Юлия Правик - Маркетинг услуг на примере туристического бизнеса. Часть 1: маркетинговые исследования

При заполнении графы «гостиница» указывается его категория в соответствии с той классификацией, которая есть в стране будущей поездки. Значение количества абстрактных «звезд» недостаточно, поскольку в каждой стране они по содержанию существенно отличаются даже от соседних стран.

Если нет наглядного каталога и собственных буклетов фирмы, туристу все же лучше выяснить полный перечень услуг отеля, а именно: расположение отеля; набор услуг в номере (ванна, кондиционер, фен и т.д.).

Туристическая фирма имеет право расширить содержание туристской путевки, но не должна исключать ни один из размещенных в ней пунктов.

Споры о предоставленных туристических услуг решаются согласно гражданскому кодексу страны проживания туриста, арбитражного и арбитражно-процессуального законодательства.

Процесс разработки и реализации туристического продукта потребителю должен включать четыре этапа.

Разработка туристического продукта– сложный, многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляется при выполнении ряда условий: проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды туристического продукта; рассмотрение видов, форм, элементов туристического продукта, анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже туристского продукта; оценки экономической эффективности и целесообразности разработки туристического продукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации туристического продукта потребителю должен включать четыре этапа:

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономической и ценовой проработки.

2. Экспериментальное оценивание разработанной услуги и туристического продукта, то есть первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на этот продукт.

3. Внедрение туристского продукта; обработка технологической документации (договоров, графиков заезда, программа обслуживания и т.п.); обучение персонала, его стимулирования.

4. Формирование системы управления производством и сбытом нового туристического продукта, обеспечивает его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

Планирование туров– начальная функция туристической фирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного туристического продукта для его дальнейшей реализации на рынке. Для этого необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а также: территориальные границы рынка (город, район, область, регион) социальный состав клиентуры (молодежь, люди со средними или высокими доходами, пенсионеры, домохозяйки и т.п.); виды туризма и цели путешествий; возможные количество и сезоны поездок и т.д.

На основе тщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса фирма должна определить содержание своего туристского продукта, куда входят:

Страна путешествия и вид туризма;

Сезон и продолжительность поездок;

Маршрут;

Общее количество групповых или индивидуальных туров;

Пакет и качество услуг.

На основе упомянутых выше данных оценки туристической фирме следует подготовить (в письменной форме) набор конкретных туров или серий туров для дальнейшего обсуждения с иностранным партнером (фирмой, которая принимает) и поставщиками услуг.

При формировании туристического продукта важно учитывать требования потенциальных клиентов, поэтому фирме необходимо определить целевую группу потребителей, на которую направлен ее продукт, то есть выбрать иностранного партнера. Реализовать вновь разработанные туры фирма может с помощью имеющихся каналов сбыта, то есть тех партнеров в стране, с которыми она работала раньше.

Если туристическая фирма впервые выходит на международный рынок или новое направление, то перед ней стоит задача поиска подходящего партнера (контрагента). Контрагентами в международной торговле называют стороны, находящиеся в договорных отношениях по купле-продаже товаров или оказание различного рода услуг. Критериями выбора фирмы-контрагента является наличие юридического основания (лицензии) заниматься продажей туристических услуг, ее деловая характеристика – деловое резюме, а также учета опыта прошлых операций.

На основании этих критериев туристическая организация выбирает 3–4 фирмы-партнера для последующего длительного изучения и работы с ними. Это позволяет ей в дальнейшем в меньшей степени зависеть от какого-то одного партнера и проводить гибкую рыночную политику.

Следующим моментом деятельности по формированию туристического продукта является согласования с контрагентом программы обслуживания.

При заключении договора между туроператором и турагентом (или между туроператором отправляющим и туроператором, принимающий) сначала составляется программа обслуживания туристов в виде набора услуг без распределения по конкретным дням обслуживания. Во время проведения переговоров между фирмой, которая принимает и фирмой, отправляющей обсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам.

Перед заездом туристов турфирмы составляют маршрут по дням, дают туристу путевку или ваучер. Технология организации и проведения тура определяется качеством обслуживания, включая формирование программы обслуживания и составление ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания – это программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма), учитывая содержание, состав услуг, их количество и порядок предоставления. Каждый из видов туризма (деловой тур, конгрессный тур, фольклорный тур, тур с целью отдыха и экскурсионно-познавательный тур и т.д.) предполагает определенный уровень комфортности обслуживания и соответствия программы обслуживания цели путешествия.

К принципиальным вопросам операций с туристической фирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов . Для расчетов между фирмами используются банковские переводы, дорожные чеки, наличная валюта, которую привозит сопровождающий туристической группы и по прибытии к первому пункту страны пребывания сдает ее представителю фирмы, принимающей туристов.

В международном туристическом бизнесе в основном применяется предварительная оплата и определяется день платежа. Санкции за просрочку платежей, или пеня, размер которых составляет 0,05% от суммы задолженности за каждый день задержки платежа. Следует также учитывать ответственность за аннуляцию тура. Согласно правил и обычаев, распространенных в международном туристическом бизнесе, потерпевшая сторона может настаивать на компенсации расходов в связи с аннуляцией тура (расходы фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т.д.).