Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

В целом, введение в практику Процесса Управления Уровнем Сервиса может дать следующие преи­мущества:

? ИТ-услуги разрабатываются в соответствии с Требованиями к Уровню Услуг и, следовательно, бу­дут отвечать ожиданиям заказчика;

? качество услуг можно будет оценить/измерить, и, следовательно, им можно будет управлять и со­ставлять отчеты;

? если ИТ-организация выставляет счета заказчику за пользование ИТ-услугами, то заказчик смо­жет сопоставить Уровень Качества услуг с предъявленной в счете стоимостью;

? поскольку ИТ-организация может создавать спецификации требуемых услуг и их компонентов, она получает возможность участвовать в управлении ресурсами и способствовать долговременно­му сокращению затрат;

? улучшаются отношения с заказчиками и повышается уровень удовлетворенности потребителей ИТ-услуг;

? и заказчик, и ИТ-организация знают о своих обязанностях и ролях, следовательно, будет меньше недопонимания и упущений.

10.3. Процесс

Управление Уровнем Сервиса – это процесс, который связывает поставщика ИТ-услуг и заказчика. Этот процесс имеет следующие задачи:

? интеграцию элементов, необходимых для предоставления ИТ-услуг;

? документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах;

? описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном для заказчика языке;

? согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса;

? контролируемое улучшение предоставления ИТ-услуг.

Управление Уровнем Сервиса играет центральную роль в процессах ИТ Сервис-менеджмента и тес­но связано с Процессами Поддержки и Предоставления услуг. Данный процесс служит мостом меж­ду заказчиком и поставщиком ИТ-услуг, так как он дает возможность обсуждать бизнес-потребности заказчика без углубления в технические детали. Затем запросы заказчика ИТ-организация пре­образует в технические спецификации и конкретные виды деятельности. Степень невовлеченности заказчика в технологические вопросы является показателем успешной работы процесса. Управление Уровнем Сервиса требует эффективного и продуктивного сотрудничества с заказчиком, так как уровни запрашиваемых услуг определяются при его участии. Если заказчик (бизнес) не зна­ком с предметом обсуждения, то начинать следует именно с этого. На рис. 10.1 представлена после­довательность действий в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. На ней показаны два компонента, составляющих процесс, которые во многом выполняются параллельно: первый, более высокого уровня, связан с выработкой договоренностей, второй, более низкого уровня, - с обеспече­нием выполнения достигнутых договоренностей.

Рис. 10.1. Процесс Управления Уровнем Сервисов

В рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса выполняются следующие виды деятельности:

? Идентификация – идентификация потребностей заказчика, управление взаимоотношениями и внутреннее продвижение [160] Promotion. ИТ-организации. Понимание бизнес-процессов и потребностей заказчи­ка.

? Определение – определение требуемых услуг в соответствии с потребностями и запросами заказ­чика. Услуги определяются в виде Требований к Уровню Услуг и Таблиц спецификаций услуг. Ре­зультатом выполнения этого вида работ является создание Плана обеспечения качества услуг.

? Окончательное оформление соглашения – заключительный этап работы над соглашением, т. е. обсуждение с заказчиком требуемого Уровня Сервисов и связанных с этим затрат, закрепление до­стигнутых договоренностей в Соглашении об Уровне Сервиса (SLA). Подкрепление соглашения SLA Операционными Соглашениями об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC). Сос­тавление или обновление Каталога Услуг с указанием в нем доступных для заказчиков услуг.

? Мониторинг – мониторинг Уровней Сервисов.

? Отчетность – составление Отчетов об Уровне Сервисов. Регулярное предоставление отчетов за­казчику и ИТ-организации о реальных текущих Уровнях Предоставления Услуг в сравнении с об­щим достигнутым Уровнем (Service Level Achievement).

? Анализ (пересмотр) – совместный с заказчиком анализ сервисов с целью определения направле­ний его улучшения. Возможно инициирование Программы улучшения сервиса, если это необходи­мо. Деятельность включает в себя частые контакты с заказчиком и обмен мнениями о предостав­ляемых услугах. Результатом такого вида деятельности может стать новое или пересмотренное Соглашение об Уровнях Сервиса.

Для эффективной работы Процесса Управления Уровнем Сервиса требуется наличие других Про­цессов Поддержки и Предоставления услуг. Все эти процессы в определенной степени содействуют успешному Управлению Уровнем Сервисов. При определении услуги и соответствующего Уровня предоставления необходимо учитывать степень развития Процессов Поддержки Услуг. Ниже дается общее описание взаимоотношений Управления Уровнем Услуг с другими процессами.

Взаимоотношения со Службой Service Desk

Хотя Служба Service Desk является функцией (функциональным подразделением), а не процессом, ее взаимосвязь с Процессом Управления Уровнем Сервиса является особенно важной. Служба Ser­vice Desk является начальной точкой контактов для пользователей, и ее цель в случае возникнове­ния сбоя – восстановить согласованный Уровень Предоставления Услуг как можно скорее посредст­вом Процесса Управления Инцидентами. Поскольку данная служба напрямую контактирует с поль­зователями, она может предоставить ценную информацию об их восприятии Уровня Сервисов (сте­пени удовлетворенности). Обычно существует сильная зависимость между степенью удовлетворен­ности пользователя и заказчика. Служба Service Desk также играет важную роль в определении вре­мени реагирования и времени разрешения при возникновении сбоя в предоставлении сервисов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Доступностью

Процесс Управления доступностью отвечает за реализацию и оптимизацию доступности услуг. Уп­равление Уровнем Сервиса предоставляет Процессу Управления доступностью входную информа­цию о требуемом Уровне Доступности ИТ-услуг, и этот процесс, в свою очередь, дает Управлению Уровнем Услуг информацию о реально существующем Уровне Доступности ИТ-сервисов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Мощностями

Задача Процесса Управления Мощностями – управлять мощностями и пропускной способностью ИТ-инфраструктуры. Для этого создается План мощностей (Capacity Plan), который детализирует текущее использование инфраструктуры и прогнозирует ее будущее использование. Содействие Процесса Управления Мощностями состоит в том, что он предоставляет Управлению Уровнем Сер­виса информацию о степени воздействия новой услуги или расширения уже имеющейся услуги на общий Уровень ИТ-мощностей, а также о том, находится ли потребление конкретной услуги в зара­нее согласованных пределах.