Надежда Прокофьева - Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам

Параметры, ограничивающие возможности для обучения персонала:

♦ бюджет;

♦ время;

♦ кадры;

♦ потребности (ориентация на борьбу с негативными тенденциями – через наблюдение и опросы или ориентация на позитивные тенденции – примеры перспективного развития, реклама).

Системный подход к обучению персонала имеет значительные преимущества перед нерегулярными тренингами. При системном подходе проблемы, имеющиеся в организации, решаются комплексно, одновременно на разных уровнях; кроме того, создается единое информационное пространство, вся компания движется к цели гармонично, без перекосов в развитии. Помочь руководителю или службе персонала разработать комплексную программу обучения может тренер, проведя предварительную диагностику и описав зоны ближайшего развития тех или иных отделов компании, выявленные в результате этой диагностики. Инструментом диагностики способны стать так называемый установочный тренинг, на котором группа выявляет задачи своего ближайшего развития, или опросы, тестирование, наблюдение и интервью.

В зависимости от уровня развития организации, имеющихся в ней проблем и направленности внимания корпоративный тренинг выступает как поддерживающая или инновационная процедура. В компаниях, ориентирующихся на стабильность, корпоративный тренинг поддерживает эффективность работы сотрудников, удовлетворяя потребность организации в управлении качеством и результативностью. В компаниях, нацеленных на организационные изменения, корпоративный тренинг несет в себе инновационные черты, направлен на развитие как отдельных сотрудников, так и организации в целом и удовлетворяет потребность организации в управлении изменениями.

Итак, представления заказчиков и их ожидания от тренинга очень различаются. Попробуем разобраться, что считать тренингом и что следует ожидать от тренера.

На первой сессии мастерской бизнес-тренинга я задаю участникам, действующим и будущим тренерам, вопрос: что в их понимании означает слово «тренировать»? Привожу здесь перечень ответов, данных группой начинающих бизнес-тренеров.

С помощью тренинга как инструмента организационных изменений можно решить следующие задачи.

♦ Диагностировать, исследовать имеющиеся у сотрудников знания, навыки, установки, представления, отношения.

♦ Информировать, дать новые знания по предмету обучения.

♦ Сформировать навыки и/или развить их.

♦ Мотивировать персонал. Способствовать снижению текучести кадров, повышению работоспособности и лояльности сотрудников. Символизировать заботу руководства о сотрудниках. Увеличить привлекательность компании как работодателя.

♦ Осуществлять профилактику конфликтов в коллективе, эмоционального выгорания; способствовать сплочению коллектива.

♦ Найти решение нестандартных задач, используя групповой ресурс. Открыть возможности для экспериментирования, дать попробовать новое.

♦ Через осознание прошлого опыта направить внимание людей в будущее и способствовать конструктивным изменениям на индивидуальном, групповом и/или системном уровне.

♦ Организовать обмен ценным корпоративным и личным опытом, корректировать информационные потоки.

♦ Способствовать созданию, внедрению и соблюдению внутрифирменных стандартов. Корректировать фирменный стиль.

♦ Помогать сплочению коллектива, формированию команды единомышленников, вдохновлять сотрудников на достижения.

Становится очевидным, что даже начинающие тренеры представляют себе уровень сложности профессии и масштаб ее возможностей. Для того чтобы внести большую ясность, попробуем классифицировать различные виды обучающих программ, их особенности и назначение.

Все существующие на рынке формы обучения можно условно поделить на две основные группы: профессиональное и психологическое обучение. В рамках этих основных групп можно выделить подгруппы (табл. 1.1).

Таблица 1.1.Виды обучающих программ, их особенности и назначение [1]

Кроме того, тренинги делятся на открытые, куда может попасть любой желающий, и корпоративные, которые проводятся для сотрудников одной организации. И крупные, и небольшие компании, стремящиеся к развитию, на основе имеющихся уних ресурсов разрабатывают собственные системы обучения.

Очень часто от людей, не имеющих психологического образования, но ведущих бизнес-тренинги, можно услышать такую «отстройку от конкурентов»: «На бизнес-тренинге мыделом занимаемся! Это вам не психологический, где тренер с участниками нянчится, слезыим утирает…» Я, психолог, ведущий бизнес-тренинги, удивляюсь, когда слышу такие заявления. Я могу себе представить, что можно не учитывать психологические аспекты, пытаясь научить людей чему-либо, но также я знаю, что некоторые проблемы взаимодействия невозможно решить только на уровне информирования и дрессировки: есть очень много ситуаций, в которых без использования психологических знаний и подходов бизнес буксует.

Вот самый явный пример: продавцы. Эти люди прекрасно информированы о том, как нужно обслуживать клиента, знают стандарты продаж, принятые в компании, но что-то мешает им быть успешными: вместо профессионального обращения с клиентом они выдают личностно-окрашенные реакции, как правило, негативные.

«У меня есть трудный клиент – он может сделать стандартный заказ на небольшую сумму, но одновременно попросит эту маленькую партию товара в кредит с длинной отсрочкой и еще бесплатную доставку в соседний регион. Я не знаю, как с ним поступать. Такие требования меня ставят в тупик…»

Казалось бы, чего проще? Аргументируй отказ в кредите, убеди взять партию побольше, договорись о стоимости доставки… Однако продавец не в силах справиться с ситуацией из-за личностных установок: не может сказать «нет», не знает техник аргументации, не дает себе права на отстаивание своей позиции, не способен конструктивно договариваться – иврезультате испытывает негативные чувства (раздражение, обиду, злость), блокирующие его рациональное поведение и способность к адекватному восприятию ситуации. А клиент в его глазах становится «трудным». Работа с такими участниками будет продуктивной, если тренер поможет им разобраться в личных иррациональных установках и неосознаваемых чувствах, и это будет личностный уровень работы.