Светлана Строколис (Ковальская) - Продажи как искусство. Или от теории к практике

Цель продавца – сделать так, чтобы первоначальное внимание трансформировалось в реальный интерес.

Как же этого достичь?

Как выстроить такую воронку, в которую клиент «проваливается» и достигает дна, иначе говоря, приобретает товар?

В этом-то и состоит искусство маркетинга в целом и каждого «продажника» в частности.

На количество возможных потребителей продуктов и услуг может влиять множество факторов:

• способы продвижения товара (реклама, наглядная демонстрация, достоверность информации);

•умение найти нужную аудиторию;

• ценовая политика, политика лояльности (наличие скидок, акций и т. д.).

Словом, клиент должен понять, почему приобрести товар у вас выгоднее, чем у других .

К примеру, вы открыли свой интернет-магазин, и теперь ваша задача – привлечь туда как можно больше покупателей и продать им максимальное количество товара.

С помощью данной модели можно выяснить, на каких этапах продаж отсеивается наибольшее число потенциальных клиентов, и принять меры по сокращению отсева клиентов.

А теперь поговорим еще о таком важном элементе, как конверсия.

Конверсия воронки продаж – это показатель эффективности того или иного этапа в процентах. Другими словами, это отношение потенциально возможных действий к реально совершенным.

Пример:

Вы обзвонили 1000 человек и предложили им свой товар или услугу (1-й этап воронки);

Заинтересовались предложением 100 человек (2-й этап воронки);

10 человек пришли в магазин и купили (3-й этап воронки).

В нашей воронке три этапа (от начала действий до совершения сделки), но их может быть сколько угодно.

Значит, конверсия на первом этапе будет равна: 100 человек (фактически заинтересовавшихся) / 1000 человек (которых обзвонили; «холодные звонки») ∗ 100% = 10%.

Подобным образом можно просчитать конверсию на каждом этапе воронки.

Итоговая конверсия всей воронки в данном случае равна: 10 (реально совершенные сделки) / 1000 (холодные звонки) ∗ 100% = 1%.

Таким образом, благодаря данным расчетам, мы сможем рассчитать и наглядно увидеть, на каких этапах происходит наибольший отток клиентов, какие, наоборот, максимально эффективные, какие этапы можно исключить вообще, какова эффективность продажи в целом.

Задача любого продавца – сделать воронку как можно уже, т.е. как можно больше похожей на трубу. Это означает, что почти все потенциальные покупатели должны превратиться в реальных!!!

Недаром любой опытный продавец все время просматривает и корректирует свою воронку.

Воронка продаж имеет свои этапы. По сути, этапы воронки это и есть этапы продаж. На них мы еще остановимся более подробно, когда будем говорить о техниках продаж.

Ну а пока давайте в двух словах обозначим этапы воронки продаж.

1-й этап. Подготовительный

На этом этапе ты максимально прорабатываешь свой товар или услугу, изучаешь его, а также формируешь свое уникальное торговое предложение (УТП) .

В нем ты должен четко расписать клиенту, что собственно ты ему предлагаешь, какие выгоды он получит и чем твое предложение отличается от конкурентов.

Избитые УТП типа: «У нас самая лучшая цена, высокое качество и короткие сроки», уже не работают.

Избалованный обилием и разнообразием предложений товаров и услуг, клиент хочет конкретики .

Примеры:

По цене:

– Найдите товар дешевле, и мы сделаем вам скидку 1000 рублей!

– Купившему до 12.00 дня сделаем скидку 20% (Акция «Счастливые часы», кстати, очень активно применяется разными компаниями.)

По качеству:

– Если вы недовольны качеством, то мы вернем деньги! (Тоже весьма популярный пример, применяемый для привлечения внимания покупателей).

Когда ваше предложение будет готово и проработано, можно переходить к действиям и выстраивать свою воронку.

2-й этап. Получение холодных контактов

Давайте для начала поймем, что же это такое.

Холодный контакт – это потенциальный круг возможных клиентов.

От количества холодных клиентов в конечном итоге зависит прибыль: чем шире круг потенциальных клиентов, тем больше прибыль.

Допустим, у вас магазин одежды для детей. Ваши потенциальные клиенты – родители, покупающие одежду детям. Но если вы, помимо детской одежды, начинаете продавать еще одежду для взрослых, то родители начнут покупать у вас одежу не только детям, но и себе, одеваясь у вас уже всей семьей. То есть, с одной стороны, это удобно для родителей, так как позволяет экономить им свое время: все и сразу в одном месте, а с другой стороны, выгодно для вас, так как ваша прибыль становится значительно больше.

Получение контактов – тоже наука, как и грамотная работа с предложением.

Если вы привлекаете клиентов с помощью непосредственного контакта (прямые продажи), для получения холодных контактов следует обратить внимание на следующие моменты:

– стиль общения;

– грамотность речи;

– жесты и мимика;

– способы знакомства.

Если общение с клиентом все-таки не заканчивается совершением сделки, то многие продавцы делают ошибку, ставя «крест» на конкретной встрече, начиная прощаться с клиентом и стараясь как можно быстрее завершить общение.

Не забывайте о том, что если в ходе общения вы сделали все правильно, сумели расположить к себе клиента и заинтересовать его, то он обязательно оставит вам «хорошие» контакты, которые в будущем перетекут в заключенные сделки.

Запоминаем: каждого клиента нужно «дорабатывать» до конца.

У клиента не должно сложиться впечатление, что после его отказа купить что-нибудь у вас, вы утратили к нему интерес.

К примеру, когда я работала все в той же компании по продаже косметики, мои клиенты вне зависимости от итога сделки не уходили от меня с пустыми руками.

Самое главное – не закончить сделку на отрицательной ноте. Многие продавцы, когда слышат «нет» от клиента, начинают тушеваться, мяться, и непроизвольно возникает чувство какого-то неудобства, которое тут же передается клиенту и может окончательно все испортить.

Запоминаем одно «золотое» правило: о вас, а следовательно о вашей компании, у клиента должно остаться только приятное впечатление вне зависимости от итогов сделки.

Не нужно быть навязчивым и показывать клиенту свою явную заинтересованность в продаже.

Вы должны расстаться друзьями.

Я обычно в такой ситуации предлагала клиенту чашечку кофе или чая, благодарила за общение и дарила какой-нибудь презент от нашей компании, как правило, это был пробник крема или маски для лица или рук.