1С-Битрикс - Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

Для новых сотрудников отдела продаж рекомендуется период адаптации в 5 (пять) рабочих дней (полная рабочая неделя).

Для того чтобы процесс адаптации был структурированным, крайне важно назначить наставника из сотрудников компании, ответственного за проведение стажера через процесс обучения. Задача данного сотрудника – знать структуру и график программы обучения, в какой день и в какое время кто и что должен рассказывать или показывать стажеру и организовывать данные учебные мероприятия. Также данный сотрудник является ключевым контактным лицом, к которому может обращаться стажер в случае возникновения каких-либо вопросов в процессе обучения. Таким сотрудником может быть даже менеджер отдела продаж или HR-менеджер. В идеале – чтобы наставником новых сотрудников (стажеров) отдела продаж был руководитель отдела продаж.

09:00–10:00 – очное общение наставника (руководителя) со стажером (стажерами), постановка задач на день. Ответы на вопросы.

10:00–10:15 постановка стажеру заданий на день.

10:15–17:00 менеджер выполняет задания. Самостоятельная и коллективная работа по изучению продуктов или услуг компании и техникам продаж.

17:00–18:00 очное общение наставника (руководителя) со стажерами, проверка выполнения заданий, ответы на вопросы, отработка речевых шаблонов и скриптов в виде ролевых игр. Домашнее задание.

Рекомендуется в течение периода обучения и адаптации стажера использовать следующие модули обучения:

1. Знакомство с компанией, рынком, на котором она работает, продукцией/услугами, ценами и конкурентами.

2. Знакомство с этапами продаж компании, изучение воронки продаж.

3. Знакомство со стандартами продаж, тактиками и скриптами переговоров.

4. Ролевые игры с наставником или коллегами по различным этапам продаж, с использованием скриптов продаж (например – отработка знакомства с клиентом, навыков презентации и тактик преодоления возражения).

В этой главе мы поговорим о том:

1. Что из себя представляет клиентская база современной компании.

2. Какими бывают источники формирования и увеличения клиентской базы.

3. Какие каналы коммуникации с клиентами могут использовать менеджеры отдела продаж.

Возможно, вы еще помните те времена, когда в каждом втором объявлении о вакансии менеджера по продажам указывалось требование «необходим продавец со своей клиентской базой»? А может быть, вы встречаете такие вакансии и сегодня? Это наглядный пример того, как тесно работа менеджера по продажам связана с клиентской базой компании.

Понять, почему так, очень легко – представьте себе работу в магазине, который не знает ничего о своих клиентах. Продавцу приходится надеяться только на то, что потенциальные покупатели не пройдут мимо места его работы, а заинтересуются красивой вывеской или симпатичными манекенами, и заглянут к нему. Если же этого не произойдет само собой – то единственная надежда продавца будет на то, что чудеса рекламы или активность уличных промоутеров, раздающих листовки с названием и адресом магазины (или волшебное слово – РАСПРОДАЖА со скидкой 70 процентов), все-таки приведут посетителей к нему в магазин. Ну, а если и этой надежде не суждено будет сбыться? Продажи не состоятся, так как продавать будет просто некому.

А теперь представьте себе другую ситуацию, в которой продавец или владелец магазина знают имена, телефоны, адреса электронной почты тех клиентов, которые хотя бы раз совершали у них покупку. А что, если они обладают информацией и не только о таких лояльных покупателях, но и о тех возможных клиентах, которые теоретически заинтересованы в товарах, продающихся в этом магазине? Перед владельцем такого бизнеса открывается куда больше возможностей для привлечения клиентов, правда.

Но нам с вами и не нужно особенно напрягаться, чтобы представить вторую ситуацию – именно так и работает современный бизнес. Если это розничная торговля, то покупателям (и даже просто гостям торговой точки) сплошь и рядом выдают карточки программ лояльности, для получения которой достаточно заполнить анкету с контактными данными, если это оптовый бизнес – то в нем скрупулезно записывают данные как действующих, так и потенциальных заказчиков. Если это сфера услуг, тут ценность номера мобильного телефона, на который можно отправить смс или перезвонить, будущего или реального клиента с каждым годом становится все больше и больше. И многие компании (далеко за примерами ходить не нужно – службы такси и фитнесс-центры делают это регулярно) пытаются привлечь себе клиентов, совершая массовые рассылки смс на номера всех мобильных телефонов, которые им удалось добыть. Что уж говорить об адресах электронной почты….

Это массив данных о потребителях продукции или услуг, который может включать в себя контактную информацию, а также информацию об истории взаимоотношений (переговоров, покупок, платежей) между такими покупателями и владельцем базы. Давайте исследуем возможные форматы клиентской базы:

1. В зависимости от носителя информации клиентская база может быть в цифровом (электронном) или печатном виде. Второе – в наше время уже настоящий раритет, однако и сегодня часто встречаются компании, информация о клиентах которых никак не оцифрована, и хранится исключительно в бумажном виде. Надеемся, что у вас не так? Если по каким-то причинам ваша компания также оказалась в этом числе, настоятельно рекомендуем как можно быстрее перенести вашу клиентскую базу данных в электронный вид. Если вас беспокоит безопасность хранения данных, и вы больше доверяете бумажным архивам – то вспомните о том, что украсть или поджечь печатные материалы очень легко, а обеспечить надежное хранение цифровых данных в наше время достаточно легко.

2. Клиентская база может включать в себя исключительно данные о существующих клиентах компании (это будет скорее база контрагентов) – либо же представлять из себя более широкий массив информации, в котором также можно найти потенциальных покупателей (каким-либо образом обозначивших свои интересы или потребности в товарах/услугах, которые продает владелец базы). Если ваша база клиентов состоит только из числа тех, кто ранее совершал у вас покупки – то и коммуницировать и взаимодействовать вы сможете только с существующими клиентами, и минусы такой ситуации налицо. Если же ваша база дает вам возможность проводить активную работу и с теми потенциальными заказчиками, которые еще не являются вашими клиентами – вы в гораздо более выгодной ситуации.