Аннет Симмонс - Сторителлинг. Как использовать силу историй

Агрессивное слушание и слушание доброжелательное, психотерапевтическое, могут использовать одни и те же вопросы, но вопросы эти задаются в абсолютно разных тональностях. Когда человека побуждают рассказать его историю, такие вопросы, как «Когда это случилось в последний раз?», «Где?», «Кто при этом присутствовал?», «Что произошло потом?» задаются с искренним желанием понять, что он видит со своей точки зрения. Ваша цель — отвести человека к месту, где его история началась. Вернувшись к истокам истории, люди получают возможность рассказать ее по-новому и сделать новые выводы.

Менеджер автосалона, пытающийся продать машину в лизинг человеку, который сразу заявляет, что ненавидит лизинг, вероятно, добьется большего, если попробует для начала выслушать упрямого клиента. Например, продавец может спросить: «Скажите, что у вас случилось, что вы так относитесь к лизингу?» или «Что вам рассказали такого, что вы теперь и слышать ничего о лизинге не хотите?» Если же продавец умеет выдерживать достаточно долгие паузы, то, вероятно, он узнает, в чем коренятся сомнения покупателя. И может произойти чудо: продавец вдруг услышит: «Но мне кажется, у вас несколько иные условия лизинга. Будьте добры, расскажите мне о них». Умение хорошо слушать вознаграждается правом говорить.

Слушая чью-нибудь историю, люди оказываются вовлеченными в очень древний священный ритуал, который связывает их чувством родства. Написанные на бумаге, слова кажутся сентиментальной болтовней, но поучаствуйте в ритуале, и вы ощутите то, о чем я говорю. Чувство родства создает доверие, достаточное для оказания влияния. При этом сам процесс упрощается настолько, что достаточно попросить о том, что вам нужно.

Как-то я получила письмо от одного из участников моей творческой мастерской. В теме письма стояло: «Влияние семинара». Джон хотел, чтобы я узнала «окончание истории». Джон писал, что после нашего семинара по сторителлингу один из участников осмелился обратиться к остальным по e-mail с просьбой о большом одолжении. Он просил кого-нибудь из группы пожертвовать частью своего отпуска, чтобы увеличить своему сотруднику, больному раком, срок оплачиваемого по страховке ухода. В результате набралось несколько сотен часов. Этот больной раком человек, у которого закончилась собственная страховка, получил еще несколько месяцев на восстановление. Джон особо подчеркивал, что больше всех пожертвовали те участники семинара, которые казались самыми замкнутыми и отчужденными.

Рассказывание и выслушивание историй типа «Кто я» и «Зачем я здесь» — это очень мощное и волнующее переживание. Пока участники того семинара не рассказали свои истории, они были просто группой случайно собравшихся под одной крышей незнакомцев. Один из них во время первого занятия демонстративно читал газету. У многих руки были скрещены на груди, а по лицам блуждали саркастические улыбки. Но после того как прозвучали личные истории, группа стала чем-то вроде семьи, члены которой подарили абсолютно незнакомым людям дорогой подарок (а время отпуска — очень дорогой подарок). Такова сила истории. Вы не в силах предугадать, когда вам понадобится помощь или когда к вам самим за ней обратятся. Но чем больше людей вы знаете — по-настоящему знаете, — тем больше у вас шансов повлиять на них с помощью единственного письма по электронной почте.

Рассказывание историй и их выслушивание — это не только и не столько инструмент влияния, сколько образ жизни. В тот день, когда я писала об автобусном бойкоте в Монтгомери, я разговорилась в спортивном зале с одной из женщин. Она спросила меня, где и кем я работаю, и я рассказала и об этой как раз записанной утром истории. «Я была там», — неожиданно сказала женщина. Я попросила ее поделиться этим воспоминанием, и вот что она мне рассказала.

В четверг вечером мы всей семьей поехали в открытый кинотеатр для автомобилистов. Сейчас эта площадка заброшена, но в то время там любили провести время по-семейному. Мама сложила продукты в переносной холодильник, и мы отправились. Там на площадке были качели для детей — не могут же они, в самом деле, все время сидеть в машинах. Мне было тогда двенадцать лет. Наверное, было тепло, потому что домой мы ехали с открытыми окнами.

Мы были уже на полпути, когда увидели их. Куклуксклановцы в белых балахонах с капюшонами заблокировали проезд. Мы слышали, как они говорили: «Если в вас есть хоть капля ниггерской крови, вы отравлены». Мой маленький братик закричал: «Это неправда!» Папа шикнул на него. Папин страх испугал нас еще больше. Всю дорогу мы ехали, сжавшись на заднем сиденье.

В следующее воскресенье, после воскресной школы, мы узнали о взрыве бомбы в церкви на Шестнадцатой улице. Папа не разрешил мне участвовать в марше, но я ходила на похороны погибших девочек. Я никогда не забуду той процессии: мы испытывали страх, волнение, но и гордость.

Я тоже никогда не забуду эту историю. За несколько минут эта незнакомка с соседнего тренажера превратилась в близкую подругу, потому что поделилась со мной чем-то очень для нее важным. Всегда внимательно выслушивайте истории, которые будут рассказывать вам люди. Вы не можете предугадать, чему научит вас эта история и насколько сильно сблизит.

В пятой главе мы обсуждали психологическое воздействие внимательного отношения к человеку — редкий феномен в наш пораженный бездушием век. Когда в последний раз к вам отнеслись с тем вниманием, о каком вы мечтали? Большинство ответит: «Не помню» либо, придерживаясь общепринятой логики (или защищаясь), скажут: «Не понимаю, какое это имеет значение». Наша повседневная жизнь протекает под лозунгом: «Никому нет до меня дела, так с какой стати я буду к вам внимателен?» В такой обстановке на смену взаимному уважению, коллективизму и влиянию приходят цинизм, отчуждение и сопротивление.

Если вы измените саму обстановку, превратите ее из разъединяющей в консолидирующую, то резко повысите свои шансы влиять на людей. Изменить обстановку нелегко, но вполне возможно. При этом от вас не потребуется никаких материальных затрат.

Единственный способ, который я могу предложить, — просто взять и сделать это. На занятиях с группой, на переговорах с клиентом, дома, со своими близкими, не пожалейте времени, чтобы послушать истории. Поверьте, времени на псевдонаучную болтовню о том, где, когда и как это делать, уйдет значительно больше. И главное, не пытайтесь добиться объективных, измеримых результатов, чтобы оправдать затраты. Я просто содрогаюсь при мысли о расходовании ресурсов на то, чтобы измерить «возрастание нового мышления в процентах от исходного».