Софья Тимофеева - Детский клуб как бизнес. Откройте свое дело и зарабатывайте

Клиенты – не протухшие продукты, чтобы портиться. Если они не отдают свои деньги, значит, не видят ценности в том, что вы предлагаете. В мире ведь как повелось? Сначала люди менялись товарами. Оценивались трудозатраты на изготовление разных вещей и предметов быта. Например, платье могло стоить определенное количество мешков зерна. Не больше и не меньше. Когда такой товарообмен стал неудобен, появились деньги. Назначение денег – оценивать услуги, товары. Если обладатель денег считает, что обмен адекватен, то отдает деньги. А если деньги стоят дороже, чем товар, то не отдает.

Получается, что клиенты, которые перестают ходить к вам в детский клуб или не покупают абонемент после пробного занятия, не видят ценности предлагаемых вами услуг. Обмен кажется им неравноценным. Поэтому нужно поднимать ценность ваших услуг.

Почему при всем нашем старании клиент не видит ценности?

Тут есть несколько причин:

1) вы продаете свой товар не тому клиенту;

2) вы не учитываете потребности клиентов;

3) клиентам становится скучно.

1. Вы продаете свой товар не тому клиенту . Просто не понимаете, что ему именно ваш товар не нужен. «Как не нужен? Это же развитие ребенка!» – возразите вы. Но это так же бессмысленно, как и ситуация, когда продавец мяса пытается продать стейк вегетарианцу: «Это же белок! Белок нужен организму!» Купит ли вегетарианец мясо, даже если продавец очень старается? Нет. А если мясо будет упаковано в красивую коробочку и завязано бантиком? Нет. А если к мясу в подарок добавим еще куриный окорочок фермерского производства? Нет. Ну а если сделаем огромную скидку? Тоже нет. В крайнем случае последние три варианта будут куплены разово для мамы или друга-мясоеда и не более того. Вегетарианцу данный товар ни при каких условиях не нужен. В целом продавцы мясных лавок понимают, что мясо покупают далеко не все.

Вот так же не всё «едят» и наши клиенты. Почему-то в ресторанах хорошие официанты уточняют вкусы гостя. А администраторы детского клуба, не разобравшись в потребностях, навязывают свой «кусок мяса».

Между тем продажи всегда начинаются с понимания своего клиента. Все до одного бизнесы строятся на четком определении своей целевой аудитории. Бизнес работает для клиента, покупателя. Чем лучше вы поймете своего клиента, тем точнее будете попадать в мишень при продажах.

В моем тренинге есть одно задание, выполнить которое с первого раза не получается практически ни у кого. Это задание касается целевой аудитории. Несмотря на мое подробное объяснение, участники, описывая свой флагманский аватар, все делают правильно, пока не дойдут до вопроса «А что клиент должен увидеть в вашем детском клубе?». И тут все начинают излагать свои мысли, то есть то, что они сами думают о своем бизнесе. Сначала четко описывают клиента, а потом – резкий разрыв. Когда проверяешь домашнее задание, это несоответствие сильно бросается в глаза. Руководителям детских центров очень сложно уйти от собственных представлений («А я думаю, что им надо делать вот так. Так для них лучше»).

И вот из-за этого нежелания разобраться, кто ваш клиент, какие у него потребности и что он хотел бы получить в вашем детском клубе, бизнес часто не получается.

Представьте себе такую ситуацию. Приходите на рынок. Тут лотки с фруктами и овощами, а тут – палатки с одеждой. Вам понравилось платье. Подходите, спрашиваете цену.

Продавец спокойно так говорит:

– Триста тысяч рублей. «Шанель».

– Что?! Вы хотите сказать, что это все настоящее? И стоит триста тысяч?

– Ну да, конечно.

– А кто ж у вас на рынке купит платье за триста тысяч? Вы что, не в себе? Тут же одни пенсионеры отовариваются.

– Ну вдруг заскочит кто-то из обеспеченных, они же тоже люди, фруктиков захотят прикупить, а тут я стою. Удобно же.

Покрутив пальцем у виска, вы двинетесь в ЦУМ, чтобы посмотреть на настоящую «Шанель». Поднимаетесь на третий этаж, где все «то-самое-и-по-нормально-европейско-брендовым-ценам», и видите ряды халатов, точь-в-точь как на рынке. Красная цена такому халату 800 рублей. O’кей, наверное, тренд, думаете вы. Смотрите цену. Волосы встают дыбом. 790 рублей. И лишних ноликов нет.

Что это, дурной сон? В ЦУМе халаты с рынка, а на рынке – дорогущие платья? Где та волшебная палочка, которая случайно поменяла картинки?

Вам эта история кажется бредом? А мне нет. Так работают многие руководители детских клубов, не зная свою целевую аудиторию. Просто продают непонятно для кого. И удивляются, почему так плохо покупают их услуги. Да потому, что они со своей «шанелью» притащились на рынок или, наоборот, пытаются продать халат в ЦУМе, искренне не понимая, отчего это люди ничего не покупают!

Вот основные ошибки, которые вы совершаете, если не знаете свою целевую аудиторию:

• устанавливаете стоимость услуг, как у конкурентов. Все ценообразование ориентировано на них;

• услуги выбираете под себя, а не под клиента. Или опять же с оглядкой на конкурентов;

• не продумываете качество сервиса. Либо слишком завышаете качество сервиса и несете лишние расходы, либо, наоборот, предлагаете низкий уровень обслуживания.

Все мои тренинги строятся на понимании целевой аудитории. Потому что если вы знаете свою целевую аудиторию, то четко понимаете, какая мебель будет в клубе, какой набор услуг ваш клуб будет предоставлять, сколько будут стоить занятия, нужны ли чай и печенюшки в холле, какого типа должен быть администратор и т. д.

2. Клиенты не покупают или перестают посещать занятия, если при оказании услуг не учитываются их потребности . Тут может быть множество решений, одно из них – пробные занятия.

Пускать ли родителей на пробное занятие? Я как-то сделала опрос в сториз. Итог: из 1322 проголосовавших 70 % пускают, а 30 % – нет.

У меня на пробные занятия родители идут в обязательном порядке. Люблю осознанные платежи как в офлайн, так и в онлайн-бизнесе. Помню, как в четыре года отвела Ясю на танцы (у нас тогда не было танцев в клубе). Как мне хотелось хоть одним глазком посмотреть, что она там делает! О преподавателе я даже не думала, танцевальному клубу доверяла. Так же и с Захариком, когда он пошел на айкидо. Хочется посмотреть разок, как твой ребенок общается с другими детьми, а потом уже на открытые уроки ходить, когда позовут.

Бывает, что на занятия приходят очень тревожные дети, они плачут из-за расставания с родителями, причем не только на пробном занятии. В таких ситуациях я разрешаю родителям присутствовать на занятиях до тех пор, пока ребенок не адаптируется. Кто-то считает, что детей надо воспитывать, «они же уже почти взрослые, скоро в школу пойдут, а ведут себя как маленькие». Но все дошкольники и есть маленькие дети. Клуб – не школа. И адаптацию можно проводить мягко, чтобы не причинять ребенку лишний стресс.