Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Ниже приведены примеры писем, авторы которых грамотно работают с тремя точками внимания.

Письмо № 1

From: Averin Nikotay [maitto: naverin@xxx.RU]

Sent: Friday, October 03, 2008 5:49 PM

To: Bogatov, Alexander

Subject: Поездка в г. Пермь. Детали

Александр, еще раз приветствую Вас!

Относительно нашего приезда хочу сообщить Вам:

приедем к Вам 09.10.08, поезд прибывает в 11 утра, сможем приехать к Вам в компанию к 14.00 часам.

Наша делегация:

Родиончиков Дмитрий – руководитель отдела АСУ ТП;

Субботин Артем – ведущий инженер группы проектирования АСУ ТП;

Воложенин Григорий – менеджер проекта.

Цель поездки – обследование объекта и сбор информации по проекту АСТУЭ.

Планируем уезжать 10.10.08 вечером.

Прошу Вас сообщить о возможности нас принять, а также известить о контактных лицах, которых Вы планируете задействовать в рамках нашего приезда.

Заранее благодарю.

Николай Аверин

Начальник тех. отдела

ООО «XXX»

тел.(777)777-77-77

факс (777)777-77-72

Письмо № 2

From: Valentina

Sent: Friday, February 04, 2011 4:50 PM

To: Vladimir

Subject: Заказ баннеров

Владимир, добрый день!

В продолжение нашего телефонного разговора высылаю Вам наш заказ:

Баннер 1 х 6 м (1 м – высота, 6 м – длина). Материал – ткань габардин.

Крепление – люверсы. Количество – 2 шт.

Баннер 2 х 1,5 м (2 – высота, 1,5 – длина). Материал – ткань или винил.

Крепление – люверсы. Количество – 2 шт.

Во вложении наш логотип.

Готовые баннеры нужны нам 9 февраля.

Ждем от Вас макеты обоих баннеров. Вышлите, пожалуйста, несколько вариантов нам на выбор.

Заранее благодарю.

Best regards,

Valentina Ivanova

Brand Manager Assistant

XXXGroup

Тел.(777)666-66-66

Факс (777)666-6

Попробуйте взять под контроль эти точки в вашей деловой переписке – и посмотрите, как они будут работать. Поверьте, результаты не заставят себя ждать. «Смысловой треугольник» делает письмо структурно и содержательно крепким, а переписку – более динамичной и результативной!

А сейчас несколько подробнее о третьей точке внимания – о финале письма.

Финал – особенное место в письме. И работать с ним нужно предельно грамотно. Как предупреждает в таких случаях шведская пословица: «Плохой пудинг может испортить даже королевскую утку».

В финале мы завершаем наш разговор с адресатом/клиентом и ставим промежуточную точку. Это своего рода этап прощания. А что обычно бывает важным при прощании, если мы заинтересованы в продолжении общения? Как правило, существенными являются два момента.

1. Чтобы оставалось обоюдное желание продолжать общение.

2. Чтобы было понятно, что и как мы планируем делать в дальнейшем.

Для финала (этапа прощания) в деловом письме тоже актуальны эти моменты:

• важно обозначить (закрепить) эмоционально-позитивную атмосферу делового диалога;

• необходимо точно и предметно сообщить адресату/клиенту, что и как должно произойти в ближайшее время.

Таким образом, в финале делового письма сосредотачиваются две составляющие: имиджевая (эмоциональная)и действенная (активная):

• имиджевая часть финала вносит эмоционально-позитивное звучание в письмо, демонстрирует лояльность и уважительное отношение автора письма к клиенту/партнеру;

• действенная позволяет управлять инициативой, нацеливает клиента/адресата на решение конкретного вопроса.

В структуре письма эти составляющие выглядят так. Посмотрите на примеры ниже.

Пример 1.

Пример 2.

Как повысить действенность и активность финала?

Разные варианты использования активных и эмоциональных фраз в финале письма могут производить разный эффект и приводить к разным результатам.

Посмотрите сами:

СОВЕТ

Если для вас актуально удерживать инициативу в переписке с адресатом/ клиентом; если важно «держать руку на пульсе» и способствовать динамичному решению вопросов, тщательно продумывайте активную часть финала письма!

Финал вашего письма должен заканчиваться понятной для адресата/ клиента формулировкой о следующих шагах.

Не заставляйте клиента самостоятельно догадываться о том, что же он должен сделать при получении вашего письма. Обязательно сообщайте о том, каких действий вы от него ожидаете и когда эти действия ему необходимо предпринять.

Действенная часть финала обязательно должна содержать информацию, отвечающую на следующие вопросы:

«Каков следующий шаг?» и «Когда его надо предпринять?»

В зависимости от ситуации необходимо регулировать степень категоричности финала.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!

Выдерживайте целесообразную пропорцию между действенной и имиджевой частями финала.

Помните: имиджевая составляющая финала хорошо работает на создание позитивного эмоционального настроя при общении, но может существенно понижать действенность письма, «размывать» цель и провоцировать адресата на «медленный» ответ.

Делайте финал более активным, удерживайте инициативу!

Специфические ситуации

Часто бывает так, что нам очень важно знать ответ адресата (его «да» или «нет»). При этом щекотливость ситуации заключается в том, что мы не вправе указывать и настаивать на ответе и его сроках. Такое указание может выглядеть некорректно, преждевременно, невежливо, а порой и откровенно навязчиво.

Например, мой адресат интересуется в письме возможностью провести тренинг деловой переписки для его подчиненных. В ответном письме я подробно описываю вариант проведения такого тренинга, и в результате мне важно не потерять нить диалога с адресатом и узнать о его решении. И сделать это важно максимально корректно. Как?

В таких ситуациях хорошо работает прием, который я назвала «Указание на последующее действие».