Вячеслав Полукаров - Психология менеджмента

Различные тактики поведения в конфликте определяются конкретной ситуацией, которая обусловливается наличием заинтересованных сторон, объекта конфликта, соотношением сил противоборствующих сторон, пространством и временем его протекания. Основными трудностями при разрешении конфликта надо полагать недостаточную личностную зрелость одной или двух сторон конфликта, не умеющих рассматривать ситуацию со стороны и придерживающихся односторонних взглядов.

В процессе решения спорного вопроса весьма важным оказывается совместная выработка соглашения. Когда в общую идею будущего решения вносится вклад с каждой стороны, то будущее принятое решение каждая сторона будет считать своим. По мнению Р. Фишера и У. Юри, «Тот факт, что вы при всякой возможности отдаете другим должное за выдвижение идей, побудит их ощутить свою личную ответственность за защиту этих идей» [20].

Для выработки ощущения причастности бывает полезно обратиться к другой стороне за советом или с каким-либо вопросом. Чувство сопричастности, возникающее при этом, оказывается одним из важных результатов переговоров.

В ходе переговоров, как уже отмечалось ранее, эмоции играют не последнюю роль, и они могут оказаться важнее проблемы, которую необходимо решить. Часто на переговоры люди приходят заряженными отрицательными эмоциями, поскольку чувствуют угрозу в отношении своего психологического и физического пространства. Стоит проанализировать свои чувства и чувства партнеров. Можно спросить себя: «Что чувствую я? Что чувствуют они?» Осознанные и выраженные чувства успокаивают людей и делают процесс переговоров более продуктивным. Можно прямо сказать о своих опасениях и обидах, сказать, что «я чувствую обиду и некоторую ущемленность из-за ваших действий в прошлом. Но, возможно, я ошибаюсь и неправ. А что чувствуете вы?» «Выпуск пара» одной стороны на другую может оказаться болезненным процессом, но здесь надо набраться терпения и переждать до тех пор, пока выступающий не иссякнет в своем гневе и недовольстве. Такая стратегия снимает напряжение и перекрывает путь к отступлению.

Снятию напряжения могут помочь небольшой подарок, извинения, совместная трапеза, дружеская записка, рукопожатие. Делая шаг навстречу, можно и не признавать своей ответственности за какие-то действия, которые принесли ущерб вашему партнеру.

Многие трудности на переговорах возникают из-за неправильно налаженных процессов общения. Очень часто вместо склонения партнера к конструктивном шагу ведущий переговоры бывает озабочен тем, как будет выглядеть представительно в глазах своих сторонников, которыми могут быть сослуживцы, члены семьи, близкие знакомые. Желание производить впечатление и работать на публику означает позиционную борьбу и редко приводит к успеху в переговорах.

Одним из основных условий успешных переговоров является хорошее понимание того, что предлагает другая сторона. Невнимательное слушание может быть следствием внутренней установки «я хороший – ты плохой», из которой следует пренебрежение к мыслям партнера со всеми вытекающими отсюда последствиями. Для успеха переговоров необходимо:

♦ воспринимать партнеров как равных себе и ценить их опыт;

♦ уважать их право иметь свое мнение, непохожее на ваше;

♦ не стремиться всеми силами подчинить их своей воле.

Из этих общих соображений вытекают и приемы тактического поведения:

♦ надо дать понять партнеру, что вы его хорошо слушаете и понимаете;

♦ задавать вопросы по поводу сказанного: «Правильно ли я понял, что, по вашему мнению, проблема заключается в том, что…»;

♦ показывать позитивное отношение к партнеру, к приводимым им доводам: «То, что вы говорите, звучит убедительно», или «Могу представить, что вы чувствуете», «Создается впечатление, что это было для вас трудно». Понимание чувств и мыслей собеседника не означает, что вы с ним соглашаетесь в данном вопросе.

Можно понимать другую сторону и при этом не соглашаться с ней. Бывает трудно объяснить свой подход до тех пор, пока другая сторона не увидела, что вы понимаете ее точку зрения.

В случае накала эмоций, когда на вас нападают и критикуют, надо применять стратегию «Я – высказывание». Вместо: «Вы в этом ничего не понимаете», лучше говорить: «Я чувствую, что в этом вопросе я не до конца понят вами». Вместо: «Вы нарушаете наши прежние договоренности» лучше сказать: «Я чувствую, что в этом вопросе меня обманывают». Не стоит защищать себя и нападать в ответ, так как это обычно приводит к усилению конфликта. Полезные фразы в этом случае будут: «Я вижу, как это сильно вас расстраивает», «Вы чувствуете, что так больше продолжаться не может».

Всегда следует отделять личные взаимоотношения от проблемы. Нападать надо на решение проблемы, а не на человека, сидящего перед вами. Если разговор уходит в сторону от главной проблемы, его надо возвращать к ней, отмечая, что побочные вопросы могут быть решены в другой раз. Главным интересом в переговорах является общая цель – достижение соглашения, которое приносит выгоду обеим сторонам. В этом отношении сидящие за столом переговоров аналогичны двум морякам, находящимся в спасательной шлюпке после крушения. Если они будут ссориться из-за необходимости экономии запасов воды и еды, кому грести и кому наблюдать за берегом, то они могут не достичь своей цели – доплыть до берега. Поэтому единственный выход в этой ситуации – отодвинуть личные взаимоотношения и сосредоточиться на общей проблеме спасения.

Для преодоления конфронтации можно высветить начала саму проблему совместных действий и сказать примерно следующее, как рекомендуют Р. Фишер и У. Юри: «Послушайте, мы оба адвокаты (дипломаты, бизнесмены, члены семьи и т. д.) До тех пор, пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем соглашения, которое удовлетворило бы и мои интересы, и наоборот. Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших коллективных интересов».

Альтернативой конфронтации является приглашение проводить переговоры как решение общей проблемы в совместном процессе. Только совместная деятельность в решении общей задачи приводит различные интересы и эмоции к общему знаменателю – результату переговоров.

Конфронтация часто приводит к возведению психологических барьеров, которыми люди защищают свои эмоции и чувство собственного достоинства. Разрешение конфликта, когда такие барьеры их разделяют, очень трудная задача. Поэтому разрушение барьера установление контактов является одной из частей подготовки к разрешению конфликта.