Самат Галиев - Тренинг продаж

Было бы рационально и практично устанавливать невидимый контакт с человеком посредством понимания, просто понимания его внутреннего состояния. И первый контакт – понимание его жестов. Любому человеку льстит, прежде всего, внимание к себе, любимому. И это первичное внимание мы ему предоставляем, считывая и понимая его жесты. Не пользоваться этим было бы ошибкой.

Существуют три правила прочтения жестов.

1.Один и тот же жест может соответствовать различным душевным состояниям.

2.Состояние человека оценивается только по совокупности жестов.

3.Существует динамика – изменение жестов и, соответственно, душевного состояния человека.

Упражнение №2.

Цель . Заучивание жестов, поз, походок.

Материал . Листы приложения №2 по количеству участников.

Время . В форме домашнего задания.

Процедура проведения . Листы приложения №2 раздаются участникам тренинга. Предложенный на листах материал поясняется, при необходимости ведущий эти жесты демонстрирует. Ведущий предлагает выучить полученный материал к следующему занятию. На следующем занятии – проверка заученного материала, обсуждение его, поиск новых форм жестов и проявлений состояния человека.

Инструкция . «Вам будут розданы листы. Вам нужно запомнить весь материал, представленный на листе. Работа проводится в форме домашнего задания. Проверка Вашей памяти и заученного материала – на следующий день тренинга».

Оценочный лист . Не используется.

Упражнение №3.

Цель . Отслеживание участником наиболее проявляемые у себя жестов, а так же интерпретация их.

Процедура проведения : В форме обсуждения предложенного задания.

Инструкция . «Вспомните, какие жесты вы используете чаще всего. Как бы Вы их объяснили?»

Оценочный лист . Не используется.

Упражнение №4.

Цель . Отслеживание у других участников тренинга наиболее проявляемых жестов, а так же интерпретация их.

Процедура проведения . В форме обсуждения предложенного задания.

Инструкция . «Вспомните, какие жесты чаще всего используют Ваши коллеги – участники нашего тренинга. Как бы Вы их объяснили?»

Оценочный лист . Не используется.

Упражнение №5.

Цель . Отслеживание у посетителей магазина жестов, поз, походок. Интерпретация.

Время . В форме рабочего задания.

Процедура проведения . Участники тренинга на своих рабочих местах отслеживают жесты посетителей, обращая особое внимание на новые, неизвестные им жесты. Во время тренинга полученный материал обсуждается.

Инструкция . «Во время своей непосредственной работы обратите внимание на жесты посетителей. Запомните эти жесты, чтобы на следующей нашей встрече объяснить их».

Оценочный лист . Не используется.

Упражнение №6.

Учитывая по внешним признакам состояние человека, можно достаточно организованно структурировать беседу.

При этом продавец всегда говорит в положительном ключе. Даже если клиент демонстрирует негативные эмоции, мы указываем на возможность появления и проявления противоположных чувств. То есть, если человек угнетен, мы его подбадриваем; если устал – предлагаем присесть или снять тяжелую одежду; если зажат – говорим о расторможенности и свободе.

Цель . Координация и согласование обращения к посетителю с проявляемыми им жестами, позами, походкой.

Процедура проведения . Участники тренинга подстраивают свои слова к жестам ведущего. Жесты ведущего при этом постоянно меняются. Соответственно и фразы подстройки звучат разные. По завершению задания материал обсуждается и уточняется.

Инструкция . Ведущий: «Я – покупатель. Я буду демонстрировать различные жесты, сопровождающие моё состояние, либо мой интерес к товару. Ваша задача – определить мое состояние по этим жестам и подобрать именно те фразы, которые, учитывая мое расположение духа, помогли бы мне выбрать товар. При этом, никаких слов, отражающих иногда моё негативное состояние, не произносим. Приступаем к работе».

Оценочный лист . В этом итоговом упражнении по теме «Жесты» заполняется оценочный лист. Правильное выполнение этого упражнения свидетельствует об успешности понимания и использования всей этой тематики. Наиболее активные и точные при подстройке к тренеру премируются высокими баллами, пассивные же участники довольствуются низкими цифрами.

Примеры согласования обращений к посетителю с его жестами.

Плечи приподняты (угнетенность), – «Вы можете это примерить…», «ознакомиться с инструкцией…».

Плечи опущены (свобода), – «здесь большой выбор…».

Плечи вперед (зажатость), – «будете чувствовать себя свободней…».

Плечи назад (раскованность), – «большое разнообразие…», «доступные цены…».

Корпус вперед (интерес), – «необычный цвет…», «оригинальная модель…».

Корпус назад, остановка (оценивание), – «достаточно прочная…», «еще хорошо то, что…».

Корпус назад, поворот (потеря интереса), – «есть другие варианты…».

Взгляд сбоку, снизу (недоверие), – «не всем нравится, однако…».

Взгляд с наклоном головы (интерес), – «интересный фасон…», «хорошо в этом выглядите…».

Жесты закрытости, – «простота в использовании…», «всегда можно…».

Пальцы сцеплены за спиной (солидность), – «эксклюзивная модель…».

Кисть захватывает локоть за спиной, или палец между губ, или ладонь потирает запястье другой руки (просьба о помощи), – «если не возражаете, я вам подскажу, помогу…».

Большой палец в стороне (самомнение), – «дорого, но это того стоит…».

Почесывание носа (сомнение), – «ещё хорошо то, что…».

Касание нижней губы (принятие решения), – пауза… и «великолепно смотрятся».

Ноги расставлены, опора на обе ноги (уверенность), – «достаточно удобная вещь…».

Ноги чересчур расставлены (показная уверенность), – «никто не будет сомневаться, что…».

Смена опоры на ноги (усталость), – «можете присесть, снять верхнюю одежду…».

Носки врозь (общительность), – «мы можем предложить Вам…».

Носки внутрь (скрытость), – «если что, обращайтесь…».

Носки на что-то (интерес), – «интересная модель…».

Зрачки расширены (интерес), – «много положительного в…».

Зрачки ссужены (потеря интереса), – «если посмотреть с другой стороны…».

Походка, шаги широкие (активность), – «стильная вещь, качественная…».

Походка, шаги мелкие (расчетливость), – «удобное соотношение «цена – качество…».

Походка, ступни сильно вверх (идеализация), – «в нем вы намного лучше выглядите…».

Кроме всего, жесты подготавливают нас, с какой интонацией мы будем разговаривать с покупателем.