Михаил Елашкин - SAP Business One. Строим эффективный бизнес

• Иерархичностьозначает разделение системы на уровни, примерно соответствующие иерархии сотрудников в компании. На каждом уровне — своя степень детализации информации. Действительно, если директору компании будет вываливаться все информация вплоть до номера накладных, то он просто утонет в деталях. Уровень его ответственности — это принятие управленческих решений. Соответственно должна строиться и информационная система. А вот на уровне кладовщика нет необходимости знать общие планы по продажам, но вот номер накладной для него принципиально важен.

• Интерактивность— это возможность пользователю взаимодействовать с информационной системой. Это может быть и «что, если?» анализ на уровне руководителя подразделения, когда он может «поиграть» с данными и оценить различные варианты развития событий. Но может быть и простая информация для сотрудника — укладывается ли он в план-график. Главное, чтобы она позволяла взаимодействовать людям и компьютерам.

• Интегрированностьявляется очень важным фактором, обеспечивающим эффективность работы информационной системы. Интеграция приложений и данных не кажется важной большинству руководителей, поэтому приведем один пример Один мой хороший знакомый, став CIO в одной из крупных российских компаний — производителе сложных электронных устройств для корпораций и госструктур, обнаружил, что информационная система компании, построенная до него, разделена на несколько не связанных между собой участков. Например, продавцы вели собственную базу данных контактов у покупателя, включая адреса и имена людей. Когда они заключали контракт, то вносили данные в счет и передавали их в финансовый отдел. Там эти данные обрабатывали и передавали в бумажном виде на производство как адрес доставки собранных устройств, где их заносили в уже другую информационную систему... и это был еще не конец. Своя база данных по адресам была и у центров технической поддержки заказчика. В результате работа дублировалась несколько раз, были перемешаны старые и новые адреса, и никогда не было известно, какой адрес правильный. Но чтобы создать проблему, не обязательно делать ошибки в адресе. Для большинства компьютерных систем «ООО Пупкин» и «ООО ПУПКИН» — две разные компании…

Итак, миновав MRPII, человечество вышло на новый уровень развития систем, который получил название ERP или Enterprise Resource Planning — Управление запасами предприятия. Сегодня мало кто говорит про MRP-системы, они считаются прошлым веком. А вот слова «ERP» входят в речь каждого второго консультанта по бизнес-приложениям. Если посмотреть в Яндексе число ссылок на каждое из этих слов, то на слово «ERP» я нашел 952 729 ссылок против 206 923 на слово «MRP». При этом, как ни странно, само понятие «ERP» определено гораздо хуже чем «MRP». В большинстве случаев приходится удовлетвориться определением, данным Американской ассоциацией по управлению запасами и производством (American Production and Inventory Control Society, APICS). В соответствии со Словарем APICS, термин «ERP-система» (Enterprise Resource Planning — Управление ресурсами предприятия) может употребляться в двух значениях:

• Информационная система для идентификации и планирования всех ресурсов предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов.

• Методология эффективного планирования и управления всеми ресурсами предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета при исполнении заказов клиентов в сферах производства, дистрибьюции и оказания услуг.

Таким образом, этот термин носит скорее описательный характер и может относиться к любой современной системе. Обычно считается, что ERP-системы включают следующие основные функции или модули:

• Ведение конструкторских и технологических спецификаций.

• Управление спросом и формирование планов продаж и производства.

• Управление запасами и закупочной деятельностью.

• Планирование производственных мощностей.

• Финансовые функции.

• Функции управления проектами.

Для того чтобы закончить с концепцией ERP, упомянем о концепции ERP II. На самом деле это еще более широкое определение по сравнению с ERP, включившему все, что только возможно внутри предприятия. ERP II претендует на описание не только внутренних процессов, но также связей и отношений вне предприятия. Например, SCM и CRM. На первой из двух очередных трехбуквенных аббревиатур мы не будем останавливаться очень подробно. Согласно словарю APICS, SCM, или Supply Chain Management, — это взаимосвязанная система отношений между поставщиками материалов и услуг, охватывающая весь цикл трансформации материальных ресурсов из исходного сырья в конечные продукты и услуги, а также доставку этих продуктов и услуг конечному потребителю. Как и ERP, SCM в этой книге скорее дань полноте описания проблемы, чем обязательное для вашего бизнеса решение, а вот Управление взаимоотношениями с клиентами — Customer Relationship Management (CRM) — имеет гораздо большее отношение к теме этой книги, и я остановлюсь на нем подробнее.

По терминологии Gartner Group, управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) — это бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Действуя в рамках этой стратегии, компания собирает, хранит и анализирует информацию о своих клиентах на всех стадиях развития отношений с ними, используя полученные знания в интересах своего бизнеса и формируя отношения с клиентами на взаимовыгодной основе. Применение стратегии CRM позволяет правильно строить отношения с каждым клиентом, что помогает привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся. Все это положительно отражается на конкурентоспособности компании и ее финансовых результатах.

CRM — еще более модное слово сегодня. Тот же поиск на Яндексе дает 1 489 827 ссылок на момент написания книги. Конечно, не следует понимать количество упоминаний в интернете как некий «знак качества» технологии или идеологии. Просто маркетологи добрались до него относительно недавно оно еще имеет налет новизны и поэтому его так часто используют. Это традиционный цикл: как только появляется новая идея, как тут же на нее набрасываются «маркетологи», которые считают, что само по себе новое слово поможет им продавать больше и вставляют его всюду и везде — где надо и где не надо. Тем не менее идея CRM действительно очень прогрессивна и отражает реальности нашего мира.

Как я уже говорил, первые системы управления компанией строились в то время, когда казалось, что производство материальных ценностей является самым важным для человечества. Считалось, что в конкурентной борьбе побеждает тот, кто произведет больший объем материальных ценностей при меньших затратах. Именно это и отражает направление MRP. Но оказалось, что даже эффективного производства недостаточно для победы. Мы живем в мире перепроизводства. Это «рынок покупателя» — мало кто сегодня может пожаловаться на то, что он не может найти нужный товар. Чаще всего сразу несколько компаний продают аналогичные продукты. Вот тут-то и оказалось, что произвести товар недостаточно — необходимо еще и продать товар. А это тонкая субстанция, особенно на перенасыщенном конкурентном рынке. Покупатель — существо капризное и сам в сети не идет: за ним нужно побегать, с ним нужно построить отношения. И вот тут-то CRM становится незаменимым подспорьем в этой борьбе.