Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

Услуга– это товар особого нематериального рода. В соответствии с п. 3.12. ГОСТа Р 50690-2000 туристская услуга– это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Услуги, оказываемые населению, по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальные услугиобеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей.

Социально-культурные услугиобеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Услуги туризма относятся к социально-культурным услугам.

Следует дать определение не только туристским, но и экскурсионными услугам. Так, согласно п. 3.11. ГОСТа Р 50690-2000 экскурсионная услуга – это туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

Качество услуги– совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (п. 3.4. ГОСТа Р 50764-95).

Регулирование качества туристических услуг осложняется тем, что туристическая услуга является нематериальным продуктом, который невозможно хранить, транспортировать или вернуть на доработку в случае несоответствия требованиям потребителя. Конкретный потребитель – турист – получает туристическую услугу в том виде, в каком она произведена. Именно поэтому наиболее распространенными жалобами и претензиями со стороны потребителей туристского продукта являются жалобы на ненадлежащее исполнение обещанных услуг.

Особенность вопроса о качестве услуг в сфере туризма заключается в том, что под оказанием туристических услуг подразумевается не какая-то одна услуга, а комплекс услуг: это услуги по перевозке, размещению, экскурсионные услуги и т. д.

В соответствии с п. 4.3. ГОСТа Р 50690-2000 туристические услуги, оказываемые потребителям организациями, включают следующие услуги:

1) услуги по организации проживания туристов;

2) услуги по организации питания туристов;

3) услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

4) услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

5) услуги гидов, переводчиков.

В соответствии с п. 4.4. ГОСТа Р 50690-2000 услуги при самодеятельном туризме могут включать:

1) предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

2) консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

3) посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах; обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

1) организацию экскурсий;

2) услуги экскурсовода (п. 4.5. ГОСТа Р 50690-2000).

В соответствии с этим, показатель качества туристической услуги является суммарным показателем от всех оказываемых услуг во время путешествия.

Оказываемые туристические услуги должны удовлетворять разнообразные запросы потребителя в путешествии, касающиеся питания, перевозки, проживания, развлечений и т. д. Туристическая услуга только тогда считается качественной, когда все составляющие услуги по удовлетворению всех потребностей потребителя исполнены качественно.

Каждое предприятие туристической индустрии оказывает свою услугу, и для каждой из них существуют показатели, характеризующие качество ее исполнения. Таким образом, критерием качества туристической услуги является система показателей качества различных услуг индустрии туризма.

В соответствии с ГОСТом Р 50690-2000 туристические услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для здоровья, жизни туристов.

«Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соответствии с указанными стандартами обязательными требованиями к качеству туристических услуг, оказываемых туристическими предприятиями, являются:

1) безопасность жизни и здоровья;

2) сохранность имущества туриста и экскурсанта;

3) охрана окружающей среды;

4) учет интересов туристов.

Помимо обязательных требований существует ряд рекомендуемых требований. К ним относятся:

1) соответствие назначению;

2) точность и своевременность исполнения;

3) комплексность;

4) этичность обслуживающего персонала;

5) комфортность;

6) эстетичность;

7) эргономичность.

В 1994 г. постановлением Госстандарта РФ была утверждена и введена с 1 января 1995 г. «Модель обеспечения качества услуг». Данный стандарт (ГОСТ Р 50691-94) устанавливает основные требования к системе обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2., 9002. Указанный стандарт направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителям услуг.

Данная «Модель» не была разработана как основные требования к системе обеспечения качества туристических услуг, но поскольку туризм – это, прежде всего, туристические услуги, оказываемые потребителю, то «Модель» используется и здесь.

Система качества услуг– это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг (п. 36 ГОСТа Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»).

Под требованиями к системе качества услугсогласно ГОСТу Р 50691-94 подразумевают:

1) ответственность руководства (п. 3.1);

2) взаимодействие с потребителями (п. 3.3);

3) контроль и оценку качества услуг (п. 3.8);

4) анализ соответствия качества услуг требованиям потребителей (п. 3.9);

5) действия по выявлению услуги ненадлежащего качества (п. 3.11);

6) регистрацию данных о качестве (п. 3.14);

7) подготовку кадров (п. 3.16).

Приведем основные положения ГОСТа Р 50691-94.

Пункт 3.1. Ответственность руководства.

Пункт 3.1.1. Политика в области качества. Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.