Наталья Чечкина - Эксклюзивный покупатель

Многолетний опыт работы в розничной торговле, позволил мне классифицировать покупателей по своим критериям. Такую категорию покупателей, о которой говорилось выше, я называю ЭКСКЛЮЗИВНОЙ.

Попробуем разобрать все по порядку и разложить по полочкам. В торговле, независимо от ее вида – розничная, интернет или опт, есть разная классификация. Но обычному продавцу некогда вспоминать и делить в голове всех покупателей по разным показателям. Поэтому популярно делить покупателей на: обычных (среднестатистических) и VIP. Первый имеет обезличенное лицо, а второй требует к себе повышенного внимания.

VIP – покупатель, как правило, выбирает достаточно дорогой товар, и получает исключительные бонусы в форме больших скидок или дополнительных услуг. В регионах таким покупателям привозят товар по специальному заказу. VIP – покупатель называет общие параметры нужного товара, остальное за него домысливает продавец. Задача продавца – угодить. Продавец затрачивает много своего времени, знаний, эмоций. Но это возмещается стоимостью покупок и периодическим возвратом этого покупателя за новой покупкой в данный магазин.

Обычные же покупатели ориентируются на «ширпотреб», на товар, широко покупаемый другими людьми, разрекламированный, часто по низким ценам. Такой покупатель с удовольствием пользуется услугами продавца. Ему интересно пообщаться, ощутить заботу о себе, где-то продемонстрировать свои знания рынка. Очень часто покупает товар, который уже попробовал сосед или друг. Чаще всего, тратит много времени продавца на свою персону. При этом, не всегда уходит с покупкой, а даже если и купил, то «навар» от него минимальный.

Откуда же появилось понятие ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ покупатель? Такая категория потребителей была всегда. Но их число было незначительным. К ним относились творческие самобытные люди.

Про таких покупателей можно было сказать: «Сам себе на уме». Но, от современных, они немного отличались. В магазинах на них никто не обращал внимание. Ходят они по залу и ходят. Но когда выходили в общественные места, то сразу привлекали к себе внимание многих. С таких личностей брали пример.

А что сегодня? Сегодня их гораздо больше. С них тоже берут пример, точнее они сами делают все возможное, чтобы с них брали пример. Думаю, что предпосылкой появления такой разновидности покупателей в настоящее время, является большое внимание к теме поиска своего «я», самоанализа, поиска своего предназначения и подобного рода занятий. У людей, находящихся в поиске своего «я», начинает вырабатываться стойкое ощущение своей оригинальности. Поэтому возникает потребность самовыражения во всех сферах своей жизни. Особенно это видно во внешних атрибутах – одежда, обувь и т. д. Обычному продавцу такой покупатель кажется просто капризным. Но это не так.

ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ покупатель очень тонко чувствует свою энергетику, среду обитания, он умеет визуализировать пространство и время. Поэтому знает точно, что ему надо сейчас и сегодня, на определённое мероприятие. Иногда, он может надолго задержаться в магазине в поисках нужной вещи, как будто «нюхом идя по следу». И найдет. Чаше всего, ему достаточно зайти в магазин и он сразу подходит к нужному стеллажу и берет в руки нужный товар. Покупает, не раздумывая. Если это дорогостоящая вещь, он несколько раз подумает, взвесит, примерит. Если же определит, что это вещь его, то обязательно купит, и даже, вероятно, не попросит скидку. Он редко скрывает свои эмоции, он живет здесь и сейчас.

Немного похоже на фантастический рассказ, но это реальность. Чуть-чуть наблюдательности и желания увеличить прибыль своего предприятия, и портрет покупателя приобретает совершенно определенные черты, характерные для настоящего времени. А статистика позволяет выявить закономерности в поведении покупателей и учесть их в торговом процессе.

ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ покупатель редко начинает поиск от цены, чаще идёт от задачи. Слушает чужое мнение, но редко к нему прислушивается, в том числе и к рекомендациям продавца.

Чем же он интересен продавцу? А тем, что обычно, именно ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ покупатель забирает в магазине вещь, которая размещена на прилавке в единственном экземпляре и поступала «на пробу». Продажа таких вещей часто зависает до появления такого рода покупателей. То есть, ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ покупатель освобождает магазин от «неликвида». Но не надо путать «неликвид», который исходит от некачественного товара, с «неликвидом» качественным, который боятся покупать массовые покупатели, а VIP покупателям не решается предложить продавец.

Это только один из плюсов, которым может заинтересовать такой покупатель продавца. Остальные будут рассмотрены далее по тексту.

Как же продавцу определить, что в его торговое пространство попал ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ покупатель?

Во-первых, необходимо следовать традиционным технологиям работы продавцов с покупателями. Одной из рекомендаций является условие – не испугать покупателя своей навязчивостью. То есть, при появлении посетителя, надо за ним просто некоторое время наблюдать. Дать возможность немного глубже войти в пространство магазина. Как правило, ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ покупатель быстро передвигается по залу, это его выделяет среди остальных посетителей.

Во-вторых, надо наблюдать за поведением в отношении товара. Обязательно обращать внимание на первые вещи, которые потенциальный покупатель подержал в руках. За глубиной его просмотра. Чаще всего, ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ покупатель долго всматривается в вещь. Он знает что хочет, для чего она ему нужна. Для него важно убедиться, что именно эта вещь создаст тот образ, который он же и создал в своей голове. То есть примеряет мысленно, визуализирует. А задача продавца – быть наблюдательным. И при первом контакте, максимально услышать его пожелание и строго следовать этому пожеланию.

С ЭКСКЛЮЗИВНЫМ покупателем тяжело и одновременно легко работать. Именно в таком тандеме не продавец работает на покупателя, а покупатель помогает продавцу найти нужную ему вещь и выполнить свое же пожелание.

В работе с ЭКСКЛЮЗИВНЫМ покупателем нельзя лебезить. Он не любит фальш. Надо просто уважительно к нему относиться и оказывать услугу по поиску необходимого товара. То есть продавец – это путеводитель по залу, который ускоряет процесс продвижения к цели.

Картинка из жизни.