Ольга Шуравина - Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Тут можно читать онлайн Ольга Шуравина - Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: О бизнесе популярно, год 2016. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    неизвестно
  • Год:
    2016
  • ISBN:
    нет данных
  • Рейтинг:
    3/5. Голосов: 11
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 60
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Ольга Шуравина - Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» краткое содержание

Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» - описание и краткое содержание, автор Ольга Шуравина, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Этот текст – сокращенная версия книги «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд». Даже мировые лидеры сервиса, такие как Amazon.com, совершают ошибки. Однако лидеров от всех остальных компаний отличает то, как они и их сотрудники умеют свои ошибки исправлять. Если компания ошиблась, то недостаточно сказать «Мы приносим свои извинения». Подарить безделушку или 5 долларов тоже малоэффективно. Клиенту надо дать компенсацию. Компенсация – то, что имеет ценность в глазах клиента. При помощи компенсации компания показывает, что тот действительно важен для нее. Компенсация возвращает улыбку на лицо клиента за 60 секунд или даже быстрее и заставляет его воскликнуть «Вот это да!»
В своей книге «Лояльный клиент» Джон Шоул, один из самых уважаемых американских специалистов по сервису, на примерах рассказывает, в чем главный секрет грамотной компенсации. Из нашего обзора вы узнаете о четырех правилах грамотной компенсации, пяти секретах лучших компаний по сервису, а также об ошибках, которые нельзя совершать ни в коем случае, и о многом другом.
Напоминаем, что этот текст – краткое изложение книги

Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Ольга Шуравина
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Авторский обзор по материалам книги

«Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд». Джон Шоул

Автор обзора: Ольга Шуравина

Правила и стратегии лучших компаний по сервису

Даже мировые лидеры сервиса, такие как Amazon.com, совершают ошибки. Однако лидеров от всех остальных компаний отличает то, как они и их сотрудники умеют исправлять свои ошибки. Джон Шоул на примерах показывает, как лидеры сервиса превращают разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд. Главный секрет – грамотная компенсация.

История о сломавшемся подъемнике

Однажды Джон Шоул и его друг застряли на подъемнике. Три раза в течение часа к ним подходил лыжный патруль и сообщал о ходе ремонтных работ. Потом сообщили, что наверху потерпевших ждет подарок. Когда подъемник починили и Джон Шоул с другом попали на вершину горы, там их встретил представитель компании. Он извинился за неудобство и подарил два билета на подъемник и талон на бесплатные напитки. Оставшуюся часть дня и весь следующий день Джон вместе с другом рассказывали окружающим, что произошло и что им подарили. Это была мощная устная реклама.

Когда Джон спросил сотрудника, отвечающего за работу подъемника, почему он так сделал, тот ответил: «Мы поступаем так, как считаем нужным в каждой ситуации. Сотрудники наделены всеми полномочиями, чтобы заботиться о гостях».

Вывод. Если компания ошиблась, то недостаточно сказать «Мы приносим свои извинения». Подарить безделушку или 5 долларов тоже малоэффективно. Клиенту надо дать компенсацию. Компенсация – то, что имеет ценность в глазах клиента. При помощи компенсации компания показывает, что тот действительно важен для нее. Компенсация возвращает улыбку на лицо клиента за 60 секунд или даже быстрее и заставляет воскликнуть «Вот это да!»

Четыре правила грамотной компенсаций

Правило 1. Действуйте быстро.Чтобы компенсация была эффективной, она должна исходить от сотрудников переднего края, которые теснее других контактируют с клиентами. Чем больше обостряется проблема и чем выше поднимается по иерархии руководителей, тем дороже обходится ее решение. Культуре обслуживания надо особенно обучать сотрудников переднего края.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Ольга Шуравина читать все книги автора по порядку

Ольга Шуравина - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» отзывы


Отзывы читателей о книге Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд», автор: Ольга Шуравина. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x