Коллектив авторов - Основы деловой и публичной коммуникации в профессиональной деятельности

4) По основному содержанию: материальное общение (обмен предметами материальной или духовной культуры), когнитивное общение (обмен информацией), конвенциональное общение (церемонии, ритуалы, деловой этикет), эмоциональное общение (обмен эмоциями и чувствами).

5) По используемым средствам общения: вербальное общение (осуществляется с помощью речи), невербальное общение (с помощью образов, интонации, жестов, мимики, пантомимики, пространства общения).

Уровни общения, по Б.Ф. Ломову [4] Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. – М.: Наука, 1984. – С. 271—273 : yy макроуровень – общение индивида с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями;

yyмезауровень – общение в пределах содержательной темы, одноразовое или многоразовое во времени; yyмикроуровень – акт контакта, несущий элемент содержания и выражающийся в определенных внешних показателях (вопрос – ответ, рукопожатие, мимический и пантомимический акт и др.) (рисунок 2).

Рисунок 2. Уровни общения по Б.Ф. Ломову

Таблица 1 Характеристика уровней общения по А.Б. Добровичу [5] Добрович А.Б. Анатомия диалога // Психология влияния: Хрестоматия. – СПб.: Питер, 2001. – С. 138–182.

Г.М. Андреева выделяет в общении три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную [6] Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для студентов высших учебных заведений. – Изд. 5-е, испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 362 с. (рисунок 3).

Рисунок 3. Структура общения

Коммуникативная сторона общения (коммуникация) состоит в обмене информацией между общающимися. Коммуникативное взаимодействие возможно при наличии у обоих участников единой системы кодирования.

Перцептивная сторона общения заключается в восприятии друг друга партнерами по общению и установлении на этой основе взаимопонимания. Это восприятие внешности, поступков и особенностей поведения другого человека. Осознание себя происходит через представление о другом человеке. Психологические механизмы социальной перцепции – идентификация, эмпатия, рефлексия.

Интерактивная сторона – это организация взаимодействия между партнерами по общению, т. е. обмен действиями.

Каждая из указанных сторон в реальном общении существует не изолировано от других, в живом акте человеческого общения эти аспекты взаимосвязаны в большей или меньшей степени.

Деловое общение – особый вид общения, направленный на организацию и оптимизацию сотрудничества людей в трудовом процессе. Деловое общение обеспечивает ведение переговоров, деловых совещаний и официальной переписки, публичных выступлений. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет специфику и называется профессиональным. При профессиональном общении субъектами общения являются представители однородных профессиональных групп, которые решают единые задачи, используют принятую в данной сфере терминологию. При этом деловое общение – более широкое понятие. В деловом общении для участников важен результат, достижение цели. Деловое общение отличается нормированным характером и деловой целесообразностью. На рисунке 4 представлены признаки делового общения по А.Н. Сухову [7] Сухов А.Н. Реальная социальная психология: Учеб. – метод. пособие / Российская акад. образования, Московский психолого-социальный ин-т. – М.: Московский психолого-социальный ин-т, 2004. – 351 с. .

Рисунок 4. Признаки делового общения

Структура делового общения включает в себя потребность в общении, цель общения, форму, в которой будет передано сообщение, тему или содержание сообщения, средства общения.

Модели взаимоотношений субъектов делового общения можно рассматривать в трех вариантах [8] Шарухин А.П. Психология делового общения: Учебник для студентов учреждений высш. проф. образования / А.П. Шарухин, А.М. Орлов. – М.: Академия, 2012. – 240 с. :

1) Модель «Сотрудничество» – характеризуется дружеским характером взаимоотношений, отношением к обсуждаемой проблеме как к общей, заинтересованностью в проблемам оппонента, предоставлением полной и достоверной информации, поиском взаимовыгодных решений при обсуждении спорных вопросов, использованием честных и открытых способов достижения цели общения.

2) «Равноправное обсуждение» – отличается партнерско-паритетными взаимоотношениями, отношением к общению как к столкновению разных, но взаимосвязанных интересов, предоставление правдивой информации, но не в полном объеме, поиском альтернативных решений с предпочтением приоритета собственных вопросов, возможным использованием манипулятивных технологий для достижения целей.

3) «Борьба» – взаимоотношения враждебные, обсуждаемая проблема рассматривается как возможность добиться одностороннего преимущества, предоставляется неполная или искаженная информация, спорные вопросы обсуждаются в терминах собственной выгоды с безусловным приоритетом собственных интересов, используются «силовые» способы общения.

Существуют различные классификации профессионального общения. В таблице 2 представлены виды профессионального общения и критерии их выделения. Выбор того или иного вида общения участниками профессионального взаимодействия зависит как от содержания профессиональной деятельности в целом, так и от конкретной профессиональной ситуации.

Можно выделить пять основных этапов делового общения (рисунок 5).

Рисунок 5. Этапы делового общения

На этапе установления контакта собеседник побуждается к общению, создаются возможности для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений, снимаются барьеры общения.

На этапе ориентации в ситуации участники общения определяют стратегию и тактику делового общения, ориентируются в целях и интересах друг друга, определяют форму и регламент разговора.

На этапе осуждения вопроса важна направленность на партнера, умение слушать, понимать позицию собеседника, умение убеждать.