Дмитрий Белешко - Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

1) каждый месяц анализируйте объем продаж вашей парикмахерской: выписывайте название услуги или товара и напротив проставляйте объем выручки, после чего «сортируйте» этот список по объему продаж;

2) смотрите, какие товары и услуги занимают самые низкие строчки, и заменяете их на новые (кстати, услуги можно и не убирать из прайс-листа, если для них не требуются отдельный мастер и специальные расходники).

К примеру, у вас есть несколько видов стрижки – обычная, горячими ножницами и стрижка огнем. Допустим, стрижка огнем не пользуется особой популярностью, эта услуга постоянно находится в самом низу объема продаж в вашем списке. Ее, конечно, можно и убрать, но эффективнее было бы просто иметь хотя бы одного мастера, работающего по этой технологии, и оказывать услугу по записи.

Для того чтобы понять, какие еще услуги можно добавить в парикмахерской, вы можете провести опрос среди своих клиентов. Задайте им вопрос: «Какие еще услуги вы хотели бы получать в нашей парикмахерской?» Кроме того, вы можете обойти конкурентов и посмотреть, что предлагают они, – может быть, у кого-то появилось что-то новенькое. Вообще, анализ конкурентов рекомендуется проводить регулярно, хотя бы раз в несколько месяцев.

Можно также посмотреть на работу салонов красоты, ведь в них, как правило, ассортимент услуг шире – что кроме косметологических услуг они еще предлагают? Креативным руководителям советую обратить внимание на зарубежные парикмахерские; порой там появляются очень интересные новинки, которые можно опробовать и у нас. О некоторых новых услугах и о том, как можно разнообразить свою парикмахерскую, мы поговорим в главе про привлечение потенциальных клиентов.

1. Для каждой имеющейся в вашей парикмахерской услуги составьте список услуг и товаров, которые вы будете предлагать к ней дополнительно. Напишите текст для мастеров и администратора, чтобы они могли эффективно продавать дополнительные услуги.

2. Введите несколько ценовых сегментов в своем прайс-листе.

3. Проанализируйте объем продаж и подумайте по поводу расширения ассортимента за счет удаления самых неходовых услуг и товаров.

4. Узнайте больше про стратегии увеличения суммы покупки по адресу: http://salonmarketing.ru/pokupka.

В этой главе мы будем работать с параметром «конверсия», который показывает, какое количество потенциальных клиентов превращаются в реальных, – сколько из тех, кто позвонил или проходил мимо, заходят и записываются на ваши услуги.

Большая часть денег вашей парикмахерской находится у постоянных клиентов. Почему? Потому, что по статистике продать что-то новому клиенту стоит в шесть раз дороже, чем старому.

Вся суть маркетинга заключается в построении доверительных отношений с вашими клиентами – так, чтобы они покупали у вас снова и снова.

Существует четыре стадии построения отношений с клиентами:

1. Привлечение клиента (реклама).

2. Первая продажа (первое посещение парикмахерской).

3. Конвертация «одноразового» клиента в постоянного (клиент пришел к вам 3-4 раза).

4. Дальнейшая работа с постоянным клиентом (контактируйте с клиентом, поздравляйте его с праздниками и рассказывайте о своих предложениях).

Как вы уже, наверное, заметили, все эти стадии укладываются в параметры формулы увеличения прибыли парикмахерской, о которых мы говорим в этой книге. Эта глава не станет исключением, и мы рассмотрим вторую стадию взаимоотношений с клиентом – осуществление первой продажи. Как же повысить вероятность того, что потенциальный клиент придет и запишется на услуги именно в вашу парикмахерскую?

Сразу четко для себя определите: хорошие отношения с клиентом и первоклассный сервис – приоритеты для вашего бизнеса. Работайте над этим, обсуждайте со своими сотрудниками, внедряйте различные программы для работы с клиентами.

Далее мы поговорим о работе над первым впечатлением – оно запоминается надолго. Очень сложно исправить последствия плохого впечатления при первом посещении.

Первое впечатление клиента о вашей парикмахерской критически важно! И здесь нет мелочей – все влияет на оценку клиента. Например, первое впечатление клиент парикмахерской получает при телефонном разговоре с администратором. Возможно, вы удивились бы, если бы смогли узнать, сколько клиентов каждый месяц теряет ваша парикмахерская только по причине невежливых и несвоевременных ответов по телефону. Вы можете проверить это прямо сейчас, обзвонив десяток парикмахерских в округе: в большинстве случаев вам вообще не ответят, а если вам и удастся пробиться, то только после минуты ожидания (а трубку необходимо снимать на третьем гудке). Потом сам ответ, по которому можно судить, что вас, вообще-то, никто и не ждет… Есть о чем задуматься.

Когда клиент впервые приходит к вам, он замечает множество деталей, среди которых и те, что сведут к нулю все ваши старания, – это и грязный туалет, и облупившаяся штукатурка, и неопрятные рабочие места… Перечислять можно долго. И тут нет мелочей – все должно быть как можно лучше. Даже если у вас неудобное месторасположение, нужно объяснять своим клиентам, как можно это компенсировать (другой подъезд и парковка, например).

Попросите своего знакомого, а лучше человека с улицы, зайти и оценить ваше заведение; пускай он найдет хотя бы одну деталь, которая ему не нравится, тогда можете вручить ему подарочный сертификат на свои услуги (заодно получите нового клиента).

Например, у вас в парикмахерской есть туалет для клиентов. Для многих из них чистота играет важную роль, и, если у них есть выбор, они лучше заплатят больше и потратят лишнее время, чтобы добраться до удаленной парикмахерской, помня, что именно там чистые туалеты.

Наряду с общим внешним впечатлением, которое производит ваша парикмахерская, большую роль играет и внешний вид ваших сотрудников. Важно понимать, что у клиента складывается мнение по тому, что он видит. Опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников, которые готовы помочь клиенту, играет гораздо большую роль, нежели то, что они говорят.

К тому же в каждой парикмахерской, как я говорил, есть денежные клиенты. Они привыкли к комфорту и хорошему обслуживанию. И если, зайдя к вам (ему просто удобно, близко от дома), такой клиент видит мигающую лампочку, неопрятного мастера в грязном халате, то он даже не станет интересоваться вашими ценами.

Интересно, что при изменении внешней «упаковки» сотрудников изменяется и результат, который дает парикмахерская. Под «упаковкой» я подразумеваю внешний вид сотрудников, попросту говоря, то, что на них надето и как они выглядят. И этот феномен наблюдается в парикмахерских одного уровня.