Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Возможны попытки проведения изменений в обход согласованных процедур. Абсолютно необхо­димо, чтобы такие попытки встречали соответствующую реакцию со стороны компании. Целост­ность Процесса Управления Изменениями зависит от полного соответствия процедурам. Претен­зии сотрудников и предложения по усовершенствованию Процесса Управления Изменениями должны пониматься и приветствоваться, однако неподчинение необходимо решительно пресекать, иначе весь процесс будет поставлен под угрозу.

? Другие способы обеспечения исполнения процедур по Управлению Изменениями включают:

? проведение регулярного аудита, возможно, независимым инспектором, для оценки соответствия процедурам Управления Изменениями;

? осуществление контроля со стороны руководства над внутренним и внешним обслуживающим персоналом и разработчиками;

? обеспечение контроля за всеми Конфигурационными Единицами и версиями программ путем защиты базы данных CMDB и организации регулярного аудита Конфигураций в рамках Про­цесса Управления Конфигурациями;

? предоставление информации из Управления Инцидентами о фактах доступа пользователей к аппаратному и программному обеспечению, не отраженного в CMDB;

? включение необходимых условий и процедур в контракты с внешними поставщиками;

? назначение на должность Руководителя Процесса Управления Изменениями сотрудника с об­ширным опытом и достаточными бизнес- (что часто недооценивается) и техническими знания­ми. Правильный выбор претендента на эту должность имеет критически важное значение, это не должно упускаться из виду, как часто бывает.

7.6.3. Предложения

Некоторые проблемы могут быть решены за счет реализации следующих предложений:

? обеспечить, чтобы каждое изменение проходило всю процедуру обработки;

? наладить контакт со всем ИТ-персоналом и всеми поставщиками, чтобы гарантировать их понима­ние Процесса Управления Изменениями и отказ от попыток проведения изменений без координа­ции;

? обеспечить постоянное проведение окончательной оценки изменений (Анализ результатов внедре­ния - PIR);

? организовать взаимодействие с Управлением Конфигурациями для гарантированного ввода изме­нений Конфигурационных Единиц в базу данных CMDB.

Глава 8 Управление Релизами

8.1. Введение

С повышением зависимости организаций от ИТ-процессов все большее значение приобретает их эффективный мониторинг и защита. С ростом количества изменений возрастает и потребность в контроле над процессом проведения изменений.

Изменения ИТ-инфраструктуры происходят в сложной распределенной среде. В современных при­ложениях клиент/сервер это часто отражается как на клиентской части, так и на серверной. В таких случаях запуск и внедрение новых версий программных и аппаратных средств требует тщательного планирования. Релизом называется набор новых и/или измененных Конфигурационных Единиц, которые вместе испытываются и внедряются в рабочую среду. Релиз определяется Запросом на Из­менения (RFC), для исполнения которого он вводится в работу. В Процессе Управления Релизами используется плановый проектный подход к проведению изменений в ИТ-услугах, и он затрагивает все, как технические, так и нетехнические аспекты изменений.

Задачей Процесса Управления Релизами является обеспечение качества рабочей среды [124] Production Environment. за счет ис­пользования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий. В отличие от Уп­равления Изменениями, занимающегося верификацией, Процесс Управления Релизами занимается внедрением. Управление Релизами осуществляется в тесном контакте с Управлением Конфигураци­ями и Управлением Изменениями, что гарантирует обновление единой базы CMDB с учетом каждо­го нового релиза. Управление Релизами также обеспечивает обновление содержания релизов (про­граммных кодов) в Библиотеке эталонного программного обеспечения [125] Definitive Software Library – DSL. DSL. С помощью базы CMDB также отслеживаются спецификации аппаратных средств, руководства по инсталляции и се­тевые конфигурации. Запас аппаратных средств, в частности стандартизованные базовые конфигу­рации, хранится на Складе эталонного аппаратного обеспечения [126] Definitive Hardware Store – DHS. DHS. Однако, в первую очередь объектом Процесса Управления Релизами является программное обеспечение.

В больших проектах Процесс Управления Релизами должен включаться в общий план проекта как его составная часть для обеспечения достаточного финансирования работы процесса. Определенная часть ежегодного бюджета может быть выделена на повседневные работы, такие как незначительные изменения. Расходы, возникающие при запуске процесса, не столь значительны по сравнению с по­тенциальными потерями, вызванными недостатками в планировании и контроле за программными и аппаратными средствами, к которым можно отнести следующие:

? большие перерывы в работе из-за плохого планирования выпуска релизов;

? дублирование работ из-за наличия копий различных версий;

? неэффективное использование ресурсов из-за отсутствия информации об их местонахождении;

? потеря исходных файлов, приводящая к повторной закупке программ;

? отсутствие защиты от вирусов, приводящее к необходимости "лечения" всей сети.

8.1.1. Основные понятия

Релизы

Релизы содержат одно или несколько авторизованных изменений. Они могут классифицироваться в первую очередь по уровню релиза. Часто релизы разделяют на:

? Значительные релизы – крупномасштабное развертывание новых аппаратных и программных средств, обычно со значительно расширенными функциональными возможностями. Такие релизы часто помогают в устранении ряда известных ошибок, включая известные обходные решения [127] Work-arounds. и быстрые исправления [128] Quick Fixes. .

? Малые программные релизы и модернизация аппаратного обеспечения (апгрейды) [129] Upgrades. – эти релизы обычно представляют собой незначительные усовершенствования и исправления известных оши­бок. Среди них могут быть такие, которые внедрялись ранее в виде срочных исправлений и теперь окончательно проработаны и включены в данный релиз. За счет такого релиза обеспечивается обно­вление "Прежнего стабильного состояния [130] Previous Trusted State. ", являющегося отправной точкой для всех испытаний.

? Срочные исправления – обычно внедряются как быстрые исправления проблем и известных ошибок.

Релизные единицы

В отношении аппаратного обеспечения вопросы возникают только при полной замене ПК или при раздельной замене плат и дисководов жестких дисков (или даже оперативной памяти и процессо­ров). Для программного обеспечения изменения возможны на уровне системы, комплекса, програм­мы или модуля. Хорошим примером может быть библиотека DLL (Dynamic Link Library) в среде Windows, часто используемая несколькими программами. Иногда в составе пакета поставляется но­вая версия DLL, что может потребовать нового тестирования и переустановки всех других про­граммных пакетов. В данном процессе также прорабатывается принцип минимального содержания релиза.