Маркус Бакингем - Сначала нарушьте все правила!

Перечислим гипотезы, протестированные в ходе метаанализа.

1. Восприятие сотрудником качества управления, измеряемое с помощью 13 ключевых элементов, связано с результатами коммерческой деятельности бизнес-единицы. (Другими словами, бизнес-единицы, набравшие больше баллов по этим показателям, демонстрируют в целом более высокие результаты коммерческой деятельности.)

2. Достоверность восприятия сотрудниками качества управления, измеренного 13 ключевыми элементами, значима во всех изученных организациях.

В базу данных Института Гэллапа было включено в совокупности 28 исследований, выполненных по заказу различных организаций. В рамках каждого из этих исследований были использованы один или несколько ключевых элементов; данные по ним исследователи обобщили на уровне бизнес-единицы и проверили, насколько они коррелируют с обобщенными результатами измерений показателей результатов коммерческой деятельности.

• Потребительская удовлетворенность/лояльность.

• Прибыльность.

• Производительность.

• Текучесть рабочей силы.

Таким образом, объектами этого анализа были организационные единицы. Вычислив корреляции Пирсона, мы оценили взаимосвязь между показателями восприятия сотрудников, усредненными по бизнес-единицам, и каждым из четырех показателей результатов деятельности. Такие коэффициенты корреляции были вычислены для бизнес-единиц каждой компании и занесены в базу данных для каждого из 13 ключевых элементов. Затем аналитики рассчитали средние достоверности, стандартные отклонения достоверностей и статистики значимости достоверностей для каждого из ключевых элементов и каждого из четырех показателей результатов деятельности бизнес-единицы.

Вот краткое описание исследований, включенных в этот метаанализ.

• В 18 исследованиях мы проанализировали зависимость между восприятием сотрудников бизнес-единицы и восприятием клиентов. Восприятие клиентов включало в себя меру потребительской удовлетворенности, рейтинги учителей среди учащихся и оценки качества обслуживания мнимыми покупателями5. Инструменты изучения мнения потребителей менялись в зависимости от исследования. Совокупный индекс потребительской удовлетворенности/лояльности был рассчитан как усредненное значение всех показателей, включенных в каждое измерение.

• Показатели прибыльности были доступны в 14 исследованиях. Прибыльность мы обычно определяли как процент от выручки (продаж). Но для некоторых компаний в качестве наилучшего индикатора исследователи использовали изменение прибыли по сравнению с результатами прошлого года или относительно целевых значений, поскольку это позволяло точнее всего измерить относительную прибыльность каждой бизнес-единицы. Таким образом, мы избегали влияния специальных благоприятных условий, когда показатели прибыльности было трудно сравнивать для разных бизнес-единиц. Например, переменная изменчивости включала отношение прибыли к выручке, выраженное в процентах, из которого вычитали затем процент вложенных средств. В каждом случае переменные прибыльности измеряли ставку доходности, а переменные производительности измеряли общий объем произведенных товаров/услуг.

• 15 исследований включали показатели производительности. Для каждой бизнес-единицы это были данные по общему объему выручки, по объему выручки на одного сотрудника, доходу с одного пациента, управленческие оценки, основанные на всех имеющихся показателях производительности, а также суждения менеджеров о том, какие подразделения являются наиболее производительными. Зачастую это была дихотомическая переменная (для производительных подразделений она принимала значение 2, для менее успешных — 1).

• Показатели текучести рабочей силы были доступны в 15 исследованиях. Эти данные были представлены в виде процента текучести персонала за год в каждой бизнес-единице.

Наше исследование включило в совокупности 105 680 индивидуальных опросов и 2528 бизнес-единиц, в среднем 42 человека на бизнес-единицу и 90 бизнес-единиц на компанию.

Вот сводка данных о том, к каким отраслям и типам относятся исследованные бизнес-единицы.

• 28% всех бизнес-единиц, включенных в метаанализ, входили в финансовые организации, 21% — в сферу здравоохранения и 18% — в сферу ресторанного бизнеса. К оставшимся отраслям, рассмотренным в нашем метаанализе, относились сферы развлечений, пищевых продуктов, исследований, телекоммуникаций/издательского дела, продаж в медицине, электроники, гостиничного дела, государственного администрирования и образования.

• 31% всех бизнес-единиц занимались розничными операциями, 28% — финансовыми; 21% оказывали медицинские услуги, 9% — образовательные и 11% занимались другими видами деятельности.

Объем данных о восприятии сотрудников и о результатах коммерческой деятельности, которые можно было обобщить (агрегировать) на уровне, достаточном для проведения сравнительного анализа, сильно варьировался. В организациях розничной торговли и финансовых учреждениях нам представилось множество возможностей собрать численные данные для такого анализа, так как каждая такая компания обычно включает большое число бизнес-единиц, которые используют сходные показатели.

Методы метаанализа

Исследования включали в себя средневзвешенные оценки истинной достоверности, оценки стандартного отклонения достоверностей, а также корректировку ошибок выборки и измерения зависимых переменных для этих достоверностей. Метаанализ в своей простейшей форме позволяет корректировать оценки дисперсии только для ошибки выборки. Существуют и другие корректировки (Hunter & Schmidt, 1990): ограничение пределов измерения или ошибка измерения переменных, отражающих результаты коммерческой деятельности. Определения этих процедур мы дадим чуть позже.

Для этого исследования мы собирали данные о результатах коммерческой деятельности за несколько периодов, чтобы рассчитать надежность показателей коммерческой деятельности. В некоторых случаях у нас не было возможности получить такие данные для разных периодов, и тогда мы использовали методы метаанализа, опирающиеся на искусственные распределения (Hunter & Schmidt, 1990, p. 158–197), для того, чтобы скорректировать ошибки измерения переменных, отражающих результаты коммерческой деятельности. Использованные искусственные распределения были основаны на стабильных, повторяющихся из года в год результатах различных исследований, если они были доступны.

К моменту этого исследования не было оценок стандартного отклонения ключевых элементов по генеральной совокупности для всех использованных шкал измерения. Следовательно, не было корректировки ошибок, связанных с ограничением диапазона, и ошибок измерения независимых переменных (13 ключевых элементов). Чтобы адекватно скорректировать ошибки измерения на уровне независимых переменных, нужны были результаты (устойчивости), стабильные при повторном тестировании через короткие промежутки времени. Такие оценки были недоступны на момент проведения этого исследования. Для многомерных величин (приведенных позже в этом обзоре) оценки корреляции были получены с использованием оценок на основе альфы Кронбаха для надежности независимых переменных.