Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

Во многом повышенный уровень тревожности связан с теми нормами, правилами и ценностями, которые господствовали в тоталитарном государстве. К психологическим методам, обслуживающим функционирование тоталитарного государства, относятся жесткие запреты, критика, давление. В той или иной степени каждый ребенок в СССР (наш взрослый клиент сегодня) испытал на себе особенности тоталитарной культуры. Возможно, это были раздраженные родители, которые часто кричали на него, так как очень уставали на работе. Возможно, это была грубая воспитательница детского сада, которая просто не умела правильно обращаться с детьми. Возможно, это была другая психотравмирующая ситуация. У каждого было достаточно возможностей получить свою «порцию» агрессии, так как в какой-то степени агрессивное поведение поощрялось обществом. Считалось полезным сделать ребенку лишнее замечание, а выговор рассматривался необходимой мерой воспитания как для детей, так и для взрослых. Кроме того, некоторые социальные условия несли в себе потенциальную психотравму. Так, в середине б0-х годов матери должны были выходить на работу через два месяца после родов. Соответственно ребенок, максимально нуждающийся в тепле и заботе в этот период, попадал в ясли, где не мог чувствовать себя психологически защищенным. Это чувство недостаточной защищенности многие из наших клиентов несут в себе, порой не подозревая об этом.

Каким образом переживания детства влияют на наши отношения с клиентом сегодня? Менеджерам, чей бизнес связан с предоставлением услуг (продажа недвижимости, туристические поездки, банковские услуги и др.), знакомы избыточная подозрительность и недоверие, которые испытывают некоторые клиенты. Ощущение враждебности внешнего мира, появившееся в результате психотравмы, стало переноситься на всех окружающих, в том числе и на продавцов, которые «обязательно обманут».

Нехватка любви, поддержки, понимания, избыточное количество критических замечаний и жестких наказаний способствовало формированию враждебного отношения к другим людям. Вместе с тем нормы тоталитарного государства «предлагали на выбор» несколько вариантов агрессивного поведения, начиная от хмурого недовольства и настороженности и заканчивая скандалами с хлопаньем дверью и рукоприкладством. Если за десять лет невозможно вылечить экономику, то изменить культурные нормы, складывавшиеся годами, еще труднее. Каждый из нас в какой-то степени является носителем этих норм. Поэтому в ситуации, когда возникает неопределенность или ожидания расходятся с реальностью (как в случае с участниками круиза), многие клиенты бессознательно прибегают к испытанному средству — критике, демонстрации раздражения, борьбе с «плохой» фирмой. Для некоторых клиентов ругательства стали настолько привычными, что порой являются средством выражения совершенно других эмоций — растерянности, неуверенности, потребности в информации. Крайней степенью такого несоответствия являются клиенты, сообщающие о своих интересах и пристрастиях с помощью матерных слов.

Безусловно, мы не можем изменить экономическую ситуацию, чтобы наши клиенты чувствовали себя уверенно и могли спокойно заниматься своим делом. Мы также не можем «вылечить» их от детских травмирующих переживаний, так как это задача психотерапевта. Мы даже не можем изменить уровень их культуры и научить их эффективным навыкам общения. Но мы можем научиться с большим пониманием относиться к их «выпадам» и научиться использовать эффективные приемы, позволяющие решить конфликтную ситуацию.

Кроме того что наши клиенты хмурятся, говорят раздраженным тоном, сидят в закрытой позе и снисходительно поглядывают на нас в процессе деловых переговоров, они часто прибегают к вербальному способу выражения агрессии — критике. Особенно часто критические замечания используют российские клиенты. Причем часто за демонстрацией недовольства прячутся растерянность («Вдруг кто-то поймет, что я не очень хорошо разбираюсь в товаре»), потребность в информации («Никак не могу разобраться, чем эта модель лучше»), сомнения («Сомневаюсь, действительно ли он стоит таких денег»), трудности вхождения в контакт («Что-то он слишком бойко разговаривает, надо ему как следует ответить»), страх ответной агрессии («Надо сразу проявить себя, чтобы он знал, с кем говорит»), страх обмана («Вокруг столько случаев обмана, надо быть настороже») и другие переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но порой и себе самому.

Профессионально работающий менеджер с точки зрения проявлений собственных эмоций находится в менее выгодном положении, чем клиент. Стремление продать товар каждому заинтересованному клиенту, пусть даже с «неправильным» поведением, желание сохранить с ним партнерские отношения порой требуют от менеджера титанических усилий. Необходимость придерживаться корректного стиля общения заставляет продавца искать другие пути «выхода» собственных эмоций, которые в некоторых случаях бывают неэффективны и ведут в свою очередь к повышению уровня агрессии у клиента.

В качестве примера мы хотим привести такой неэффективный способ «отреагирования» собственных эмоций, изобретенный одной из «опытных» продавщиц фирменного кондитерского магазина. Работа продавца в отделе развесных изделий достаточно трудна, особенно если это конфеты. Покупатели стремятся взять несколько наименований конфет по 100–200 граммов. Поэтому продавцу приходится длительное время обслуживать одного клиента. Кроме того, в процессе взвешивания клиент размышляет над тем, достаточно ли вкусны именно эти конфеты и соответствует ли этот сорт его сегодняшнему настроению. Частенько бывает, что клиент принимает другое решение. Это бывает нелегко пережить продавщице, только что старательно взвесившей очередные 100 граммов. Наша продавец находила выход для собственного раздражения таким образом. Она наклонялась под прилавок якобы для того, чтобы взять очередную порцию конфет, и там произносила все, что она думает по поводу незадачливого клиента. До покупателя из-под прилавка доносились сочные ругательства. Не зная как реагировать на такие приемы общения (ведь ругательство предназначалось вроде бы не ему), клиент быстро покидал территорию «гостеприимного» магазина. Надо сказать, что эта продавец работала еще в социалистические времена, поэтому скорее всего ее способ не применим сегодня и грозит его «использователю» увольнением с работы.

При всем многообразии неэффективных способов реагирования на критику выделяют четыре стиля общения, применение которых ведет к усилению конфликта между менеджером и клиентом.