Ольга Аллахвердова - Переговоры в социальной работе

Второй способ – разрешение конфликта с позиции закона или права – широко используется во всем мире судом, арбитражем, третейским судом и различными конфликтными комиссиями как давно сложившаяся форма урегулирования споров. Казалось бы, это эффективная устоявшаяся форма разрешения конфликта. Законы приняты сообществом, государством, а значит, отвечают интересам людей, но, как показывает опыт, далеко не всегда потерпевшая сторона получает желаемое и, как правило, отвечающая сторона не выполняет постановления суда, так как считает решение несправедливым. Наблюдается невысокий процент выполнения судебных решений (в 1990-х гг. 30–40 %). Конфликт также может быть совсем не урегулирован, и психологическое напряжение будет в дальнейшем провоцировать все новые и новые конфликты.

Третий способ – это переговоры, в результате которых стороны договариваются о справедливом урегулировании конфликта, когда каждая из сторон удовлетворяет свои интересы. Но если переговоры реально позволяют удовлетворить интересы обеих сторон, то почему они не используются всегда, когда необходимо выстроить взаимодействие и уладить взаимоотношения? Чаще всего в ответ можно услышать: «не всегда можно договориться», «это требует много времени», «люди не хотят договариваться». Но, вероятнее всего, люди не используют переговоры, потому что не умеют делать это правильно и быстро, а некоторым мешает установка, что вести переговоры – значит показать свою слабость (выбирая переговоры вместо силового воздействия).

Кроме того, практически невозможно вести переговоры, когда стороны находятся в сильном негативном эмоциональном противостоянии, когда агрессия и нежелание видеть друг друга преобладают, т. е. на стадии эскалации или кульминации конфликта. В этом случае как раз и может помочь медиация и медиатор, так как медиация – это переговоры с участием третьей нейтральной стороны, которая помогает сторонам урегулировать свой конфликт.

1. Каковы основные причины возникновения конфликтов? Дайте их определение.

2. Как можно работать с причинами конфликта?

3. Какие вы знаете стадии развития конфликта?

4. Как зависят психологические особенности развития конфликта от его стадии?

5. Какие существуют формы разрешения конфликтов? Каковы их плюсы и минусы?

Что же такое переговоры? Переговоры в обыденной жизни часто рассматриваются как процесс борьбы между сторонами для достижения выигрыша, при этом ожидается, что другая сторона проиграет. Именно так понимают переговоры при жесткой стратегии и тактике их ведения некоторые специалисты [17] Саркисян Б. С . Победа на переговорах. СПб.: Питер, 2006. , поэтому в их трактовке, как правило, переговоры начинают с высказывания: «Я хочу…» и «Ты должен…», предполагая, что в переговорах выиграет тот, кто сильнее настаивает на том, что ему нужно.

Существует также видение переговоров как игры, т. е. процедуры, организованной по определенным правилам, которые знают участники и которым они обязаны следовать во время переговоров. Но в игре, как и в борьбе, важно выигрывать. И тогда переговорщики вместо совместного поиска способов урегулирования проблем, стараются обыграть, обмануть или манипулировать другой стороной. Очевидно, что такие переговоры вряд ли устраивают проигравшую сторону. И не о таких переговорах идет речь, когда мы говорим о переговорах в медиации. Указанные виды переговоров распространены, и, возможно, они создают впечатление у какой-то из сторон, что конфликт разрешен.

Дж. Ниренберг, написавший одну из лучших книг о переговорах, утверждает: «Любое желание или потребность, которая должна быть удовлетворена, является для людей поводом, по крайней мере, потенциальным, для начала переговоров. Всякий раз, когда люди обмениваются идеями с намерением изменить взаимоотношения, когда они пытаются прийти к какому-либо соглашению, они ведут переговоры, т. е. переговоры можно рассматривать в качестве элементов человеческого поведения» [18] Ниренберг Дж . Гений переговоров. Минск: Попурри, 2009. С. 15. . Дж. Ниренберг отмечает, что большая часть наших знаний о ведении переговоров проистекает из ограниченного личного опыта, который часто не является достаточно успешным [19] Там же. С. 16–17. . Ученые из Гарвардского университета Р. Фишер и У. Юри предлагают рассматривать принципиальные переговоры, суть которых состоит в том, чтобы «решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что пойдет каждая сторона. Этот метод предполагает нахождение взаимных выгод там, где это только возможно, а там, где интересы сторон не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон» [20] Фишер Р., Юри У . Путь к согласию, или Переговоры без поражения. М., 1992. С. 7. . Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Во времена Советского Союза тема переговоров была настолько не актуальна, что никто из философов, социологов и психологов не рассматривал всерьез этот процесс. В практике взаимодействия людей и управления коллективом руководители использовали термин «обмен мнениями», «разговор» [21] Мокшанцев Р. И . Психология переговоров. М.; Новосибирск: Инфра-М, 2002. С. 7. , позднее, в 1980-х психологи стали использовать термины «взаимодействие», «коммуникация», «деловая беседа» [22] Гришина Н. В . Психология конфликта. СПб.: Питер, 2015. С. 288. .

Сегодня российские конфликтологи сходятся в определении переговоров. Так, в учебнике конфликтологии А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова дана такая дефиниция: «переговоры – это механизм разрешения (урегулирования) конфликта, совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения проблемы. Переговоры часто проводятся с участием третьей стороны» [23] Анцупов А. Я., Шипилов А. И . Конфликтология. СПб.: Питер, 2013. С. 536. . Другое определение дает О. А. Митрошенков: «Переговоры – это искусство и наука понимать друг друга, создавать такие условия, когда партнер сам себя убеждает в том, что ваши товары и услуги ему крайне необходимы» [24] Митрошенков О. А . Эффективные переговоры. М.: Весь мир, 2003. С. 10. . Р. И. Мокшанцев собрал все известные ему определения переговоров и утверждает, что, в конечном счете, они всегда понимаются как способ решения спорных вопросов, призванный выявить конкретные моменты, которые могут составить общую основу решения разногласий, приведших стороны на переговоры [25] Мокшанцев Р. И . Указ. соч. С. 10–11. .