Георгий Мтвралашвили - Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим

Попробуйте задавать вопросы, начинающиеся со слов: «Почему?», «Как?», «Не могли бы вы рассказать мне о…», «Что вы имели в виду, когда…» И помните, что надо выслушать ответ.

17. Сделайте задания более ясными. Подчиненному должно быть ясно, что он делает, почему он это делает и насколько хорошо он выполняет свою работу. Исследования показали, что четкость задач интенсивнее влияет на мотивацию сотрудников. Вы сможете достичь больших результатов, если поможете сотрудникам увидеть личный вклад в общее дело, а также если сотрудники будут уверены, что их работу оценивают регулярно, оперативно и точно.

Я думаю, что, ознакомившись с этой мотивационной схемой, вам очень захочется проверить ее на деле. Могу с уверенностью заявить, что внедрение мотивационной программы потребует не только определенных усилий с вашей стороны, но и понимания сущности мотивации вашими сотрудниками. Только поймите, что внедрения всех критериев одновременно не требуется, постарайтесь найти в этом списке те, которые являются для вас самыми важными на сегодняшний день. Доверьтесь своему чутью. Посмотрите, какие из них наиболее приемлемы и дают лучшие результаты. Понаблюдайте, как реагируют ваши сотрудники. После этого можно двигаться дальше.

Помните, главное – не открыть ресторан, а удержать свои позиции.

Ресторанный сервис – это наука по выстраиванию внутренних стандартов обслуживания. В программе должны быть учтены:

♦ внутреннее обучение;

♦ внешнее обучение;

♦ стандартизация работы.

При этом нужно отдавать себе отчет, чему можно учить самостоятельно, а для чего нужны профессиональные тренинги, что делать самому, а когда лучше прибегать к аутсорсингу.

Имея соответствующий опыт, можно говорить о некоторых уложившихся «тезисах» ресторатора. Некоторые из них я сам брал на вооружение, когда еще только начинал работу в ресторанном бизнесе, некоторые открылись сами в процессе работы, другими поделились друзья и коллеги.

Тезисы ресторатора:

♦ Коллектив предприятия – зеркало администрации.

♦ Зарплату вам платит гость.

♦ Цель ресторанного бизнеса – создать себе постоянного гостя.

♦ Контакт между гостем и сотрудником сервиса должен быть на самом высоком уровне.

♦ Сервис двигает продажи ресторана; если нет гостей – причина в сервисе и только в этом.

♦ Качество продуктов – залог успеха.

♦ В обслуживании нет мелочей; досадные ошибки накапливаются, приводят к потере гостей и наносят ущерб заведению.

♦ Гость принимает решение за восемь секунд.

♦ Если вы не можете гордиться тем, что выносите гостю, не выносите это.

♦ Относитесь к гостю так, как вам бы хотелось, чтобы он относился к вам; относитесь к гостю так, как он хочет, чтобы к нему относились.

♦ Все новое всегда хорошо уживается с традиционным подходом.

♦ Ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость.

Качественное обслуживание – это суть услуг ресторана и условие его успешности. Меню, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение, безусловно, важны, но они никогда не компенсируют в глазах гостя невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. Ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество – постоянных гостей, что очень важно в условиях обострившейся конкуренции, ведь именно они – залог финансового благополучия.

Мы снова подходим к знакомой задаче: сделайте в вашем ресторане то, что любят гости, и успех вам будет обеспечен.

Основным объектом ваших планов, задумок, модернизаций должен быть гость. У каждого ресторана может быть индивидуальная программа для достижения этой цели, но самое важное – это люди, именно они и делают ресторан.

Существует психологический аспект работы в ресторане: есть люди, которые не могут работать в сфере обслуживания, а есть те, кто любит людей и в состоянии правильно сделать свою работу. Когда гость чувствует себя в ресторане как дома, он непременно возвращается.

Оптимальная забота о госте, максимальные удобства для него – первейшая задача. Сейчас как никогда высококачественное обслуживание гостей имеет решающее значение для успеха любого ресторана, бара или кафе. Качественные услуги и внимательное отношение к гостям – единственное, что поможет вам выдержать жестокую конкуренцию в этом бизнесе.

Удовлетворить гостя в наше время очень трудно. Поговорка «по одежке встречают…» уже давно не отражает действительности. Более того, небрежно одетые гости могут предъявлять повышенные требования к обслуживанию. Такие критерии, как манеры, возраст или платежеспособность, по которым ранее оценивали гостей, тоже не соответствуют времени. Опыт прошлого говорит нам о необходимости учитывать потребности гостей и выполнять их так, чтобы полностью оправдать их ожидания. Каждый гость для вас единственный в своем роде, и он вправе ожидать рассчитанного на него индивидуального обслуживания. Искусство работы с людьми в сочетании с культурой сервиса и умением найти подход к каждому – обязательные требования для всех сотрудников предприятий общественного питания.

Чем же руководствуется потребитель при выборе места для проведения свободного времени? В чем основные причины того, что люди не желают идти в ресторан? Есть два аспекта:

♦ необходимо, чтобы о нашем ресторане потребитель знал;

♦ нужно исключить негативные эмоции или впечатления гостей от ресторана.

Что заставляет людей после одного-двух посещений забыть о ресторане? Основная причина – уровень сервиса. Но часто бывает и так, что работники заведения любезны, кухня хорошая, а вернуться снова не хочется. Очень важно то, как воспринимает клиент ваш ресторан, ему нужно ощущение «своего» места. Если удастся создать это ощущение, то вы завоюете своего гостя.

Первое правило. Нужно узнать у гостя, почему он посещает именно ваш ресторан. Нередко гость знает о заведении больше, чем вы. Причина в том, что у него неискаженная оценка ресторана, он ничего не придумывает и платит реальные деньги за каждое посещение – и не просто так, а за что-то конкретное. Его оценка объективна. При этом у гостей возникают такие идеи, до которых ресторанным работникам додуматься сложно. Кроме того, постоянный гость – это рекламный агент; самая эффективная реклама состоит в том, что человек, уже побывавший в ресторане, рекомендует его своим знакомым. Репутация заведения, созданная постоянными гостями, – самая ценная.

Втрое правило. Берегите постоянного клиента и имейте с ним постоянную связь. Чем дороже заведение, тем значимее работа с постоянными клиентами. Такой клиент более разборчив, больше платит и соответственно больше требует.