Елизавета Баженова - Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе

Вся система правил делового этикета, объясняют специалисты, построена на основе нижеприведенных принципов: 1. Принцип уважения.

2. Принцип приоритета старшего.

3. Принцип приоритета женщины.

4. Принцип эстетики.

5. Принцип гигиены.

«Уважение, добавляют психологи, включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеют:

– начальник по отношению к подчиненному;

– старший по отношению к младшему;

– женщина по отношению к мужчине;

– более опытный по отношению к новичку;

– группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает

приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности.

В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины, безусловно, выше статуса женщины-подчиненной.

В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о своем статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения и при этом обеспечивает благоприятное сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов всех его участников» («Лекции по деловому этикету», www.eup.ru).

В беседе следует придерживаться пяти нижеперечисленных принципов развития диалога: точности, честности, корректности и такта, умения выслушать (внимания к чужому мнению), конкретности.

«Точность.Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность.Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт.Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д.

Умение выслушать.Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность.Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами» (М. Слинкин, «Этика делового общения», Kommersant.org.ua).

Деловое общение всегда предполагает диалог. Но формы делового диалога достаточно многообразны:

– деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; – деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

– переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

– интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

– дискуссия;

– совещание (собрание);

– пресс-конференция;

– контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог;

– телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Вы должны одинаково хорошо владеть всеми формами диалогизированного общения, то есть уметь достаточно долго поддерживать интерес аудитории, если делаете доклад; владеть искусством ведения разговора как с одним-единственным собеседником, так и с несколькими людьми, каждый из которых высказывает собственное мнение, а также быть в состоянии целенаправленно общаться, когда вы не видите собеседника, то есть по телефону.

Последнее многим кажется одновременно и очень сложным, и очень простым: по телефону нередко сложно понять настроение собеседника, поэтому тяжело найти к нему нужный подход, и в то же время по телефону проще отказать или высказать свое недовольство. У одного знакомого мне бизнесмена вошло в правило, например, совершать наиболее неприятные разговоры именно по телефону. Но он совершенно не понимал, что, отведя телефонным переговорам роль «сброса собеседников», он автоматически отрубал все возможные контакты в дальнейшем. И потом удивлялся, отчего же ему так не везет с поиском деловых партнеров!

Но если вы не умеете на слух улавливать интонацию другого человека и способны всегда соотносить то, что человек говорит, с тем, как он при этом выглядит, то имеете полную возможность попасть в ловушку мошенников. Поэтому сделайте правилом решать по телефону дела только с теми, кого вы давно знаете, и уверены, что вас не обманут.

С людьми малознакомыми по телефону нельзя ничего решать, нужно обязательно договориться о личной встрече. И не делайте телефон средством отказа, потому что отказать часто бывает проще, чем согласиться. В первом случае вам не придется думать и находить новые пути, а во втором всегда находится компромисс, и часто такой компромисс ведет к развитию бизнеса. Запомните, что телефон служит совсем не для того, чтобы рявкать в него и бросать трубку, он нужен для диалога. А то получится, как у упомянутого делового человека: всех, кого мог, распугал, а в одиночестве полноценного бизнеса не построишь…

Существует целый ряд правил, как говорить по телефону, чтобы использовать этот аппарат по прямому назначению.

– Первым всегда представляется тот, кто звонит.

– Представляетесь, узнаете, кто вас слушает, коротко излагаете причину обращения.

– Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться необязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.