Алексей Осипенко - Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов

Для этого должны быть инструменты. Но цель – стать «своим». Быстро, интенсивно стать «своим». Ну и дальше: успокоить, расслабить, снять страх с человека, ведь он же боится. Он приходит с деньгами, но вы чужой, и он боится вас. Не то, что вас лично, что вы вот как человек, его сейчас… Но вы же сейчас будете него будете воздействовать, чтобы вытянуть его деньги. Да, и он боится, а вы чужой. Был бы свой – он бы своему сам отдал. А чужому не отдает. Итак, нужно стать своим. Следующий вопрос.

Из чего он складывается, контакт? Даже уточним, он еще называется «первое впечатление». Вот клиент смотрит на вас, и у него уже формируется какой-то образ ваш и отношение к вам. Из каких факторов вот это формируется, вот это первое положительное впечатление?

Давайте нарисуем значок «Мерседеса», только кривого «Мерседеса». В нем выделите сегмент 60 процентов, 30 и 10. Три основных фактора, или группы факторов. Первое, 60%, что? Внешний вид. Первое, что человек считывает – это внешний вид. Он моментально считывает информацию и у него в подсознании рождается какой-то сигнал: свой/чужой, доверяю/не доверяю, профессионал/не профессионал, раздражает/не раздражает. Он даже не успевает подумать об этом, просто: внешний вид – все, пошел уже сигнал.

Второе что? Звучание голоса. Как голос звучит. Низкий голос лучше воспринимается и располагает к общению. Высокий, особенно писклявый, – сложнее, напрягает. Вот, за то, что звучит. Я бы сказал, как звучит. Конечно же, качество, четкость голоса, дикция хорошая, выразительность голоса. Вот, эти моменты – это 30%. Достаточно много, потому что 10 процентов осталось на что?

На слова.Это только первый контакт ваш. Это не все время так будет. Но в начале: 60% он увидел, 30% ему как бы послышалось, и 10% он только услышал. Значит, над чем нужно работать очень серьезно? Внешний вид. Я не женский стилист, учить не буду как одеваться. Скажу только тезис. От того, как я выгляжу, зависит моя зарплата. На 60%.

Значение слов потом будет более значительное, чем внешний вид. Ну, на 50%. Было бы о мужчинах, мне было бы проще вам сказать, я просто сказал бы: «Мужчина, выглядите как я». Костюм, рубашка галстук. Это – классика для того, чтобы формировать правильное впечатление. У женщин свои примочки, но это – классический костюм, сдержанный дресс-код, есть костюмы, есть даже юбки. Возможно, надо пойти к какому-нибудь стилисту, поговорить, как нужно более профессионально выглядеть. Повторю, я не стилист, это отдельный запрос. Но мужчинам – точно. Хотите больше зарабатывать – купите себе костюм и галстук, одевайте их на работу, будете больше зарабатывать. Хотя бы галстук, все равно вы будете больше зарабатывать.

При телефонных разговорах кажется, что внешний вид не оказывает влияние. Оказывает. Звонить в трусах или в костюме – это разные телефонные разговоры. Ты по-разному себя передаешь на тот конец провода. Поэтому при телефонных разговорах рекомендуется зеркало использовать. Ты должен всегда видеть свое лицо и его настраивать. Т.е. оно улыбаться должно всегда. Ты должен, прежде чем разговаривать, посмотрел – ага, все, передаю. Передаю энергию. А уж работая в магазине – точно. Потому что людям нужны профессионалы. Особенно говоря про дорогую мебель.

Ведь люди приходят серьезные к вам. Ваш клиент, он серьезен. И он хочет видеть серьезного партнера, кому он будет доверять. Не просто девочку в растянутом свитере, или женщину, не причесанную сегодня утром, и так далее. А он хочет видеть человека, от которого уверенность, так же, как и от него, пышет. Потому что мы доверяем своим, своему кругу, похожим на нас. Себе и похожим на нас. И еще есть одна группа, кому мы доверяем. Это те, на кого мы хотим быть похожими. Но это относится к пристройке.

Профессионализм в коммуникации.

Итак: 60, 30, 10. Повторяю, что со временем значение слов увеличится, и они будут определять основное значение. Я это понял однажды очень интересным образом. Я ехал на поезде, кажется, из Казани в Москву. И со мной ехал русский парень, такой бородатый. Я помню именно бороду его. И я русский. И мы с ним законтачили и уже разговаривали. С нами ехал узбек. Не просто узбек, он больной ехал. В плане, у него на лице вот такая вот штуковина, нарост такой здоровый. И поначалу я даже смотреть на него не мог, внешность его была настолько тяжела для общения, что я не мог на нее смотреть. Ну, хорошо, он спал там часть дороги, на верхней полке, и вроде как спит и спит. Потом он слез. И я был в шоке. Я до сих пор в шоке. Он оказался таким классным коммуникатором! Он таким болтливым оказался парнем. Он рассказывал, как они, я до сих пор помню: чемоданы с деньгами он таскали во время дефолта, и поля морковкой они засевали у себя. В итоге, я русского уже не помню, как он выглядит, а узбека помню до сих пор. И я уже не помню, что у него был нарост.

В итоге, о чем я говорю, что профессионализм здесь должен быть сосредоточен. Вот здесь – статика, готовимся до начала, а этот профессионализм – он нивелирует все. Если вы умеете говорить, умеете вести диалог, умеете управлять разговором, умеете правильно зажигать, ставить акценты, мотивировать и вдохновлять, то вы все сможете нивелировать.

Просто, ну такие, красивые, как куклы, продавать не смогут. Продавец – профессионал коммуникации. По голосу. С голосом нужно работать. Это очень важный момент, потому что мы вообще всю информацию передаем голосом. Если вот эта часть у меня плохо работает, то я теряю, я не знаю сколько клиентов. Даже не половину. Если у меня голос плохой, он неуверенный, невыразительный, как развивать свой голос? Кто-нибудь знает, как развивать свой голос? Кто-нибудь занимается развитием своего голоса, дикции, выразительности? Кто из вас читает скороговорки хотя бы раз в неделю?

Я вас научу, как развивать свой голос, насколько это архиважная тема. Итак, чтобы ваш голос вам помогал в работе и в продажах, у вас должна быть разработана дикция, у вас должен быть правильный тембр – пониже. Если он у вас писклявый, немножко его приглушайте. И интонации. Я имею в виду, он должен быть выразительным, не монотонным, он должен менять свою амплитуду.

Как отрабатывать дикцию? Для того, чтобы работать над дикцией, необходимо: первое – читать скороговорки. С дикцией это отдельная песня. У всех у нас, ну, у большинства, есть иллюзия, что «у меня хорошая дикция».

Я помню один тренинг по продажам. О дикции я, в принципе, ничего не говорил, но был парень, очень активный в тренинге, но он шепелявил. Дефект. Я подхожу к нему после тренинга, говорю: «Слушайте, вы красавчик. Ну, все хорошо делаете. Но с дикцией надо поработать. „Шэ“ нужно убирать».