Томас Дж. Питерс - В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки

К выслушиванию проблем рядовых сотрудников компании в Delia Airlines относятся чрезвычайно серьезно. Например, в компании создан специальный комитет, в обязанности ко­торого, в частности, входит выбор униформы для 6000 стюар­десс и стюардов Delta Airlines. "Это очень важно, ведь мы фак­тически полжизни проводим в этой униформе", — говорит одна из стюардесс компании {20}. Механикам даже предостав­лено право выбирать своего непосредственного начальника.

McDonald's

По-видимому, нет ничего удивительного в том, что Фред Тернер, нынешний председатель совета директоров McDonald's, начинал свою трудовую деятельность продавцом обуви. Именно этим способом лидеры многих организаций, занимающихся об­служиванием огромного количества людей, учатся постигать основы такого обслуживания — встречать клиентов, мгновенно обслуживать их, гордиться своей повседневной деятельностью и нести за нее ответственность. McDonald's является одной из лучших компаний именно в силу того, что она постигла это. Фред Тернер говорит: "История свидетельствует о том, что внимание руководства наших конкурентов к этим вопросам весьма недолговечно. Кроме того, они не уделяют достаточного внимания всевозможным деталям" {21}.

McDonald's полагает, что высшие руководители компании должны как можно чаше уделять внимание рядовым работни­кам компании, выяснять их проблемы и заниматься вопроса­ми их обучения. Вот что говорит по этому поводу основатель McDonald's Рэй Крок: "Я придерживаюсь того мнения, что чем меньше, тем больше, — по крайней мере в том, что касается корпоративного руководства. Что же касается размеров нашей компании, то на сегодняшний день McDonald's является наи­более структурированной из всех известных мне корпораций, и я не думаю, что вы смогли бы найти более довольную своей жизнью, более защищенную и более усердную команду руко­водителей, чем руководство нашей компании" {22}.

В McDonald's без конца говорят о вкладе каждого работника в успех своей компании. Рэй Крок утверждает: "Хороший рес­торан напоминает мне хорошую бейсбольную команду: он сполна использует способности каждого своего работника и старается использовать каждую, даже самую незначительную возможность для повышения качества обслуживания клиентов" {23}. Рэй Крок уделяет значительное внимание всевозможным мелочам: "Я акцентирую внимание наших работников на важ­ности так называемых деталей. Если вы рассчитываете на успех, то должны отшлифовать до совершенства буквально каждую де­таль своего бизнеса" {24}. Чтобы отшлифовать все эти мелочи до совершенства, как это принято в McDonald's, необходимо очень многому научиться и хорошенько постараться. Говорит один из бывших сотрудников McDonald's : "Когда я впервые вышел на работу в этой компании, на меня надели маленькую белую ша­почку и сказали: "Теперь ты — учащийся". Сначала меня на­правили на самый легкий участок работы — приготовление кар­тошки фри. Затем меня направили на участок, где жарят мясо и готовят коктейли. И так продолжалось до тех нор, пока я не оказался на самом сложном участке, где пекли булочки и готовили гамбургеры. В ресторане была только одна малень­кая комнатка для отдыха персонала. Там был установлен теле­визор и видеомагнитофон с кассетой, на которой нам вес время демонстрировали те или иные приемы и методы работы в McDonald's : как получше приготовить гамбургер, как добиться, чтобы картошка фри приятно хрустела на зубах, и т. п."

В так называемой "Библии" McDonald's подробно описаны все процедуры и детали {25}. Например, "повара должны осторожно переворачивать гамбургеры и ни в коем случае не подбрасывать их". Или "если посетители не купили приготовленные биг-маки, их следует выбросить не позднее чем через десять минут после их приготовления, а картошку фри — не позднее чем через семь ми­нут. Кассиры должны смотреть каждому покупателю прямо в гла­за и улыбаться". И так далее, и тому подобное.

Несмотря на жесткое отношение ко многим видам деятель­ности в McDonald's, директорам ресторанов предоставлена оп­ределенная свобода, допускающая некоторые вольности. Автор одной из статей в Fortune отмечает, что "Дебби Томпсон, которая восемь лет тому назад начинала свою деятельность в McDonald's в должности кассира, теперь, в свои 24 года, руководит рестора­ном в Элк-Гроув-Виллидж, принадлежащим McDonald's, иногда вносит разнообразие в периоды пиковой нагрузки в своем рес­торане, предлагая пятидолларовые премии кассирам, которые обслужат наибольшее число посетителей и получат наибольшую выручку. Лучший кассир месяца получает значок, подтвер­ждающий это высокое звание {16} 16 Кому-то такая награда может показаться тривиальной. Однако один из уче­ных Станфордского университета вспоминает, как он сам получил подобную награду в "Jack In The Box". "Это, наверное, глупо, но я носил этот значок це­лых семь лет ". Один наш знакомый, продавец, в ходе конкурса продавцов выиграл большую решетку для приготовления барбекю. У него дома уже было подобное приспособление, правда, намного лучше того, которое он получил в качестве приза. Несмотря на это, он выбросил свое старое приспособление. " {26}. Еще один бывший работ­ник McDonald's добавляет: "Тот из нас, кто в течение одного ча­са добивался самого высокого объема продаж, всегда получал премиальный доллар. Кроме того, если вам в течение часа уда­валось продать продукции (продуктов питания) на триста дол­ларов, вы также получали премиальный доллар. Каждый, кто работал в этот период, получал премиальный доллар. В рекорд­ные дни мы получали два доллара. Все мы зарабатывали эти премиальные доллары. Для нас это кое-что значило".

Жизненно важной составляющей этой системы является Уни­верситет гамбургеров. Автор статьи в New York Times отмечает.

Американский флаг и флаг McDonald's полощутся над доро­гой, которая пересекает территорию Университета гамбурге­ров, раскинувшегося в одном из пригородов Чикаго. В этом Университете франчайзи и руководители компании обучаются искусству поддерживать и приумножать все то, что символизируют собой золоченые дуги 614 000 похожих друг на друга кирпичных сооружений, которые мы так часто встречаем в пригородах и сельских местностях, а именно, предсказуе­мость атмосферы и вкуса или, как говорит основатель McDonald's Рэй Крок, "стратегию качества, обслуживания, чистоты и ценности". Рэй Крок, который не получил даже полного среднего образования, жертвует миллионы долларов на благотворительные цели и призывает работников своей компании принимать активное участие в местных благотвори­тельных программах, чтобы еще больше укрепить имидж своей компании. Однако он категорически отказывается поддержи­вать высшее образование. В своей книге Grinding It Out он пи­шет: "Ни при каких обстоятельствах я не соглашусь пожертво­вать деньги на потребности какого-либо колледжа. Моей бла­госклонности добивались многие уважаемые учебные заведе­ния. Однако я отвечал им, что они не получат от меня ни цента. На мою помощь могут рассчитывать разве что профес­сионально-технические училища"…В прошлом году Универ­ситет гамбургеров закончили две тысячи учащихся. Один сча­стливчик из тех, кто закончили этот курс, получает колпак шеф-повара "за внесение наиболее весомого вклада и обсуж­дение тех или иных проблем во время занятий"… Другому, кто добился наибольших успехов в учебе, вручают керамический макет гамбургера… McDonald's подчеркивает, что Американ­ский совет по образованию рекомендует начислять учебные часы в объеме шести семестров за прослушивание полного курса Университета гамбургеров тем учащимся, кто желает по­лучить диплом об окончании двух–четырехгодичных коллед­жей… В Университете гамбургеров читаются 18 курсов, начи­ная с одно–двухдневных до недельных семинаров по таким те­мам, как "оценка состояния рынка", "мастерство руководите­ля" и "контроль региона"… Успех McDonald's основывается на предоставлении клиентам возможности быстро поесть и полу­чить высококачественное (и дружественное) обслуживание по относительно невысокой цене. Курсы, читаемые в Универси­тете гамбургеров, отражают особый стиль McDonald's и делают акцент на мотивации работников… {27}