Джон Янч - По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам

Ваши действия дают гарантию, что каждый сотрудник компании разделяет то же мнение относительно опыта и значения бренда. Запомните: казалось бы, отличная возможность, которая выходит за пределы проверенных методов, зачастую выливается в огромные затраты. А иногда даже приводит к тому, что вы упускаете момент для обслуживания своего главного идеального клиента.

Демонстрация того, что вы действительно профессионал своего дела, может привлечь потенциальных клиентов. В наши дни слишком многие маленькие компании, представляя свой продукт, раздают обещания направо и налево, но терпят неудачу, когда дело доходит до их выполнения. Десятишаговый процесс исследования потребностей клиентов автоматически выделит вас среди общей массы и, вероятнее всего, приведет к возможности поднять цены.

Все эти действия, или основные аспекты, представляют собой хорошо продуманные методики, гарантирующие удовлетворение клиента бизнесом с активными рекомендациями; однако всегда существует ноу-хау, заставляющее компанию выделиться из толпы конкурентов. Собственно, это и есть единственный способ заниматься бизнесом, оформлять продукты и услуги, привлекать клиентов, изучать проблемы или создавать фундамент для получения конечных результатов, о которых можно уверенно сказать: «Вот как мы это делаем».

Технология делегирования

Владельцы малого бизнеса постоянно забывают о делегировании полномочий (прошу прощения, если речь пойдет и о вас).

Разумеется, никто не сможет сделать это лучше вас. На объяснения уходит больше времени, чем на выполнение работы. Да вы и сами любите ею заниматься, так как получаете от этого максимальное удовлетворение и не можете ее не делать, иначе что же тогда случится? Но, несмотря на все это, с вашей компанией произойдет нечто поистине волшебное, когда вы наконец осознаете, что должны делегировать б о льшую часть своих рабочих задач.

Рост требует делегирования полномочий (не путайте с отказом от полномочий). Делегирование полномочий требует систематичности действий. Документальное оформление всех успешных способов выполнения работы может показаться непосильной задачей, если однажды вы решите сделать из этого грандиозный проект. Путь к делегированию полномочий и системному мышлению лежит через использование технологий, помогающих привить другим мышление контролирующего человека. Сейчас я говорю о руководствах по эксплуатации и множестве процессов, которых может придерживаться каждый, даже виртуальный, работник. Не пугайтесь таких руководств. Просто начните с малого и постепенно двигайтесь.

Вики. Программный продукт под названием «вики» — своего рода виртуальный блокнот. Этот онлайн-инструмент позволяет организовывать и записывать все, что вы делаете. Еще одна полезная особенность: каждый сотрудник компании сможет редактировать и обновлять любой документ на вашем вики. Пока вы будете подчищать некоторые шаги, ваша команда, или даже виртуальный ассистент, доработают и закончат другие процессы самостоятельно.

Лично я использую для этого сервис Central Desktop, хотя существует множество других, более дешевых и даже бесплатных инструментов, таких как PBworks и Google Sites. В Central Desktop можно создавать рабочие пространства (а главное — внутреннюю сеть) и открывать к ним доступ различным группам в целях взаимодействия. А чтобы объяснить рабочие задачи, я записываю все действия и представляю их в виде руководства с функциями поиска и сортировки.

Немногие занятия приносят столько же пользы, как рутинная работа с документами. Когда у кого-то есть возможность обращаться к уже описанным этапам работы, он способен лучше концентрироваться на творческих элементах своей деятельности.

Управление электронной почтой. Электронная почта может создавать бизнесу настоящие проблемы. Она сложна в управлении, сортировке, перепоручении, отслеживании. В настоящее время нам доступны новые технологии для создания отдельных почтовых ящиков для продаж, обслуживания, вопросов, предложений по совместной деятельности, справок, просьб и тому подобных дел, которые затем направляют разные типы задач ответственным за них сотрудникам.

Для управления рассылками и делегирования я пользуюсь программой E-mail Center Pro от Palo Alto Software. С ее помощью я могу ставить задачи, просматривать ответы, сортировать запросы из своего личного кабинета. И самое главное, несмотря на лавину входящих писем, у меня ничего не теряется. С точки зрения маркетинга этот метод намного эффективнее, чем программные службы поддержки, поскольку позволяет не только перепоручать, но и отвечать на любые вопросы компетентно, даже если ответственный сотрудник находится в отпуске.

Система открытого управления

В 1982 году компания International Harvester отправила молодого руководителя Джека Стэка в Спрингфилд для урегулирования вопросов на заводе по ремонту двигателей, находившемся на грани кризиса. Вскоре компания решила закрыть этот производственный объект и приказала Стэку и его команде уволить всех сотрудников. Вместо этого (что сейчас стало уже легендой) Стэк и двенадцать менеджеров из его команды общими усилиями собрали 100 тысяч долларов, одолжили еще девять миллионов и выкупили завод, переименовав его в Springfield ReManufacturing Company, или SRC.

Я неоднократно брал интервью у Стэка, и он всегда охотно признает, что, принимая во внимание размер платежей по кредиту и неопытность сотрудников, включая его самого, он решил открыть карты для того, чтобы привлечь каждого сотрудника к финансовым вопросам и всем вместе помочь компании заработать деньги и выжить.

Для него традиционные методы управления, с которыми он сталкивался сам, начиная с работы в почтовом отделении до руководящего поста на основном производстве, не имели никакого смысла, поскольку никто и никогда не объяснял ему, что скрывалось за такими понятиями, как смета затрат и максимальный объем выпуска продукции, прибыли и убытков. Поэтому он и его менеджеры решили создать такой тип бизнеса, в котором все понимали бы, что стоит за цифрами, и каждый мог найти способ на них повлиять. Так родилась система открытого управления.

Полную историю компании SRC и ее руководителя вы можете прочитать в замечательной книге Стэка и его соавтора Бо Берлингема «Большая игра в бизнес». Берлингем, будучи обозревателем, осветил SRC и большую игру для журнала Inc. «Стэк выяснил, как получить доступ к самым ценным, хоть и абсолютно неиспользуемым ресурсам компании и как их использовать, — пишет Берлингем. — Речь идет о знаниях людей, работающих в компании».

Система открытого управления полностью соответствует концепции сотрудника в роли клиента и перекликается со словами Берлингема: «Я встречал специалистов по модернизации топливоподающих насосов, которые знали общую прибыль с каждой произведенной ими форсунки или насоса. Я встречал рабочих на станках для шлифовки коленчатых валов и в цехах по сборке двигателей, с которыми можно было обсудить экономический эффект от их деятельности. Я видел парня, работающего над турбонагревателем, — и он знал свое дело так, будто оно было его собственным маленьким бизнесом. Встает вопрос: а почему “как будто”? Как и другие сотрудники, он был владельцем SRC».