Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Настройка

Настройка выполняется с целью оптимизации систем для текущей или ожидаемой рабочей нагруз­ки на основе результатов анализа и интерпретации данных мониторинга.

Внедрение

Целью внедрения является ввод измененной или новой мощности. Если это связано с изменением, то внедрение вовлекает Процесс Управления Изменениями.

Управление Спросом

Управление Спросом нацелено на вопросы потребления ИТ-мощностей. Управление Спросом зани­мается изучением влияния различных факторов на спрос. Простой пример: пользователь запускает плохо написанный SQL-отчет в середине дня, преграждая другим пользователям доступ к базе дан­ных и создавая непомерный трафик. Руководитель Процесса Управления Мощностями предлагает запускать задание по составлению отчета ночью, так, чтобы пользователь получал результат на сво­ем столе утром.

Проведем различие между Управлением Краткосрочным и Долгосрочным Спросом:

? Управление Краткосрочным Спросом – в случае, если в ближайшем будущем есть угроза повторя­ющейся нехватки мощностей ИТ-средств и если доступ к дополнительным мощностям затруднен;

? Управление Долгосрочным Спросом – если не удается обосновать стоимость модернизации, хотя в определенные периоды времени (например, между 10:00 и 12:00) может возникать недостаток мощности.

Управление Спросом предоставляет важную информацию для составления, мониторинга и, возмож­но, корректировки как Плана по мощностям, так и Соглашении об Уровнях Сервиса. Управление Спросом может также использовать дифференцированную тарификацию (т. е. различ­ные тарифы в пиковое и не пиковое время) для воздействия на заказчика.

Заполнение Базы Данных Мощностей (CDB)

Создание и заполнение базы данных CDB означает сбор и обновление технической, бизнес- и любой другой информации, относящейся к Управлению Мощностями. Может быть, нереально хранить всю информацию по мощностям в одной физической базе данных. Руководители по сетевым и компью­терным системам могут использовать свои собственные методы. Часто база данных CDB содержит ссылки на различные источники информации по мощностям ИТ-систем.

Рис. 12.3. Источники информации для базы данных CDB.

12.5. Контроль процесса

Процесс Управления Мощностями наиболее эффективен в случае, если он тесно связан с другими процессами планирования, такими как Управление Доступностью, и с деятельностью по разработке приложений. Такая взаимосвязь способствует использованию проактивного подхода в работе Про­цесса Управления Мощностями.

12.5.1. Отчеты для руководства

Представляемые процессом отчеты для руководства содержат, с одной стороны, информацию об Уп­равлении Процессом в терминах показателей Плана по мощностям, ресурсов, используемых для ре­ализации процесса, и деятельности по совершенствованию процесса; а с другой стороны отчеты об отклонениях по таким вопросам как:

? расхождения между фактическим и плановым использованием мощностей;

? тенденции в расхождениях;

? воздействие на Уровни Сервиса;

? ожидаемое увеличение/уменьшение использования мощностей в краткосрочной и долгосрочной перспективе;

? пороговые значения, при достижении которых потребуется приобретение дополнительных мощ­ностей.

12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (КPI)

Управление Мощностями зависит от следующих критических факторов успеха:

? точной оценки бизнес-планов и ожиданий заказчиков;

? понимания ИТ-стратегии и планирования, а также точности планирования;

? оценки ведущихся технических разработок в компании;

? взаимодействия с другими процессами.

Следующие параметры могут служить Ключевыми Показателями Эффективности (KPI) работы Процесса Управления Мощностями:

? Предсказуемость потребностей заказчика: определение изменений рабочей нагрузки и тенден­ций, а также точность Плана по мощностям.

? Технология: различные варианты измерения производительности ИТ-сервисов, темпы внедрения новых технологий и возможность постоянно выполнять Соглашения об Уровне Услуг (SLA) даже при использовании старых технологических средств.

? Затраты: уменьшение числа срочных закупок, сокращение ненужных или дорогих избыточных мощностей и составление планов инвестиций на ранней стадии.

? Операционная деятельность ИТ [205] Operations. : уменьшение количества инцидентов из-за проблем с произво­дительностью, возможность удовлетворить спрос заказчика в любое время и степень серьезности в отношении компании к Процессу Управления Мощностями.

12.5.3. Функции и роли

Роль Руководителя Процесса Управления Мощностями заключается в руководстве процессом и в обеспечении разработки и поддержания Плана по мощностям, а также в гарантии актуальности базы данных мощностей (CDB).

Менеджеры систем, сетей и приложений также играют важную роль в Процессе Управления Мощ­ностями. Они не только являются ответственными за оптимизацию производительности, от них так­же ожидается использование их профессиональных знаний для преобразования потребностей биз­неса в профили [206] Profiles. загрузки систем и определения на их основе необходимых мощностей ИТ-средств.

12.6. Проблемы и затраты

12.6.1. Проблемы

Потенциальные проблемы Процесса Управления Мощностями могут быть следующими:

? Нереалистичные ожидания – разработчики [207] Designers. , руководители и заказчики часто имеют нереа­листичные ожидания из-за недостаточного понимания технических возможностей приложе­ний, компьютерных систем и сетей. Одной из задач Процесса Управления Мощностями явля­ется направление этих ожиданий, например, путем осведомления разработчиков о воздействии их разработок (например, базы данных) на мощности ИТ-средств и их производительность. Эффект от работы Процесса Управления Мощностями также может переоцениваться, особенно в отношении настройки системы и составления графика рабочей нагрузки. Если ра­бота системы требует значительной настройки, то, скорее всего, причина в недостатках дизай­на приложения или базы данных. В целом, настройка не может быть использована для дости­жения более высокого уровня производительности, чем тот, на который система была рассчи­тана изначально. Большинство крупных ИТ-систем имеют алгоритмы планирования загрузки, которые обычно более эффективны, чем вовлечение системных менеджеров. И конечно, суще­ствуют и затраты, связанные с настройкой: для высокооплачиваемого инженера не имеет смысла тратить недели на достижение 3%-го улучшения характеристик, если расширение па­мяти за 100 долларов даст улучшение на 10%. Еще более дорого обойдется Управление Систе­мами, которые не являются "простыми, как дважды два". Чрезмерное "дергание" параметров на различных блоках, приложениях или базах данных может повлечь непреднамеренные последствия и увеличит задержку всех процессов сервис-менеджмента, а также обслуживание и поиск неисправностей.