Юлия Полюшко - Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

– Уточнение имени звонящего (если звонит представитель юридического лица, то и организации, должности) и выяснение того, первый раз он обратился или нет. После этого периодически называйте гостя по имени и отчеству.

– Подробный ответ с перехватом инициативы. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время гостя, будет оценен надлежащим образом.

– Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.

– Предложение услуги.

– Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).

– Трансфер;

– Обеды/ужины;

– Экскурсии;

– Организация конференций/семинаров.

– Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail.

– Прощание с гостем.

– Мы можем организовать трансфер из гостиницы/в гостиницу. Водитель встретит вас в аэропорту/на вокзале.

– Во сколько вы приезжаете? В нашей гостинице возможно забронировать ранний или поздний заезд.

– Также вы можете заказать обеды и ужины в нашем кафе.

– Мы предлагаем вам организовать экскурсию, профессиональный гид встретит вас прямо в гостинице.

– Наша команда профессионалов может помочь вам в организации деловой встречи/конференции/семинара.

– Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу. Чем я могу вам помочь?». Если имя гостя известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени.

– Портье проверяет наличие свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для гостя.

– Затем выясняем сроки пребывания в гостинице.

– Категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого).

– Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя.

– Выписываем счет и просим гостя подписать его.

– Затем принимаем оплату проживания.

– После чего администратор выдает гостю чек и счет.

– Оформляет карту гостя и выдает ее вместе с ключами.

– И наконец, надо пожелать гостю приятного отдыха, проводить до номера и помочь с багажом.

– Гости должны выселяться из гостиницы не позднее 12—00 часов дня.

– Администратор службы приема и размещения должен следить за выездом гостей и если после 12—00 часов есть не уехавшие гости, следует связаться с ними и сообщить что выезд после 12—00 часов оплачивается дополнительно.

– Если гость информирует администратора о позднем выезде, администратор проверяет наличие номеров для гостей, которые должны заехать и если номера есть, то он информирует гостя о необходимости доплаты за проживание.

– При выезде гостя администратор службы приема и размещения:

– Просит гостя сдать ключи от номера.

– Проверяет по системе, нет ли у гостя задолженностей перед гостиницей.

– Сообщает в службу мини-баров номер, в котором жил гость.

– Спрашивает у гостя, пользовался ли он мини-баром, если да, то делает соответствующие начисления в системе.

– После проверки всех начислений, спрашивает, как гость хочет оплатить свой счет.

– Принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет.

– Спрашивает у гостя, понравилось ли ему проживание в гостинице?

– Если гость говорит «да»:

– Поблагодарить.

– Сказать, что его всегда ждут в вашей гостинице.

– Пожелать счастливого пути.

– Если гость сказал «нет»:

– Спросить, чем было вызвано недовольство.

– Посочувствовать.

– Пообещать, что приложите все усилия, чтобы этого не повторилось.

– Поблагодарить за то, что гость сообщил вам об этом.

– Сказать, что, не смотря на неприятную ситуацию, он всегда желанный гость вашей гостиницы.

– Предложить воспользоваться услугами трансфера.

– Пожелать счастливого пути.

– Ответить на звонок в течение 3-х гудков.

– Если сотрудник не ответил в течение 3-х гудков, принести извинения.

– Отвечать на звонок подобающим образом, приветствием, называя гостиницу и себя, используя нормы телефонного этикета.

– Удостовериться в правильности написания имени звонившего, если это необходимо.

– Уточнить дату заезда и количество дней проживания и приблизительное время заезда и выезда.

– Узнать информацию о том, останавливался ли он в данной гостинице ранее.

– Уточнить количество гостей.

– Установить тип номера, необходимого гостю.

– Описать все условия в номере.

– Узнать номер телефона (факса) звонившего.

– Узнать адрес электронной почты.

– Повторить все детали бронирования для уточнения информации.

– Сообщить гостю номер заявки о бронировании.

– Поблагодарить гостя.

– При принятии заявки на бронирование, сотрудник обязан заполнить стандартную форму принятия заявки на бронирование, в которой фиксируется вся полученная информация, включая имя сотрудника, принявшего ее. Отрывная копия подшивается в папку (Бронирование) для хранения в отделе приема и размещения.

– Корреспонденция сортируется сразу же при получении: проставляется дата и время получения. Если есть сообщения для гостей, то фиксируется номер комнаты. Данная информация прописывается в журнале передачи смены и дублируется в письменном виде на стойке дежурному администратору.

– Корреспонденция, адресованная персоналу гостиницы, сортируется по соответствующим боксам в случае, если нельзя передать ее немедленно.

– При получении счетов и актов администратор обязан проверить имя плательщика, имя получателя, даты и тему счета или акта. Все поступающие счета и акты должны быть переданы бухгалтеру в срочном порядке.

– При получении телефонограмм, информация фиксируется и немедленно передается адресату. При получении заказных писем, телеграмм, администратор внимательно читает информацию о получателе и отправителе, подписывает необходимые почтальону бумаги и извещает получателя о пришедшей на его имя корреспонденции.