Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение
- Название:ИТ Сервис-менеджмент. Введение
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands
- Год:неизвестен
- ISBN:90-77212-15-9
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение краткое содержание
Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные , хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft.
Книга представляет введение в ИТ Сервис-менеджмент - передовой подход по управлению информационными технологиями (ИТ). Он основан на материалах лучшего мирового опыта, собранного и систематизированного в Библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library).
ИТ Сервис-менеджмент. Введение - читать онлайн бесплатно полную версию (весь текст целиком)
Интервал:
Закладка:
6.4.3. Мониторинг статуса
Цикл жизни компонента можно разделить на несколько этапов, каждому из которых присваивается свой статус. Этапы зависят от тех характеристик ИТ-инфраструктуры, которые организация хочет регистрировать. Регистрация даты каждого изменения статуса дает важную информацию о жизненном цикле продукта: о времени заказа, времени инсталляции, о сопровождении и поддержке продукта.
Рис 6.6. Пример мониторинга статуса Конфигурационной Единицы
Статус компонента также помогает определить, какие действия можно выполнять с ним. Например, если составлен отчет об элементах со статусом «неэксплуатирующиеся запасные части», то эти технические средства нельзя перераспределять куда-либо еще без предварительного согласования, например, в рамках развертывания плана восстановления после чрезвычайных ситуаций. Изменение статуса Конфигурационной Единицы может быть вызвано авторизованными изменениями или неавторизованными изменениями или инцидентами.
Может быть использована следующая классификация:
• Новые Конфигурационные Единицы:
- В разработке/заказе;
- Протестирована;
- Принята (по результатам тестирования).
• Существующие Конфигурационные Единицы:
- Получена (принята в операционную среду);
- Открыт Запрос на Изменение (RFC) Конфигурационной Единицы, запрошена новая версия;
- Изменение утверждено и включено в план изменений, новая Конфигурационная Единица и документация (также являющаяся Конфигурационной Единицей) будут предоставлены;
- На обслуживании;
- Не функционирует.
• Архивированные Конфигурационные Единицы:
- Выведена из операционной среды;
- Исключена (deleted);
- Удалена (removed);
- Похищена;
- Продана или истек срок аренды/лизинга;
- В архиве в ожидании безвозмездного дарения, продажи или уничтожения;
- Уничтожена.
• Все Конфигурационные Единицы:
- В наличии;
- Получена по заказу или доступна новая версия;
- Тестируется;
- Одобрена для инсталляции;
- Активная Конфигурационная Единица находится в использовании;
- Запасные части.
6.4.4. Контроль
Для поддержания Конфигурационной Базы (CMDB) в актуальном состоянии необходимо эффективное Управление Информацией. При любом изменении зарегистрированных характеристик Конфигурационных Единиц или взаимоотношений между ними, вызванном выполнением любого действия, это изменение должно быть отражено в базе данных.
Примечание. Изменять характеристики Конфигурационных Единиц можно только путем проведения изменений авторизованных процессом Управления Изменениями; Управление Инцидентами может изменять только статус существующих Конфигурационных Единиц.
Управление Конфигурациями контролирует все ИТ-компоненты, существующие в организации, и отвечает за их регистрацию в системе. Аппаратные средства можно регистрировать при их заказе или получении, а программное обеспечение – при его включении в Библиотеку эталонного программного обеспечения (Definitive Software Library – DSL).
Одна из задач контроля – гарантировать регистрацию только авторизованных и включенных в Каталог Продуктов Конфигурационных Единиц. Для этого должно быть организовано активное взаимодействие процесса Управления Конфигурациями с поставщиками и процессами Управления Инцидентами, Проблемами и Изменениями.
Если по согласованию с Управлением Изменениями произведены некоторые изменения в ИТ-инфраструктуре, процесс Управления Конфигурациями обязан отразить эти изменения в Конфигурационной Базе Данных. Хотя публикации ITIL не дают четких указаний по этому вопросу, на практике ответственность за регистрацию Запросов на Изменение (RFC) происходит под контролем процесса Управления Изменениями [96] В то же время Управление Конфигурациями сохраняет наивысшую ответственность за актуальность Конфигурационной Базы Данных, то есть возможно делегирование полномочий (но не ответственности) по регистрации результатов изменений из процесса Управления Конфигурациями в процесс Управления Изменениями. – Прим. ред.
. Формализованные записи об изменениях являются основным источником информации об изменениях в инфраструктуре, которая используется для обновления Конфигурационной Базы Данных. По существу процесс Управления Конфигурациями предъявляет требования к уровню зрелости процессов в организации, особенно к Управлению Изменениями, операционной средой и проведения закупок.
Для того, чтобы авторизованная Конфигурационная База Данных отражала реальную ситуацию, необходимо проводить мониторинг следующих действий:
• добавление Конфигурационной Единицы;
• изменение статуса Конфигурационной Единицы, например, «работает» или «не работает» (полезно для процесса Управления Доступностью);
• изменение владельца Конфигурационной Единицы;
• изменение взаимоотношений Конфигурационной Единицы с другими Конфигурационными Единицами;
• удаление Конфигурационной Единицы;
• возникновение новых взаимоотношений Конфигурационной Единицы с каким-либо сервисом, другой Конфигурационной Единицей, документацией и т. д.;
• возобновление или изменение лицензии;
• обновление детальной информации о Конфигурационной Единице после аудита.
6.4.5. Верификация и аудит
Аудит проводится для проверки, насколько точно отражена текущая ситуация в CMDB. Например, инструментальные средства аудита могут автоматически выполнять анализ рабочих станций и формировать отчеты о текущей ситуации и статусе ИТ-инфраструктуры. Эта информация будет использоваться для проверки и обновления Конфигурационной Базы Данных. Аудит возможен в следующих ситуациях:
• после внедрения новой Конфигурационной Базы Данных;
• к примеру, спустя полгода с момента внедрения;
• перед серьезными изменениями и после них;
• после чрезвычайных обстоятельств;
• в любое другое удобное время.
При проведении аудита рассматриваются следующие вопросы:
• Регистрируются ли в CMDB данные всех Запросов на Изменения на всех этапах их реализации, и контролирует ли процесс Управления Конфигурациями эту регистрацию?
• Находится ли Конфигурационная База Данных в актуальном состоянии, если нет, то почему? Какое воздействие это оказывает на процесс Управления Изменениями (анализ текущего воздействия запланированных изменений)?
• Производится ли присвоение имен новым Конфигурационным Единицам в соответствии с соглашением о присвоении имен?
Читать дальшеИнтервал:
Закладка:
