Нейл Рафел - Как завоевать клиента

Нет. Конечно, нет. То, что вы стремитесь получить, — это «пожизненная ценность» — Покупатель. Сколько этот человек истратит у вас в течение следующих нескольких лет? Если вы смогли убедить кого-то впервые зайти к вам, пусть даже просто Посетителем, у вас появляется шанс. Если Посетитель к вам не придет, вы вообще ничего не сможете ему продать.

Когда-то Истмен Кодак дарил фотоаппараты всем родившимся в Рочестере (где находилась штаб-квартира его фирмы) младенцам. Он также обеспечивал расходными материалами все школьные фотокружки — тоже бесплатно. Зачем? От выработанного навыка отказаться очень тяжело. Если фотолюбитель использует один вид пленки, один вид материалов и удовлетворен их качеством, то он так и будет продолжать ими пользоваться. А сегодняшний малыш-фотолюбитель — это завтрашний фотограф-профессионал.

Так что вы будете раздавать своим Посетителям «бесплатно», чтобы заставить их вернуться к вам уже Покупателями?

Первое, на что посетители обращают внимание в вашем заведении — это его атмосфера. Выглядят ли сотрудники доброжелательными и передают ли свой энтузиазм покупателям? Приятны и вежливы ли они, или насуплены и грубы? Покупатели могут захотеть вернуться к вам, если сотрудники доброжелательны и отзывчивы. Нужно, чтобы у ваших сотрудников было чуть-чуть этого «Ух ты!» — энтузиазма относительно вашего бизнеса, который мгновенно передается покупателям.

Один человек, приходя каждый день на работу, со всеми здоровается, источает радость и улыбки. Люди в ответ тоже улыбаются — такой человек им нравится.

Другой ни с кем не здоровается, проходя мимо, смотрит в пол, никогда не улыбнется, ни разу ни на кого не взглянул. Подобное отсутствие энтузиазма тоже заразно — окружающие никогда не ответят ему улыбкой, такой человек им не по душе.

Один мой знакомый не так давно рассказал мне о случае, произошедшем с ним в приемной у врача, секретарша которого была груба, холодна и назначила ему неудобное время.

— В таком случае, — сказал я, — сам этот врач тоже был груб, холоден и неприятен.

Так оно и бывает. Мы обычно ведем себя так, как от нас ожидают. Известный бизнесмен Росс Перо говорит, что люди не нуждаются в контроле, им нужен лидер. Они внимательно следят за тем, как вы себя ведете, реагируете, действуете, и подражают вам.

Те, кто лучше себя чувствуют, и действуют лучше. Пестуйте в себе положительные ощущения, и они, в свою очередь, начнут проявляться в окружающих вас ежедневно людях.

В трудные моменты энтузиазм помогает общаться с людьми. Когда ваши клиенты и сотрудники видят радость и энергию, с которой вы воспринимаете мир, то им хочется быть рядом с вами, делать с вами бизнес.

Примером такого энтузиазма может быть телеведущий Чарли Джоунз по прозвищу «Великолепно!» (когда у него спрашивают, как дела, он отвечает с улыбкой до ушей: «Великолепно!»). Чарли каждого приветствует объятием и радостным «Если б вы знали, как я рад вас видеть!»

Теперь, может, и вы будете с этого начинать каждый день.

«Энтузиазму нельзя научить. Им нужно заразиться».

Дэйл Карнеги

«Человек может достичь успеха почти во всем, к чему он относится с огромным энтузиазмом».

Чарльз Шваб

Восемь или девять месяцев тому назад я оказался в тяжелом финансовом положении — нужно было срочно погашать счета, что-то делать с оборотом по кассе и т. п. От всего этого у меня голова шла кругом.

В какой-то момент я понял, что мне отведена роль лидера в моем бизнесе. Это не просто означает, что вы еженедельно подписываете ведомость по заработной плате — вы должны быть источником энтузиазма в вашей фирме. А если руководитель излучает плохое настроение, то и у остальных все из рук валится.

Поэтому если даже внутри у меня все болит, снимая телефонную трубку, я заставляю свой голос звучать радостно, как будто никаких проблем не существует. Мне сразу же самому становится лучше. Если у меня радостное выражение лица, то я ощущаю, как это отражается и в звуке моего голоса.

Людям свойственно тревожиться практически обо всем. Многие сами себе выдумывают проблемы, решение которых в течение дня не дает им возможность выполнить свою работу, заключить ту или иную сделку, сформировать вокруг себя атмосферу радости.

Это не только вредно, это разрушает личность. Врачи давно доказали, что волнение, стресс укорачивают вашу жизнь так же, как и уменьшают возможность добиться успеха.

От самоубийств (вследствие стресса, волнений, беспокойства, депрессии) сейчас погибает больше американцев, чем от пяти самых распространенных болезней.

Волнение приводит к сердечно-сосудистым заболеваниям, повышает кровяное давление, может вызывать астму, ревматизм, простуду, артрит, мигрень, расстройство желудка.

Так зачем же волноваться и выходить из себя?

Недавний опрос на тему «Что тревожит людей?» показал, что это:

— То, чего никогда не было в действительности: 40 %;

— То, что ни на что не влияет: 30 %;

— Необоснованное беспокойство о своем здоровье: 12 %;

— Мелкие и незначительные происшествия: 10 %;

— Реально существующие проблемы: 8 %.

Вывод: 92 % людей волнуются по поводу того, с чем они ничего не могут поделать!

Иногда проблема кажется настолько огромной, что ее как будто бы ни за что не решить. В этом случае разбейте эту проблему на отдельные небольшие задачки, каждая из которых вполне решаема.

Как-то мы проводили семинар для сотрудников WHA — одной из американских хоккейных лиг. После его окончания к нам подошел владелец одной из команд и сказал: «Я внимательно весь день вас слушал, но вы так и не ответили на мой главный вопрос — как мне продать 10 000 билетов на матч?» Мы взглянули на него и спокойно ответили: «По одному».

Представить себе массу из 10 000 билетов очень трудно, гораздо проще сосредоточиться на одном билете.

Здесь мы расскажем о программе, которую приводим на семинарах, — называется она «Победители и Проигравшие» (Winners и Losers). Присутствующим мы говорим, что очень легко заметить разницу между тем и другим, так как каждая буква в английском написании слов означает ту или иную характеристику как ПОБЕДИТЕЛЕЙ (WINNERS), так и ПРОИГРАВШИХ (LOSERS). Поскольку одно из ключевых слов в данном случае — Энтузиазм, то самое время рассказать об этом именно здесь.

Wозначает Working Hard, Упорный Труд. Нет лучшего способа добиться успеха, чем упорно трудиться. Но это невозможно, если не любить дело, которым занимаешься. В этом случае «труд» уже больше не является трудом в общепринятом смысле этого слова — это просто то, что людям нравится делать. Художник Пабло Пикассо говорил: «Работая, я отдыхаю. Ничегонеделание или визиты гостей меня утомляют».