Найджел Трэвис - Спасибо за возражение! Как культура критики принесла мировую известность Dunkin’ Brands

Наконец, окружи руководящую команду талантливыми людьми, у которых есть свое мнение и которые помогут лидерам взглянуть на многое по-новому.

Вскоре после того первого совещания я стал набирать новых людей в руководящую команду. Первой была Карен Раскопф, специалист по корпоративным коммуникациям. Мы с Карен работали вместе в «Blockbuster» и хорошо друг друга знали. Карен была умелым полемистом, всегда готовым задать вопрос или озвучить неприятную правду. Ни конфронтации, ни отрицания. К тому же она работала с «7-Eleven», одним из крупнейших конкурентов «Dunkin’», так что много знала об индустрии и точно могла проверить на прочность наши стратегии.

Следующим стал Рич Эммет, пришедший на место первого вице-президента и юрисконсульта. Мы с Ричем вместе работали в «Papa John’s», пока он не перешел в «Quiznos». Он изучал право, так что был подкован со всех сторон. Стиль работы Рича отличался от моего. Я экстраверт и могу легко войти в раж, когда дискуссия набирает обороты. А вот Рич, наоборот, из тех, про кого Сьюзан Кейн писала «Тишина – сила интровертов в непрерывно болтающем мире». Он внимательно слушает, все обдумывает и говорит только по делу, когда считает нужным. Рич научил меня, что метод «молчаливого советчика» очень эффективен, когда атмосфера слегка накаляется.

В том же году к нам присоединился Джон Костелло, легенда маркетинга. У него был впечатляющий послужной список, в который входили работа с «Home Depot», «Yahoo!», «Sears», «Nielsen» и «Procter & Gamble». Он уже умел работать с технологиями, ритейлом, рекламой, даже сотрудничал с некоммерческими организациями. Хотя мы наняли его как консультанта, умение задавать правильные вопросы и подвергать все критике оказалось настолько ценным, что позже мы попросили его выйти на полную ставку.

Но не все новые члены команды были наняты извне, кое-кто нашелся и среди тех сотрудников «Dunkin’», которые хотели перемен и верили в них. Одной из таких находок был Скотт Мёрфи, который на тот момент был в компании уже пять лет. Он входил в руководящую команду, был очень талантлив и с радостью влился в культуру критики. Скотт выучился на магистра в Массачусетском технологическом институте. Несколько следующих лет он провел в консалтинговой компании «A.T. Kearny», а затем в 2004 году пришел в «Dunkin’». Он не просто обгонял меня в знаниях на пять лет – вскоре я понял, что он гений аналитики. Скотт совершенно точно умел задавать вопросы.

Позже, в 2009-м, я ввел еще одного опытного игрока, Пола Туига, пришедшего на пост президента «Dunkin’ Donuts» в США. То есть у Пола была руководящая позиция в самом важном отделе организации. На тот момент это был стреляный волк по части ресторанного бизнеса, с огромным опытом в фастфуде, включая франчайзинговые фирмы. Мы были знакомы еще с того времени, когда я работал в «Burger King». Пол тоже умел выражать свое критическое мнение, но не как Карен, Рич, Скотт или я. Он часто был замкнут, неразговорчив, аккуратен в формулировках, обладал живым умом и обладал здоровой долей цинизма. Пол – единственный из всей команды, у кого вообще не возникло трудностей с тем, чтобы критиковать меня и мои предложения. Я всегда доверял его мнению.

Именно Пол в большей степени помог вывести наши совещания на новый уровень. Я хорошо помню самое первое совещание, на котором он присутствовал. Оно произошло в 2010-м и разительно отличалось от того, что было годом ранее.

Повесткой дня были наши общие и административные расходы. В обсуждениях с советом директоров и главами отделов выявилось несколько областей, на которых нам надо сконцентрироваться перед проведением IPO. Одной из областей стали расходы. Пересмотрев их, мы могли добиться положительных изменений в работе каждого из отделов, в наших планах по росту и развитию и в IPO. Очевидно, нельзя было просто так взять и сократить расходы, вложившись одновременно в рост организации.

Я представления не имел, как пройдет совещание. Обсуждение предстояло важное. Мне нужны были данные, ясность, и, как команде, нам необходимо было прийти к какому-то единому решению по поводу изменений в расходах компании.

Мне было любопытно, насколько слаженной будет работа новой руководящей команды. Я еще раз хотел дать всем понять, четко и ясно, что я хочу слышать мнения остальных, независимо от их стажа в компании. Я побуждал их к критике, вопросам, обратной связи, к диалогу.

Разговор начался со слов о том, что наши расходы слишком велики и надо их как-то урезать. С одной стороны, можно было пересмотреть кадровую политику. Я сказал, что у нас большой поток сотрудников, и это даже хорошо, но в то же время мы могли бы обойтись немного меньшим количеством людей. Поднялся шумок неодобрения.

Признаюсь, я нарочно их провоцировал, чтобы начать разговор о полном соответствии наших расходов стратегии развития компании. Я мог бы напрямую сказать о необходимости урезать расходы на столько-то и столько-то или сократить число новых сотрудников на столько-то, но это зарубило бы дискуссию в зачатке.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

«Ученик» ( англ . The Apprentice) – американское реалити-шоу, участники которого стремятся завоевать положение в одной из крупных организаций и фирм, соревнуясь в бизнес-навыках. Выходило на канале «ЭнБиСи» (NBC) с 2004 по 2017 гг.

IPO (Первичное публичное предложение) – первая публичная продажа акций акционерного общества неограниченному кругу лиц. Это мероприятие способствует экономической выгоде компании. После проведения IPO компания становится публичной, отчетность – прозрачной.

Калаче – печенье. Название печенья происходит из чешского языка, а в России оно известно под многими именами: «песочные конвертики», «ляля в одеяле», «купелька» и другие.

Фриттеры – нарезанные кубиками яблоки обжариваются с мукой, яйцом и корицей в большом количестве масла.

Fortune – широко известный американский деловой журнал, который издается компанией Time Inc. Журнал известен своими ежегодными рейтингами крупнейших (по размеру выручки) компаний США и мира.

Vanilla Nut Taps – шутка из скетча, основанная на игре слов: nuts – мужские яички на сленге. ( Прим. пер .)