Сергей Ватутин - Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста

Без телефона – никуда. Для многих клиентов делать заказ по телефону гораздо привычнее, чем через Интернет. В компании «1001 Тур», несмотря на все возможности автоматизации, в летний сезон раздается до 1000 звонков в день от желающих приобрести железнодорожные билеты именно по телефону.

Если вы хотите, чтобы клиенты звонили вам по телефону, укажите номер на сайте, причем не мелким шрифтом в самом низу, а вверху страницы крупным шрифтом.

Вы поступите мудро, если приобретете номер 8–800. На такой номер клиенты звонить не боятся. На городские и мобильные телефоны звонить не каждый станет, поскольку возможен роуминг, за который клиент платить не готов.

Представление, что это очень дорого и доступно только крупным компаниям, ошибочно. На самом деле при не очень большом объеме трафика можно уложиться в сумму до 5 тыс. руб. в месяц. В эту стоимость уже входит определенное число минут для ответа на звонки. Провайдеров таких услуг довольно много, и они активно конкурируют, сражаясь за клиентов и снижая цены.

Плюсы номера 8–800 заключаются в том, что он управляется через интерфейс, вы легко можете сделать переадресацию на любой из номеров, ведутся все логи звонков (кто когда звонил, сколько звонков). Это очень удобно. Также существует возможность записи и прослушивания поступивших звонков для оценки качества работы сотрудников колл-центра.

Не забудьте, что сотрудники колл-центра должны быть хорошо обучены не просто разговаривать с клиентами (тратя оплачиваемое вами время), а системно, используя заранее разработанные скрипты телефонных разговоров, подводить их к покупке.

Кстати, в случае развития по модели филиалов или франчайзинговой модели можно пойти другим путем, без использования номера 8–800. Так, например, поступает компания «1001 Тур». При заходе на сайт автоматически по IP-адресу определяется регион посетителя, и клиенту сразу виден прямой телефон офиса в данном городе. Если в этом городе офиса нет – тогда контакты офиса в ближайшем городе.

Помня о российских условиях всеобщего недоверия, когда многие сталкивались с плохим сервисом или откровенным обманом, необходимо предусмотреть размещение на сайте вашего физического адреса. Пусть человек и не приедет проверять его реальность, но зато всем будет ясно, что это работающий адрес реального бизнеса, а не Вася Пупкин, сидящий в интернет-кафе и собирающий деньги с наивных клиентов. Наличие физического адреса на сайте существенно повышает доверие к нему, а значит, положительно влияет на продажи.

Не упускайте из виду любую возможность коммуникации с вами. Создайте форму обратной связи.

Когда все готово, можно запускать сайт и начинать продвигать его на новом рынке. Основными способами продвижения остаются контекстная реклама и SEO-продвижение. Варианты привлечения трафика на сайт различны (вообще этот вопрос выходит за рамки данной книги). Часто хорошо работают способы, комбинированные с рекламой в офлайне.

Подведем итог. Планируя запуск системы удаленных продаж, вам необходимо проделать следующие шаги (рис. 3.1).

Рис. 3.1.Пошаговая технология настройки удаленных продаж

В этой главе мы разберем не совсем обычные и неочевидные способы масштабирования зрелого бизнеса, которые могут сработать и в вашем случае.

Самый простой способ – масштабирование вширь. Этот вид масштабирования наиболее распространен, поскольку он применим внутри бизнеса. В этом случае мы, используя уже имеющуюся инфраструктуру, офисы продаж, сотрудников и т. д., начинаем продавать дополнительные товары или услуги. Причем часто бизнес может существенно меняться в такой ситуации. Простой пример – компании «Евросеть» и «Связной», которые в последние годы уверенно превращаются из продавцов сотовых телефонов в универсальные компании. Теперь в них можно не просто купить или оплатить телефон, но также приобрести страховку, авиабилеты, оплатить практически любую услугу. С каждым годом доля таких услуг в обороте компаний растет. «Связной» даже открыл собственный банк.

В данной ситуации очень важно, чтобы новые товары или услуги были ориентированы на ту же самую аудиторию, не противоречили концепции бренда и логично вписывались бы в структуру компании. Кроме того, важно, чтобы они не требовали существенного обучения продавцов и глобальной переделки всей инфраструктуры. Возвращаясь к опыту «Евросети», можно вспомнить, что продажи такого стандартизированного продукта, как авиа– и железнодорожные билеты, у них пошли очень хорошо и в массовом количестве. Однако массовые продажи пакетных туров в точках «Евросети» наладить не удалось, поскольку здесь требовались совсем другие навыки и уровень знаний продавцов. У компании не получилось совместить в одном сотруднике навыки продавца сотовых телефонов и менеджеров по туризму. Аналогичную ситуацию можно отметить и со страховыми продуктами. Такую стандартную вещь, как ОСАГО, продавать вполне реально практически любой компании, а вот КАСКО с огромным количеством параметров и нюансов гораздо лучше сможет продать именно специалист по страхованию.

Обратная ситуация получилась в компании «1001 Тур». Мы вполне успешно продаем страхование туристов как дополнительную услугу, но у нас не получилось наладить массовую продажу туристических сим-карт, поскольку наши менеджеры не смогли (или не захотели) стать специалистами в области сотовой связи.

Однако, вводя в ассортимент новые виды товаров или услуг, вы должны понимать, что хотя это, как правило, повышает оборот и доходность, но также существенно усложняет бизнес-процессы. В итоге важно найти правильный баланс между ассортиментом и управляемостью процесса. В противном случае может оказаться, что ваши продавцы будут суперзагруженными чем угодно: обучением продажам новых продуктов, отчетностью и т. д., но только не продажей основного ассортимента. Это уже может привести к существенному сокращению доходов. Несмотря на то что сотрудники будут «в мыле», финансовый результат и для них и для компании будет очень скромным.

Вместе с тем, чтобы продажи новых услуг реально пошли вверх, придется приложить усилия, особенно на начальном этапе. Будет здорово, если в первое время вы получите поддержку новых поставщиков. Важно, чтобы они проводили обучение со своей стороны, активно отвечали на вопросы и т. п.

Кроме обучения хорошо, если сотрудник реально прочувствует продажу новых услуг на себе. В практике компании «1001 Тур» нередко случалось, что после первой продажи, например страхового полиса близкому родственнику, человек понимал, что это несложно и удобно, и начинал весьма активно продавать эту услугу всем другим клиентам. Здесь очень важно финансово мотивировать сотрудников на продажу нового ассортимента. Нужно также выставлять планы продаж, регулярно контролируя их выполнение и премируя отличившихся. Как правило, на нормальные объемы при правильном подходе вы сможете выйти через 3–6 месяцев после запуска.