Андрей Федюкин - Простая система эффективных продаж. Книга-практикум

А теперь объясню, зачем нам с Вами нужен был этот ответ. Как показывает практика, лучших (не постесняюсь сказать, гораздо лучших) результатов в продажах достигают не те продавцы, кто стремиться ПРОДАТЬ, а те, кто создает условия (предпосылки, ситуации…), чтобы клиент САМ КУПИЛ их продукт, кто формирует его желание купить. И, как говорилось в старом анекдоте, заметьте – это две большие разницы. Причем, позволю себе отметить, что формируется желание купить с привязкой к конкретному продавцу (как человеку, так и компании), а не столько к продукту, который он может приобрести и у конкурента.

В первом случае, основная деятельность продавца направлена на то, чтобы убедить клиента купить его товар, убедить в том, что именно его товар лучше (быстрее, больше, чище и т.п.), чем товары (у) конкурентов. Основная часть времени и сил продавца уходит на то, чтобы заставить (!) покупателя остановить выбор (читай – оставить деньги) именно здесь и именно сейчас. Именно сейчас, потому что очень часто в ход идёт манипулирование, действие которого ослабевает (а то и совсем исчезает), как только клиент выходит из контакта с этим продавцом. И поэтому продавцу нужно очень хорошо контролировать клиента (а иногда и очень долго – пока он не совершит покупку), чтобы он «не сорвался с крючка», не ушел к конкуренту-кровопийце.

Во втором же случае продавец стремиться сделать так, чтобы клиент САМ принял решение КУПИТЬ именно его продукт. На основании чего, это уже другой вопрос, к которому мы вернемся (обязательно вернемся!) чуть позже. Главное – создать условия, создать атмосферу, создать ощущение, что это именно то, чего клиент и хотел, обратившись к продавцу (или, правильнее будет сказать, начав контакт с продавцом). И здесь продавец точно не боится, что клиент сделает покупку у конкурента. Ведь он знает (а самое главное – ПОНИМАЕТ), что клиент должен всегда делать выбор, лучший для СЕБЯ! Да-да-да, для себя, мой уважаемый читатель! Не для нас, не для нашей компании, а для себя любимого! Но зато, когда он сделает этот выбор в пользу нашей компании и в Вашу личную пользу, мой уважаемый ПРОДАВЕЦ (Сноска – Прошу прощения у всех, чья должность называется иначе (менеджер продаж, активщик и т.д.). Дабы не запутывать читателя, оговоримся сразу, что далее словом «Продавец» мы с Вами будем обозначать человека, функционал которого состоит во взаимодействии с другим с целью обеспечить приобретение этим самым другим продукта или услуги, продвижением которых занимается первый.), тогда он будет доволен своим выбором, он будет свой выбор ассоциировать с вашей компанией, и с Вами лично! И как Вы думаете, куда он пойдет в следующий раз, когда ему нужно будет сделать похожую покупку? А про кого он вспомнит, когда спросят его совета?

В первом же случае, когда продавец ПРОДАЕТ, чаще всего клиент, даже если не осознает манипулирования и влияния продавца, не будет ощущать безраздельной радости от приобретения. На уровне подсознания он будет чувствовать, что где-то что-то не то и не так! И это смутное чувство беспокойства будет у него возникать при ассоциациях с компанией продавца и его личностью.

Чтобы немного развеять туман, напущенный описанием разницы этих двух случаев, дам более понятные отличия. В первом случае продавец делает упор на презентацию и работу с возражениями, во втором – на выяснение потребностей и формирование предложения.

А теперь посмотрите еще раз на свой ответ на мой вопрос про то, зачем Вы работаете в продажах…

И вот теперь мы можем говорить о том, что этот ответ – Ваша личная МИССИЯ в продажах!

А вот из философии продаж, которая у каждого продавца своя, поскольку никто не отменял убеждения, воспитание, стереотипы, культуру и пр. факторы, влияющие на эту самую философию, вырастает другая интересная штука – НАСТРОЙ. И если философия – вещь мировоззренческая, то настрой – штука очень ситуативная. Недаром говорят «нет настроения». Сейчас нет, а через 15 минут появилось.

А поскольку результат продажи очень сильно зависит от настроения, то и появилась эта часть. Но сначала анекдот.

Встречаются два товарища и один рассказывает, что купил слона.

Второй: «Да ты что? И как?»

Первый: «Замечательно! Детей катает, огород поливает, бревна таскает, грузы перевозит!»

Второй: «Продай!!!»

Первый: «Нет, ты что!!! Как мы без него, да и теща за огород поедом съест!»

Второй не унимается, ценник поднимает. Уговорил-таки, продал ему первый слона. Встречаются через неделю.

Первый: «Ну как?»

Второй: «Ужас! Огород весь вытоптал, навозом все завалил, жрет как прорва, соседу машину помял…»

Первый: «Э, друг! С таким настроением ты слона не продашь!»

Так и работе продавца – пока настроя нет, продаж не жди! Но, к счастью, настроение – это штука, которая управляется самим человеком. Поэтому мы с Вами разберемся, как же можно управлять этим самым настроением?

Но для начала несколько слов про такую вещь, как позиция. Позиция – это Ваше отношение к ситуации, в которой происходит коммуникация с покупателем.

Не закапываясь в психологию, скажу в двух словах, что существует несколько внутренних позиций: Я+Ты+, Я+Ты-, Я-Ты+ и Я-Ты-. Подчеркну ещё раз, что это позиции внутренние, т.е. они не зависят от состояния и позиций второго участника коммуникации. В этом и прелесть этой позиции – Вам не нужно обращать внимания и уж тем более мучиться на тему отношения к текущей ситуации вашего визави. А теперь коротко о самой главной из них (в разрезе процесса продаж)…

Я+Ты+. В этом состоянии ВЫ считаете (причем, ИСКРЕННЕ), что и с Вами всё в порядке, и с Вашим собеседником. И неважно, что он в этот момент может орать на Вас, может быть даже не очень цензурно. Вы знаете, что у него всё в порядке и «все дома». Вы подразумеваете, что такое или какое-то другое его состояние вызвано какими-то причинами, на которые у него есть полное право обращать внимание. А поскольку и у него и у Вас всё хорошо, то такое проявление может быть просто связано с ситуацией, которая к Вам не имеет никакого отношения (а если и имеет, ну, что ж, всякое бывает). Т.е. в этой позиции Вы сами чувствуете себя максимально уверенно и к своему партнёру относитесь очень терпимо, не «подрываясь» на его отклонения от ведения спокойного диалога.

Цикл продаж. Лестница продаж.

Продажи, как и любой организованный процесс (мы же с Вами, уважаемый читатель, говорим именно о таких?) имеет свои закономерности. И самой первой, о которой хотелось бы поговорить является цикл продаж. Цикл продаж – это некая последовательность этапов, без которых не обходится ни одна продажа! НИ ОДНА!!! В рамках нашего общения мы с Вами будем использовать упрощенный цикл продаж, в который включены основные этапы. Некоторые специалисты выделяют до 15 этапов. Но чаще всего это относится к специфическим особенностям компании и (или) продукта, которые в рамках нашего проекта (а он больше носит общеобразовательный характер) рассматривать не представляется возможным. Хотелось бы еще остановиться на слове «цикл». Цикл – понятие, которое подразумевает возвращение в исходную точку. Казалось бы, какой возврат может быть в продажах? Продал продукт, деньги получил и ищи следующего покупателя. Но Ваш покорный слуга считает, что такой подход возможен только в случае продаж в магазинах самообслуживания товара FMCG, и то не во всех случаях. Если же мы ведем речь о рынке B2B (сноска – B2B (business to business) – бизнес бизнесу. Продажи, которые подразумевают продвижение товара клиенту, который с его помощью будет развивать свой бизнес. Очень часто в России под B2B понимают продажи юридическим лицам. Автор имеет на этот счет мнение, что в B2B продавец помогает клиенту развивать бизнес последнего. Именно поэтому в секторе B2B продавец, желающий быть успешным, должен быть специалистом, хорошо понимающим бизнес своих клиентов. Кроме B2B выделяют еще несколько сегментов: B2C (business to customers) – продажи конечному потребителю; B2G (business to government) – продажи правительственным, государственным, муниципальным и т. п. учреждениям (в России – то, что часто называется бюджетными организациями); B2D (business to dealers) – продажи через дилеров (дистрибьюторов), что в некоторой степени является частным случаем B2B. Н. Рысев в своей книге «Большие продажи» еще выделяет B2S (business to shops) – продажи магазинам. А на «Маркетинге успеха» у Вадима Ширяева Ваш покорный слуга услышал еще и о B2M (business to media).), то тут нужно всегда думать о том, чтобы вернуться еще раз к этому клиенту. Ведь, меняется рынок, меняется бизнес (наш и клиента), меняется наш продукт и т. д. Поэтому всегда надо думать, как мы будем возвращаться к своему клиенту.