Елизавета Баженова - Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе

Повторите запись, но теперь избегайте любого проявления лжи. Заметили, что непроизвольные жесты лжи исчезли или их хотя бы стало меньше? Вот так и держитесь. Иначе создадите себе дурную славу обманщика, когда всего лишь хотели что-то приукрасить или подать в выгодном для себя свете.

Посетители-то, которые пытаются войти с вами в деловой контакт, тоже не в болоте родились, и книжки читать умеют. Вот и позвольте себе мужество держаться с другими людьми по-умному и честно. Честный партнер – это идеал для деловых отношений.

Запомните также знаки, по которым вы можете понять (или сами показать) заинтересованность темой беседы :

– оживленный взгляд, раскрепощенность позы (партнер как бы подается навстречу

собеседнику, расстегивая пиджак, чуть наклонив голову);

– раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой, легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;

– теплый, уважительный тон речи.

Существует ряд оценочных знаков , которые вы также должны уметь видеть и понимать:

– задумчивое выражение лица (размышление), сопровождающееся характерным положением ладони у щеки, свидетельствует о том, что собеседник заинтересован, остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме;

– партнер сознательно отводит глаза от собеседника. Это жест досады или недовольства. Партнер боится быть уличенным в своих сомнениях;

– покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. Это как бы «тайм-аут» собеседника для анализа идей или предложений.

В случае если ход переговоров собеседнику не нравится, появляются такие знаки защиты :

– холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка. Это говорит о том,

что собеседник на пределе, и, если не принять определенных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв;

– руки скрещены на груди, пальцы как бы впились в бицепсы. Это свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прерывать вас;

– приподнятые плечи и опущенная голова (сопровождается рисованием на листе бумаги). Это может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словами.

Как советует В. И. Курбатов, максимальной отдачи от переговоров и любого делового общения можно добиться, если вы :

– Умеете организовать общение.

– Можете анализировать цели и задачи процесса общения, его предмет и повод.

– Владеете навыками и приемами делового общения, знаете, как использовать его тактику и стратегию.

– Знаете речевой этикет и умеете им пользоваться.

– Умеете вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, деловое совещание и т. д.

– Имеете навыки доказывать, опровергать, критиковать, убеждать, достигать соглашений, компромиссов, делать оценки, предложения.

– Владеете техникой речи, риторическими фигурами и приемами, умеете правильно строить речь и другие публичные выступления.

– Знаете служебный этикет и умеете его использовать.

– Умеете с помощью слова осуществлять психотерапию общения, снижать стресс и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношение к событиям и заявлениям.

– Умеете анализировать коммуникативные конфликты, диагностировать их, направлять их развитие в нужное русло.

– Знаете уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными, умеете ими пользоваться.

– Знаете основы логики, теории и практики аргументации, умеете использовать их для ведения делового общения.

При ведении беседы следует придерживаться шести правил:

1. Быть рациональным, то есть необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Пытаться понять своего партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Инициировать общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Быть правдивым. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегать менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод – убеждение.

6. Уметь принимать точку зрения собеседника. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Расскажу такую историю о попытке провести переговоры.

Ближе к вечеру в офисе бизнесмена, назовем его Коровкин, раздался телефонный звонок.

– Привет, браток! – сказал достаточно вежливо, но нервно, голос в трубке. – Мне тут Сивый доложил, что у тебя лишнее бабло имеется…

Как думаете, что в момент такого делового начала испытал бизнесмен Коровкин?

Правильно, он приложил руку к левой части тела и понял, что не слышит собственного сердца. Лицо бизнесмена Коровкина из цветущего стало серым.

– Ошибается ваш информатор, – проговорил он практически шепотом, – нет у меня лишних денег, все в дело вложено.

– Не понял, – ответили в трубке обиженно, – ты, браток, хочешь сказать, что Сивый мне врет? Сивый врет мне?

Бизнесмен лихорадочно соображал, как выпутаться из явно дурной истории, а человек по ту сторону телефона соображал, почему информация оказалась неверной.

Оба глубоко переживали.

Но еще одно упоминание некоего Сивого заставило бизнесмена все же спросить, кто это такой. Тут, к его удивлению, выяснилось, что Сивый – это личный помощник бизнесмена Коровкина, а кличка у него еще со школы, и звонит его давний школьный приятель, бизнесмен, скажем, Морозов, и все как-то мигом встало на свои места: личный помощник обещал подыскать партнера для вложения свободных средств.

Оба наших деловых человека сразу успокоились и принялись обсуждать возможное сотрудничество. А ведь при более драматическом развитии диалога наш бизнесмен Коровкин мог отправиться в больницу с сердечным приступом. И все потому, что позвонивший ему приятель помощника использовал в речи не деловой язык, а лексику из иного, «братковского», мира.

Часть наших деловых людей как родилась в девяностые годы, так в этом времени благополучно и задержалась. Нет, реалии современного бизнеса эти «рожденные в девяностых» вполне признают, но языковые приоритеты у них – из прожитого прошлого. Кто-то сам ходил «в братках», кто-то тесно с ними общался, а стиль речи как сформировался, так и используется в этом, немного деловом, мире.