Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

Однако на практике бывают случаи, когда туристам проживание в простых отелях нравится намного больше, чем в фешенебельных гостиницах.

Помимо Французской национальной системы классификации гостиниц в европейских странах применяется еще и немецкая классификация. По названной классификации гостиницы делятся на 5 основных классов: туристический класс – 1*; стандартный класс – 2**; комфортный класс – 3***; первый класс – 4****; класс люкс – 5*****.

В Греции используется буквенная система классификации. Все гостиницы разделены на четыре класса: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двухзвездочному. Гостиницам высшей категории комфортности в Греции дается категория «de Luxe».

Система корон в Англиинапоминает систему звезд, чтобы определить, сколько звезд у гостиницы, от общего числа корон нужно отнять одну.

Наиболее правильной считают классификацию Ассоциации британских турагентств:

1) бюджетные гостиницы (1*);

2) гостиницы туристического класса (2*);

3) гостиницы среднего класса (3*);

4) гостиницы первого класса (4*);

5) гостиницы высшей категории (5*).

В Италиигостиницы классифицируются на три категории: первая категория – 4 звезды; вторая категория – 3 звезды, третья категория – 2 звезды.

В Испаниигостиницы разделяют на:

1) гостиницы – все группы звезд;

2) дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и другие – первые четыре группы звезд;

3) постоялые дворы – 3 группы звезд;

4) пансионы – 3 группы звезд.

Гостиничные предприятия также подразделяют по нескольким признакам.

1. По формам собственностии организации управления гостиницы делят на:

1) муниципальные предприятия;

2) акционерные общества;

3) совместные предприятия с участием иностранного капитала;

4) ведомственные гостиницы;

5) частные гостиницы;

6) гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

2. По вместимости номерного фондагостиницы разделяют на:

1) малые – до 150 мест;

2) средние – 150–400 мест;

3) большие – свыше 400 мест.

В различных странах количество мест может варьироваться.

3. По функциональному назначению выделяют:

1) транзитные– гостиницы, обслуживающие туристов в момент недолгосрочной остановки во время маршрута. Имеют ограниченный уровень комфорта;

2) целевые гостиницы– могут быть предназначены для деловых целей или целей отдыха.

4. По уровню ценномера гостиницы делят на:

1) бюджетные;

2) экономичные;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

Также существует классификация гостиниц по месторасположению, обеспеченности питанием и другим признакам.

Схему обслуживания туристов в гостинице можно представить, исходя из этапов и места обслуживания.

Поэтапно обслуживание туристов в гостинице выглядит следующим образом:

1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2) встреча туристов;

3) регистрация;

4) предоставление основных услуг;

5) предоставление дополнительных услуг;

6) окончательный расчет и оформление выезда.

На первом этапеот туриста требуется заявка на бронирование. Соответствующие заявки могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Сумма бронирования устанавливается администратором, а оплата бронирования включается в счет при регистрации. Ответственность на этом этапе возлагается на менеджера отдела бронирования или службы приема заявок.

На втором этапетуристов встречает швейцар или посыльный. Встреча гостя может происходить в аэропорту или на вокзале, около входа или в вестибюле гостиницы. Встреча вдалеке от гостиницы («встреча на дальних подступах») позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу его обслуживания, проинформировать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

На третьем этапе (регистрации)в гостинице с туристом работают администратор, служба приема, портье, кассир, коридорный. Турист выплачивает необходимые сборы, налоги и плату за услуги размещения по тарифу. В процессе общения обсуждается стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении туристом паспорта, военного билета или другого удостоверения личности. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между туристом и гостиницей. В ней турист указывает адрес места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера в гостинице или места в номере. Затем выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Затем администратор заполняет гостю визитную карту (карту гостя), где указываются фамилия, имя, отчество гостя, номер комнаты и сроки проживания – визитная карта в дальнейшем служит пропуском в гостиницу, и на ее основании выдается ключ от номера.

На четвертом этапе (этапе предоставления основных и дополнительных услуг)основная работа приходится на службы приема, спортивных и туристических инструкторов, горничных, службу питания, гаражную службу, администраторов, медицинских работников, гидов. Количество занятых на этом этапе работников гостиницы напрямую зависит от количества предоставляемых основных и дополнительных услуг.

На пятом (завершающем) этапекассир производит окончательный расчет с туристом, администратор решает необходимые вопросы, портье провожает туриста.

Более полно схему обслуживания в гостинице можно представить, исходя из определения места обслуживания.

Туристы могут обслуживаться в общественной или в жилой части гостиницы.

В общественной частигостиницы (вестибюле) происходит оформление прибытия и выезда туристов, а также предоставление туристам различных услуг. Услуги, оказываемые в общественной части гостиницы, носят повторяющийся характер. Люди, находящиеся здесь, могут нуждаться в одной услуге – регистрации, тогда все действия персонала носят один и тот же характер. Однако работа персонала осложняется тем, что одни и те же услуги приходится проделывать несколько сотен раз в день в связи с тем, что в вестибюле гостиницы постоянно находится большое количество людей. Для облегчения работы персонала гостиницы необходимо разделить вестибюль на важные функциональные зоны: