Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение
- Название:ИТ Сервис-менеджмент. Введение
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands
- Год:неизвестен
- ISBN:90-77212-15-9
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Ваша оценка:
Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение краткое содержание
Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные , хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft.
Книга представляет введение в ИТ Сервис-менеджмент - передовой подход по управлению информационными технологиями (ИТ). Он основан на материалах лучшего мирового опыта, собранного и систематизированного в Библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library).
ИТ Сервис-менеджмент. Введение - читать онлайн бесплатно полную версию (весь текст целиком)
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
OGC......................... http://vvww.ogc.gov.uk
ITIL.......................... http://www.itil.co.uk
EXIN......................... http://www.exin.nl
ISEB......................... http://www.bcs.org.uk/iseb
itSMF-AU.................... http://www.itsmf.org.au
itSMF-RE.................... http://www.itsmf.be
itSMF-CA.................... http://www.itsmf.ca
itSMF-DE.................... http://www.itsmf.de
itSMF-NL.................... http://www.itsmf.nl
itSMF-SA.................... http://www.itsmf.org.za
itSMF-UK.................... http://www.itsmf.com
itSMF-USA................... http://www.itsmf.net
ITSM PORTAL............... http://en.itsmportal.net
ITIL/ITSM World............ http://www.itil-itsm-world.com
The ITIL Tooling Page..... http://tools.itsmportal.net
ITIL world................... http://www.itilworkl.com
Loyalist College............ http://www.itilexams.com
Примечания
1
ITIL является зарегистрированной торговой маркой агентства CCTA/OGC
2
Термин «ИТ Сервис-менеджмент», с одной стороны, используется как синоним термина «Управление ИТ-услугами», но, с другой стороны, усиливает его, имея в виду централизованный подход к менеджменту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением, направленным на предоставление услуг бизнес-подразделения и являющихся неотъемлемым звеном в производственном процессе.
3
Framework (здесь и далее – англ.).
4
Policy (англ.). В данном случае – линии поведения, правила работы компании. Иногда переводится термином «внутренние политики компании».
5
Transformation
6
Ad hoc.
7
Под «цепочкой» понимается цепь создания прибавочной стоимости. – Прим. ред.
8
Total quality.
9
Ad hoc.
10
Policies
11
Stakeholders.
12
Actions.
13
Tasks.
14
Perspectives.
15
Период времени, который требует планирования. – Прим. ред.
16
Applications.
17
Human Resource Management – HRM.
18
Empowerment – данный английский термин имеет очень широкое значение и подразумевает «усиление» коллектива за счет оказания ему доверия, предоставления дополнительных полномочий, организации доступа к накопленным знаниям и т. д.
19
Accountability.
20
Competence management.
21
Mentors and coachers.
22
IT Customer Relationship Management – IT CRM.
23
Service Level Management – CLM.
24
Используемый здесь английский термин «alignment» дословно переводится как «выравнивание», «согласование», однако по сути отражает необходимость организации диалога между бизнесом и ИТ-департаментом таким образом, чтобы как стратегические, так и важнейшие тактические и оперативные вопросы обсуждались совместно.
25
Request for Change – RFC.
26
В данной книге в качестве перевода «activities» используются понятия «виды деятельности (работа)»
27
Суть терминов «effective» и «efficient» можно также проиллюстрировать выражения «делать правильные вещи» и «делать вещи правильно».
28
Вопрос владения и руководства процессом является сложным и в разных организациях решается по-разному. Далее в рамках этой книги будет использоваться термин «Руководитель Процесса» как перевод понятия «Process manager», объединяющий роли владельца и менеджера процесса. Это может иметь смысл для организаций, хотя это объединение не является единственным решением. – Прим. ред.
29
Performance indicators.
30
Capacity.
31
Framework.
32
Точным переводом названия «IT Infrastructure Library» является «Библиотека инфраструктуры информационных технологий», но, по мнению коллектива русской редакции, название «Библиотека передового опыта организации ИТ» более точно отражает ключевые принципы управления, используемые в мире при организации работы ИТ-подразделений, и отраженные в настоящее время в библиотеке ITIL.
33
Effective and efficient.
34
Framework
35
Efficient.
36
Effective.
37
Commitment of personnel at all levels in organization.
38
«OGC aims to modernize procurement in government, and deliver substantial value for money improvements».
39
«Best practices».
40
«Codes of practice».
41
Effective and Efficient.
42
User group.
43
Task forces.
44
Frameworks.
45
Generic Framework.
46
Service Support.
47
Service Delivery.
48
Business Perspective Set.
49
Customer Focus.
50
Demand Pull.
51
Supply Push.
52
Underpinning Contracts.
53
Costing.
54
Application Sizing.
55
Contingency Planning.
56
Request for Change.
57
Configuration Item (CI).
58
В литературе по ITIL понятие «функция» ассоциировано с вертикальным (линейным) подразделением организации, выполняющим соответствующие функциональные обязанности и фактически является его синонимом. – Прим. ред.
59
Incident.
60
Service Request.
61
Request for Change (RFC).
62
Configuration Item (CI).
63
Impact.
64
Urgency.
65
Priority.
66
Quick Fixes.
67
«Down».
68
Key Performance Indicators – KPI.
69
Knowledge Base.
70
Performance Indicators.
71
Effectiveness and Efficiency.
72
Т.е. программного обеспечения. – Прим. ред.
73
Commitment.
74
Request for Change – RFC.
75
Quick Fixes – быстрые исправления, быстрые решения или «заплатки», т.е решения, позволяющие быстро устранить инцидент, но не устраняющие ошибку.
76
Long-term Errors.
77
Historical Data.
78
Quick Fix.
79
Post Implementation Review – PIR.
80
Т.е. во время сопоставления новых инцидентов с известными ошибками. – Прим. ред.
81
Post Implementation Review – PIR.
82
Effectiveness.
83
Effectiveness and Efficiency.
84
Configuration Items – CI.
85
Configuration Management Database – CMDB.
86
Economic Value.
87
Scope.
88
Stakeholder.
89
Scope.
90
Service Request.
91
Варианты используются, если имеются несколько существующих одновременно форм Конфигурационной Единицы, т. е. если существуют параллельные отношения. Версии появляются, например, если одновременно используется и новая, и старая версии Конфигурационной Единицы, т. е. когда существуют последовательные отношения. Использование этих двух концептуальных понятий помогает при планировании изменений. Если в последующем каждый из вариантов будет разрабатываться отдельно, то для каждого из них нужно вводить отдельную систему нумерации версий, что нежелательно, т. к. это делает ИТ-инфраструктуру более сложной и ведет к увеличению работ по сопровождению. В большинстве случаев рекомендуется продолжать разработку исходного экземпляра всех вариантов, а там, где возможно, использовать новую версию для создания необходимых вариантов. – Прим. автора.
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
