Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Изучая скрытые причины недостатков в работе курьеров, Джон узнал много полезного. Например, он обнаружил, что дисковые тормоза одной марки изнашиваются быстрее, чем другой, что некото­рые курьеры более часто повреждают велосипеды по сравнению со своими коллегами, и что некото­рые посылки теряются потому, что их кладут не в те курьерские трейлеры.

Джон дал некоторые рекомендации по этим проблемам. Так как эти рекомендации касались облас­тей, которыми занимались Джейн и Питер, он обсудил с ними потенциальное действие предложен­ных мер и объем необходимой работы по их реализации. События прошедшей недели обсуждаются на еженедельных собраниях в понедельник утром. Поскольку предполагается, что Джон будет да­вать предложения по улучшениям работы регулярно, то теперь у него есть своя повестка дня и пере­чень предлагаемых действий.

Питера попросили испытать новый тип тормозов. После этого он собирается составить график об­служивания, на основе которого будет проводиться поэтапная замена тормозов. Работа по замене тормозов будет идти одновременно с плановым обслуживанием для того, чтобы велосипеды не вы­водились из эксплуатации слишком надолго или слишком часто.

Будут опробованы предложения по структурированному подходу к сортировке и распределению по­сылок, а также проведены собрания с курьерами, чьи велосипеды слишком часто ломаются.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Какие действия предпринимаются после того, как Джон представил свои предложения?

4. Опишите, как бы вы тестировали различные предложения, в том числе требуется ли план возвра­та к начальному состоянию. Что могло бы быть включено в план тестирования?

5. Что учитывается в планирование модификаций? Определите слабые места, риски, необходимые ресурсы и ожидаемое воздействие.

6. Что необходимо для закрытия незавершенных мероприятий? Какой другой процесс может быть использован?

А.5. Управление Релизами

Когда курьеры доставляют посылки заказчикам, они оставляют велосипеды на улице. Джон купил несколько надежных замков для предотвращения краж велосипедов. Велосипеды оснащены также отдельными замками на колесах и замками для трейлеров.

Запасные ключи Питер держит в коробке в ящике стола. Курьеры иногда теряют свои ключи, и приходится тратить много сил на поиски подходящего запасного ключа. По прошествии некоторого времени становится трудно определить, для каких замков потеряны также и запасные ключи. Фирме Quick Couriers приходится регулярно покупать новые замки, и сейчас, когда парк велосипедов расширяется, это обходится весьма дорого. Поэтому Питер решил улучшить введение ключами и их копиями.

Комплекты ключей определены для каждого велосипеда. Замки пронумерованы, и номера занесены в базу данных ConFig. Питер покупает шкаф для хранения ключей и их дубликатов.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Какие действия необходимо предпринять перед тем, как использовать новый комплект ключей?

4. Какие действия предпринимаются перед тем, как курьер может получить новый комплект копий ключей?

5. Заменили бы вы весь комплект при выходе из строя одного замка? Как бы вы это назвали?

6. Какие действия вы бы предприняли при замене только одного замка? Как бы вы это назвали?

А.6. Управление Доступностью

Работы у фирмы Quick Couriers становится все больше. При выходе велосипеда из строя на его ремонт уходит слишком много времени, окончания которого курьер с доставляемой посылкой должен ждать на обочине дороги. Кроме того, если курьер заболел, нарушается весь график доставки. Заказчики начинают жаловаться на слишком долгую доставку.

Джейн хочет сама заняться этим вопросом и включить его в планы компании. Данный вопрос охватывает обслуживание, время доставки и персонал. Целью компании является обеспечение всех возможностей для наиболее быстрой доставки. Среди возможный решений этого вопроса – организация мобильной ремонтной бригады, покупка телефонного коммутатора с системой меню, создание системы обработки и отслеживания заказов в Интернете. Все это требует значительных инвестиций.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Перечислите некоторые положительные моменты, угрозы и уязвимые места.

4. Используйте эту информацию для определения рисков.

5. Какие превентивные меры вы можете предложить?

6. Перечислите, что должно быть включено в план в части обслуживания, поставщиков и персонала.

А.7. Управление Мощностями

Рынок быстро меняется, фирма Quick Couriers получает новых заказчиков в других районах, рассматривается возможность распространения услуг на Гаагу и Роттердам, являющиеся густо населенными городами страны. Питер также обдумывает открытие нового офиса в международном аэропорту Шипхол.

У Джейн есть информация о необходимом уровне кадрового обеспечения для каждого маршрута, полученная из практического опыта. Она использовала систему RoutePlan для создания отчета, показывающего по каждому маршруту сколько посылок доставляются в каждый день недели, в какое время дня маршруты наиболее загружены, и сколько посылок входят в трейлер. Она использовала средние значения в качестве базового уровня и определила процентное отношение выше и ниже базового уровня для каждого месяца и времени дня. Она хочет использовать эту информацию для планирования оборудования и персонала.

Джейн использует эту информацию для подготовки отчета об ожидаемом расширении и необходимых затратах и капиталовложениях.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Приведите примеры деятельности по моделированию.

4. Как можно справиться с пиковыми нагрузками без развертывания дополнительных мощностей?

5. Какие действия помогают в расчете ресурсов при открытии нового маршрута?

6. Что должно включаться в план возможностей?

А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса

На прошлой неделе сгорело здание по соседству с фирмой Quick Couriers. Это по-настоящему испу­гало Джейн, Джона и Питера. Их нынешнее помещение очень удобно, а поиск нового офиса в Ам­стердаме весьма труден. Они осознали, что если бы сгорело их здание, месяцы ушли бы на то, чтобы снова вернуться в бизнес.

Поэтому они решили включить опции восстановления в случае чрезвычайных обстоятельств в свои планы по поиску нового офиса в южной части Амстердама. Они также собираются рассмотреть аль­тернативные варианты поблизости от нынешнего местоположения, которые могли бы использовать­ся как временная база для обслуживания маршрутов в центре города. Их план включает следующие позиции: