четыре книги о GE и ее генеральном директоре с 1981 по 2001 год Джеке Уэлче ( Jack Welch ). Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 209.
43
Фрэнсис Бак Роджерс – американский мотиватор, предприниматель и специалист по продажам. Один из тех, благодаря кому компания IBM находится в числе мировых лидеров по производству высокотехнологического оборудования. Цит. по: Коллинз Д. Поррас Д. Указ. соч. – С. 159.
44
Данные приведены из источника: http://ria.ru/society/20150217/1048175523.html
45
См.: https://ru.wikipedia.org/wiki/Southwest_Airlines#cite_note-1
46
См.: https://www.youtube.com/watch?v=_BpWz-vw35M
47
«Мерк» – международная научно-исследовательская фармацевтическая компания со штаб-квартирой в США.
48
Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д . Указ. соч. – С. 74.
49
Тейлоризм – идеология управления производством, предложенная американским промышленником Ф. Тейлором. Заключается во внедрении тщательно упорядоченного рабочего процесса для всех рядовых Сотрудников, вне зависимости от их индивидуальных черт характера, знаний и опыта. При этом инициатива в принятии решений доступна лишь Руководителям. – Прим. ред.
50
ВМС – Высшая математика Сервиса. Специальный раздел Культуры Сервиса, в котором идеи Клиентоориентированности выражены с помощью математических формул (см. Приложение 1 ).
51
МРТ (магнитно-резонансный томограф) – устройство для комплексной медицинской диагностики организма. – Прим. ред.
52
См.: http://noosphera1.narod.ru/text/natbeht.htm
Интервал:
Закладка:
