Владислав Волгин - Малый автосервис: Практическое пособие

Сервис менеджер

Сервис-менеджер должен обладать необходимой квалификацией и опытом работы в следующих направлениях:

– организация и маркетинг сервиса;

– экономика предприятия;

– техническое обеспечение сервиса;

– торговля запчастями и сопутствующими товарами;

– работа с кадрами;

– обучение персонала.

Сервис-менеджер должен заботиться о том, чтобы фирма стала признанным лидером среди действующих в регионе предприятий автосервиса и полностью освоила потенциал рынка по реализации запчастей и услуг.

Сервис-менеджер должен суметь настроить всех работников сервиса и службы запчастей на достижение намеченных целей, приучить их мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов.

Обеспечить приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.

Непрерывно совершенствовать организацию работ.

Соблюдать методические указания по организации ремонта и решать все актуальные проблемы с опережением конкурентов по уровню сервиса.

Обеспечить получение надлежащей выручки.

Сервис-менеджер отвечает за:

– удовлетворение потребностей клиентов и за оптимальное использование потенциала рынка сервисных услуг на территории, закрепленной за фирмой;

– решение основных текущих задач по организации конкурентоспособного сервиса;

– мотивирование действий подчиненных для удовлетворения потребностей клиентов;

– координацию работы сервисного цеха со службой запчастей;

– руководство работой начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям;

– обеспечение удовлетворительных финансовых результатов работы сервисной службы и службы запчастей;

– поддержание тесной связи и хороших, доверительных отношений между клиентами и работниками сервиса, занятыми на предприятии;

– соблюдение интересов клиента в отношении качества ремонтнопрофилактических работ, сроков, расчетов за услуги, а также оперативного, по потребности, снабжения фирменными запчастями и принадлежностями;

– руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, на удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка;

– усвоение всеми подчиненными, общающимися с клиентами, методов работы и порядка действий, ориентированных на потребности клиентов;

– контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;

– планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчиненных;

– взаимодействие между работниками сервисной службы и службы запчастей;

– рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей по структуре (штату, помещениям, оборудованию), по технологическим циклам ремонтно-профилактического обслуживания автомобилей и снабжения запчастями, по информационной структуре (порядку информирования сотрудников и взаимодействия сервисной службы со службой запчастей);

– обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью формирования у клиентов положительного представления о предприятии);

– проверку технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств;

– выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся в методических указаниях по организации сбыта;

– проверку выполнения и соблюдения всех правил, нормативных требований и положений в отношении сервисной службы и службы запчастей, соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в ISO 9002.

Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:

– следит (анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия;

– решает проблемы, возникающие в связи с претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке;

– поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами (оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств);

– общается с выразителями общественного мнения (руководителями предприятий, представителями администрации);

– наблюдает за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке автосервиса и запчастей – с целью анализа и выявления возможностей сбыта по следующим направлениям:

– распределение освоенной части рынка между сервисными предприятиями;

– номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса

и сбыта запчастей;

– особенности рынка (например, сезонные колебания спроса).

– Разрабатывает меры для освоения рынка услуг и продажи запчастей с участием начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям в направлениях:

– расширение выбора услуг и товаров (экспресс-сервис, продажа принадлежностей в ассортименте) с учетом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;

– определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;

– подготовка мер по рекламе и стимулированию сбыта;

– внедрение дополнительных услуг (например, проката автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта;

– принятие мер, стимулирующих деловые отношения с особо важными клиентами, кузовной ремонт с применением неполноразмерных деталей, продажа запчастей, тюнинг.

– планирует и проводит комплектование штата для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке;

– проводит с подчиненными совещания, позволяющие выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий;

– осуществляет контроль экономической эффективности проведенных мероприятий;

– координирует работу сервисной службы и службы запчастей;

– регулярно проверяет и анализирует динамику экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей.

Начальник сервисного цеха

Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.

Начальник сервисного цеха должен обеспечить:

– оперативные техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;